Lidere a carga
À medida que a indústria faz a transição do motor de combustão interna para um futuro automotivo eletrificado, as OEMs precisam garantir que cada movimento que fazem atraia novos clientes, mantendo os laços com os clientes existentes.

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Quando o apelo de um veículo é avaliado em termos de sua conectividade, autonomia entre as cargas e capacidades de condução autônoma, a proeza da engenharia mecânica sobre a qual as OEMs tradicionais construíram seus negócios deixará de ser um ponto de diferenciação. Em vez disso, o CX virá à tona como o melhor meio de atrair e reter clientes.
No caso dos clientes existentes, essa CX precisa ser focada em abordar e eliminar o que ainda são preocupações comuns sobre veículos elétricos, como ansiedade de alcance, longevidade da bateria e preocupações em relação à depreciação e valores de revenda ou troca. E, além disso, qualquer tentativa de resolver essas questões ou alterar percepções deverá ser adaptada a diferentes demografias e mercados regionais.
Além de ter diferentes canais de escolha quando se trata de se conectar com marcas, as demografias têm preferências variadas para aprendizado e absorção de informações, e isso precisa ser refletido nas estratégias de integração, suporte e autoatendimento. Isso pode incluir a oferta de voicebots e chatbots ou a prestação de assistência em diversos formatos — como documentação, ilustrações e vídeos — além de opções de maior interação, como sessões de co-navegação com um agente de atendimento ao cliente.
Embora esforços internos para educar, integrar, apoiar ou oferecer opções de autoatendimento que alinhem com preferências geracionais façam uma diferença positiva, por si só, eles não serão suficientes para ajudar a uma transição suave para a posse de veículos elétricos. Existem deficiências sistêmicas mais amplas que requerem atenção se os OEMs quiserem evitar penalidades financeiras e atingir as metas anuais de vendas de veículos elétricos impostas ao longo da década em alguns de seus maiores mercados.
Uma das maiores deficiências é a infraestrutura de carregamento, que varia amplamente de mercado para mercado e carece de coesão e interoperabilidade. E, embora grandes marcas automotivas tenham feito investimentos financeiros significativos nessa área para ajudar a manter o ímpeto, também precisam assumir um papel mais proeminente na gestão de relacionamentos. Em numerosos mercados, há uma falta de coordenação e cooperação entre os provedores de pontos de carregamento, provedores de serviços de mobilidade e pagamento, agências governamentais e empresas de utilidades. O resultado é uma experiência do cliente inferior que o proprietário do veículo associará à marca OEM em vez do ecossistema de terceiros que está prestando o serviço.
Principais conclusões
- Desenvolva estratégias direcionadas que abordem especificamente preocupações comuns sobre veículos elétricos.
- Otimize a aquisição de clientes, a integração e o suporte para que reflitam as necessidades e preferências de diferentes demografias.
- Assuma um papel ativo na coordenação com os stakeholders envolvidos no ecossistema de carregamento para garantir que ele agregue valor à experiência de posse dos veículos elétricos.


Estudo de caso
Como uma marca automotiva líder criou uma solução de CX impulsionada por voz para usuários relutantes da web

Desafio
A Foundever é uma parceira de entrega de CX para a divisão de serviços financeiros de uma das maiores e mais respeitadas marcas automotivas europeias. Desde leasing e financiamento de veículos até seguros e serviços de mobilidade, um dos principais objetivos dessa subsidiária integral é remover atritos e agregar mais valor e qualidade à experiência geral de propriedade do veículo.
No entanto, o cliente estava enfrentando um problema recorrente: quando os clientes esqueciam seus dados de login e precisavam gerar uma senha de uso único (OTP), uma grande porcentagem estava telefonando para os agentes para concluir o processo, em vez de usar o serviço online automatizado. Isso resultava em tempos médios de atendimento mais longos, aumento dos custos operacionais e desvio de recursos de tarefas mais críticas.

Solução
Esse problema não se devia à ignorância de opções alternativas, existia porque um segmento chave esperava opções de autoatendimento em seu canal preferido — o telefone. Assim, desenvolvemos um voicebot alimentado por inteligência artificial generativa capaz de lidar imediatamente com esses tipos de contact drivers comuns, escalando e evoluindo para acomodar necessidades ou serviços adicionais no futuro.
O bot interage com os clientes para coletar todas as informações necessárias para gerar uma nova senha. Uma vez que os dados são validados, ele transmite essas informações de forma segura para os mesmos sistemas internos usados para solicitações de senha online, garantindo uma experiência consistente, rápida e segura em todos os canais de atendimento ao cliente.

Resultados
Dentro de apenas seis semanas após a implementação, o voicebot de senha de uso único alcançou uma pontuação de CSAT de 74%. Nos primeiros 90 dias, a solução reduziu o volume médio de chamadas em 5%, economizou 10.000 minutos de tempo de agente e lidou com 9.000 interações com uma taxa de contenção de 71%. A resposta positiva dos clientes permitiu que a Foundever ampliasse as capacidades do bot para fornecer informações, orientações e formulários para clientes que buscavam um formulário de isenção de impostos ou solicitando aconselhamento sobre impostos sobre ganhos de capital. Dentro de seis semanas, o bot alcançou um CSAT de 70% para esse serviço e, em dois meses, ambos os bots estavam tendo uma média de 82% de CSAT. Projeções anteriores à implementação, baseadas nas melhores práticas existentes da indústria, anteciparam uma redução de 5% nos contatos ao vivo e uma taxa de contenção de 65% após 12 meses. A solução, em vez disso, está no caminho certo para atingir sua meta do segundo ano — uma redução de 20% nos contatos ao vivo — dentro do primeiro ano de implantação.
redução imediata nos volumes de contato ao vivo
CSAT
taxa de contenção
interações