Chapitre 06
Lors des négociations
Les niveaux de service et les solutions proposées par les principaux BPO ont beaucoup évolué ces dernières années et continueront de changer grâce à l'intégration de l'IA générative. Cependant, de nombreuses entreprises abordent encore les négociations avec des partenaires BPO en se concentrant principalement sur le prix.
Bien que la réduction des coûts soit un objectif clé de l'externalisation, accorder trop d'importance aux coûts directs peut entraîner une fausse économie et augmenter les risques en matière de sécurité des systèmes et des données.
Avec l’évolution du secteur, passant de la fourniture de ressources humaines à la gestion complète du cycle de vie client centrée sur les données, les meilleurs partenaires BPO offrent désormais des services tels que le conseil, la transformation digitale, l'IA, l’automatisation et des rapports avancés. Cette expansion des compétences nécessite un changement de modèles traditionnels de partenariat et de tarification, pour adopter des approches orientées résultats.
Accorder trop d’importance aux coûts directs peut entraîner une fausse économie et accroître les risques en matière de sécurité des systèmes et des données.
Se concentrer sur les résultats plutôt que sur les coûts initiaux permet d'aligner davantage les intérêts des entreprises et de favoriser l'innovation. Cela permet d'intégrer des services, des outils et des processus avancés, qui peuvent paraître coûteux à l'unité, mais qui deviennent essentiels en tant que solution globale, offrant à la fois protection et performance.
Adopter des modèles de tarification basés sur les prestations et les résultats permet une meilleure répartition des risques, une plus grande protection et, en fin de compte, une relation de travail plus solide. C'est pourquoi les plus grands BPO privilégient déjà des engagements orientés sur les résultats ou intègrent des outils et processus dans leur fonctionnement quotidien.
Cependant, la négociation de ce type de contrat peut inquiéter certaines organisations. Il est essentiel de faire preuve de prudence dans ce domaine. Pour parvenir à un accord avec un partenaire potentiel qui maximise les chances de succès tout en minimisant les risques, il est crucial de définir clairement la solution ou le résultat attendu, ainsi que les indicateurs permettant de suivre et de valider ce résultat au fil du temps.
De plus, chaque partie doit définir ses responsabilités spécifiques et partagées pour simplifier la conception du contrat et des accords de niveau de service (SLA). Cela permet de déterminer le niveau de contrôle que l'organisation conservera, ainsi que la marge de manœuvre accordée au partenaire pour atteindre les objectifs.
La définition de ces paramètres de contrôle et de responsabilité permet de privilégier les avantages à long terme plutôt que les gains immédiats. Elle contribue également à réduire les risques liés aux coûts et à apporter une certaine prévisibilité financière au partenariat.
Plan d'actions
Reconnaître l’évolution des services d’externalisation des processus administratifs et ajuster les attentes ainsi que la portée des projets en conséquence.
S’éloigner des négociations axées uniquement sur le prix et privilégier des discussions centrées sur la valeur ajoutée et les résultats attendus.
Donner la priorité aux modèles d’engagement et aux relations permettant de partager et de gérer les risques de manière efficace.
Définir clairement les rôles et responsabilités de chaque partie au sein du partenariat pour une meilleure gestion des risques et plus de clarté.
Assurer un suivi rigoureux du projet en établissant des paramètres clairs, tout en trouvant un équilibre entre innovation et responsabilité.
Fixer des objectifs précis et des KPIs afin de suivre l'avancement, d'identifier les actions correctives à prendre et de mesurer le succès de manière objective.
Réévaluer régulièrement les progrès réalisés et adapter les actions en fonction des besoins de l'entreprise, tout en favorisant une culture d'amélioration continue.