Chapitre 04
Voir pour mieux juger
Pour évaluer correctement un partenaire BPO, il est essentiel de visiter son ou ses site(s) de production et de pouvoir échanger avec des conseillers et tout autres professionnels en contact direct avec les clients. Cela permet de vérifier l'implantation de la culture de sécurité au sein de l'organisation et, par conséquent, de s'assurer que l'expérience collaborateur est également positive. C'est une occasion clé pour examiner les mesures de sécurité matérielle mises en place.
Même à une époque où la digitalisation s'impose, la sécurité physique reste indispensable pour protéger les systèmes et les informations. Lors de la visite, il est important de s'assurer que l'accès aux zones sensibles n'est pas seulement restreint par des dispositifs tels que des cadenas ou des scanners biométriques, mais qu'il est activement contrôlé. Quelle que soit la fonction d'une personne sur site, des systèmes doivent être mis en place pour éviter le "tailgating" et garantir que les accès aux zones contenant des données sensibles ou en interaction avec les clients sont strictement surveillés.
La seule exception concerne les visiteurs, qui doivent être accompagnés d’un membre du personnel pendant leur visite. Assurez-vous que chaque personne dans les locaux porte une carte d'identité avec photo, précisant non seulement son identité, mais aussi sa fonction et ses droits d’accès. Enfin, l'aménagement des locaux doit permettre aux collaborateurs d’accéder aux espaces personnels sans traverser les zones techniques, de stockage des données ou les zones où les conseillers sont en contact avec les clients.
Qu’est-ce qu’une politique de bureau propre sur site ?
Une politique de bureau propre vise à protéger les informations sensibles ou confidentielles dans un environnement de travail.
Par exemple, elle impose que les documents et dossiers ne soient jamais laissés sans surveillance et qu’ils soient verrouillés à la fin de la journée.
Elle exige aussi que les collaborateurs restent présents lors de l’utilisation de scanners, photocopieuses ou imprimantes. De plus, toute information inutile doit être détruite ou correctement éliminée pour garantir sa sécurité.
Même à une époque où la digitalisation s'impose, la sécurité physique reste indispensable pour protéger les systèmes et les informations.
Sur site, il est impératif d'instaurer une politique stricte de bureau propre, interdisant l'utilisation des smartphones et de tout autre appareil numérique, y compris les technologies portables.
Prévenir la fraude
Les mesures de sécurité matérielle, combinées à un processus rigoureux de sélection des nouveaux collaborateurs, aident à éloigner les criminels et à réduire le risque de fraude interne.
Cependant, ces actions doivent être complétées par des solutions technologiques pour contrôler et protéger les données.
Par exemple, les partenaires BPO devraient offrir des outils comme l’analyse vocale et textuelle en temps réel pour garantir le respect des protocoles lors des interactions clients, détecter les comportements suspects et identifier les domaines nécessitant une formation en sécurité supplémentaire.
De plus, ces outils doivent pouvoir analyser les contacts entrants afin de repérer les tentatives de fraude ou de manipulation psychosociale.
Aménagement des espaces de travail
L’aménagement des espaces de travail, souvent sous-estimé, joue un rôle clé dans la prévention de la fraude et des comportements indésirables. Des environnements sécurisés et confortables, qui favorisent à la fois la productivité et la détente, influencent la concentration des collaborateurs et réduisent les erreurs.
Des espaces communs et des installations pour des activités non professionnelles contribuent à une atmosphère propice au bien-être.
Facteurs externes à considérer
Lors de l’évaluation de partenaires BPO, il est essentiel de prendre en compte non seulement la sécurité matérielle dans les bureaux, mais aussi les risques environnementaux externes.
La sécurité ne se limite pas aux locaux : elle doit aussi inclure les communautés et les pays concernés. L'accès à un large vivier de talents est crucial, car une pression excessive sur les ressources humaines actuelles peut augmenter les risques d'erreurs, entraînant des incidents de sécurité.
Des environnements de travail stressants ou peu motivants favorisent les erreurs, comme la manipulation psychosociale, le non-respect des processus d’authentification, ou les attaques par hameçonnage.
Par ailleurs, l’infrastructure joue un rôle crucial, notamment en cas de continuité des activités. Des facteurs externes, comme une urgence sanitaire ou d’autres crises, peuvent entraîner des déplacements d'opérations et imposer le télétravail pour maintenir les niveaux de service.
Les entreprises BPO choisissent soigneusement leurs sites en tenant compte de critères tels que la stabilité politique, l'infrastructure et la taille des équipes disponibles.
Cependant, des changements dans la concurrence ou les politiques gouvernementales peuvent affecter l'attractivité des zones et la qualité des services.
Ainsi, lors du contrôle préalable, il est important d’évaluer l'engagement du partenaire dans les régions où il opère. Cela inclut ses investissements dans les communautés locales, son soutien à l’éducation, ainsi que ses partenariats avec les écoles, universités et organismes gouvernementaux pour favoriser les compétences et établir des relations durables avec la population active.
Plan d'actions
Assurer un contrôle strict de l'accès sur site.
Vérifier l'utilisation de cartes d'identité avec photo et appliquer les politiques de bureau propre.
Analyser les méthodes existantes pour garantir le respect des scripts par les conseillers, l'authentification des clients et la communication des mentions légales.
Confirmer la disponibilité de solutions digitales pour protéger contre la fraude, la manipulation psychologique et les prises de contrôle de comptes.
Étudier l'engagement et l'investissement du BPO auprès de la communauté.
Examiner l'implication de l'organisation dans des initiatives visant à soutenir le vivier de talents local.