Vendas diretas, desafios diretos
A comercialização direta aos clientes oferece uma série de benefícios, mas apresenta uma gama de desafios que os OEMs tradicionais podem ter dificuldades para superar.

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A grama é sempre mais verde do outro lado e, com base no sucesso percebido de várias novas marcas automotivas, o modelo de vendas D2C começa a parecer muito atraente para os OEMs tradicionais. E, embora existam vários benefícios potenciais, como relações melhoradas com os clientes, processos simplificados e eficiência de custos, existem igualmente muitos desafios a serem superados para que um modelo de vendas diretas tenha sucesso.
As OEMs estabelecidas precisarão reformar a infraestrutura existente, incluindo vendas e distribuição, e desenvolver as capacidades digitais necessárias que permitam o marketing online e a capacidade de interagir com clientes existentes e potenciais em seus canais de preferência. Tão importante quanto qualquer transição bem-sucedida, será um esforço concentrado para mudar a cultura organizacional existente, de modo que a mudança para vendas diretas atenda aos objetivos.
Mesmo que um grupo considerável de consumidores afirme que ficaria feliz em comprar um carro online, a maioria dos atuais proprietários de veículos percorreu o caminho tradicional de compra ao escolher um novo veículo. Esses consumidores precisariam ser orientados e reeducados como parte de qualquer abordagem de CX de vendas diretas. E, nesse sentido, graças a uma conexão existente com os clientes, as marcas tradicionais acharão mais fácil, pois não terão que fazer isso enquanto simultaneamente constroem reconhecimento de marca e cultivam confiança em seus produtos.
Novos OEMs têm que aumentar o reconhecimento, fazer investimentos consideráveis em estratégias de aquisição de clientes e, no caso de veículos com propulsão eletrificada, personalizar uma experiência digital do cliente que aborde as preocupações dos consumidores sobre as potenciais limitações dos veículos elétricos a bateria em comparação com os veículos tradicionais com motor de combustão interna. E, além disso, precisam fazer todas essas coisas sem uma rede de concessionárias ou showrooms físicos para apoiá-las na conquista de confiança ou na redução da curva de aprendizado do cliente.
Principais conclusões:
- Realize uma avaliação detalhada de sua atual infraestrutura de vendas e distribuição para identificar lacunas e áreas de melhoria.
- Inicie uma estratégia abrangente de gerenciamento de mudanças focada em cultivar uma cultura que abrace vendas diretas.
- Crie programas de integração e educação direcionados visando clientes existentes e potenciais para facilitar sua transição para o modelo de compra online.

Estudo de caso
Carregando direto para o mercado de luxo de veículos elétricos

Desafio
O cliente, uma nova marca de veículos elétricos de luxo, precisava de apoio para lançar seus veículos no mercado ibérico e desenvolver a abordagem certa para a experiência do cliente que refletisse tanto seu próprio posicionamento de marca quanto as necessidades e expectativas do mercado-alvo. Os consumidores na faixa mais alta de qualquer mercado esperam um serviço individualizado. No entanto, a única maneira de entender quais são essas expectativas ou quais podem ser os pontos de dor potenciais é reverter o processo.
Enquanto o mercado tradicional de carros de luxo está bem estabelecido, o equivalente no mercado de veículos elétricos não estava. E, além disso, o cliente não apenas era uma nova marca em um novo segmento, mas estava tentando comercializar diretamente aos consumidores em vez de depender de uma rede de concessionárias.

Solução
Após conversas iniciais com o cliente, a Foundever concordou que a estratégia para o mercado ibérico (Espanha e Portugal) seria de ponta a ponta e omnichannel, com os mesmos agentes responsáveis por criar burburinho e conscientização para a marca, gerar e qualificar leads, e depois assumir a responsabilidade pelos relacionamentos com os clientes à medida que esses indivíduos transitam pelo funil de vendas.
Para alcançar esses objetivos, a Foundever implementou campanhas de mídia social, promoveu eventos virtuais e físicos e usou várias estratégias de marketing digital para gerar leads externos enquanto gerenciava comunicações internas para converter potenciais clientes em proprietários de veículos elétricos. A jornada típica de compra automotiva leva 12 semanas com concessionárias físicas, mas em um setor com interação física mínima, isso pode se estender para 6-12 meses.
Operando a partir de um hub multilíngue em Portugal, a equipe fornece suporte de ponta a ponta — ou seja, atendimento ao cliente, suporte técnico, operações de back-office e serviços de vendas e pós-venda — em quatro idiomas: Espanhol, Catalão, Português e Inglês.
Esse suporte é entregue por meio de chamadas recebidas e realizadas, chat, e-mail e canais de mídia social, seguindo uma jornada do cliente em seis etapas:
1. Interesse 2. Test drive 3. Acompanhamento de vendas 4. Pedido 5. Entrega 6. Suporte técnico e ao cliente
O desempenho da equipe é avaliado em relação aos KPIs globais do cliente, incluindo níveis de serviço acordados, taxa de abandono de chamadas, satisfação do cliente e, devido ao aspecto das mídias sociais das atividades realizadas, sentimento e burburinho da marca.


Resultados
Com um nível de serviço de 95%, dentro dos primeiros 12 meses, a Foundever alcançou e manteve uma classificação de CSAT de 86% — a mais alta de qualquer território. O trabalho da equipe nas mídias sociais resultou em 50% de sentimento positivo e 40% de sentimento neutro dos clientes e “burburinho” da marca. Mas, crucialmente, por meio de uma combinação de mais de 1.000 chamadas, 2.000 sessões de chat, 5.000 e-mails e 4.900 interações em mídias sociais, a Foundever entregou €14 milhões em vendas gerenciadas para a marca.
em vendas gerenciadas
nível de serviço
CSAT
Canais
Telefone, chat, e-mail e mídias sociais
Mercados
Espanha e Portugal
Da uniformização à especialização
As abordagens para vendas, suporte e serviços devem refletir as necessidades dos clientes regionais