Lidando com revendedor
À medida que a indústria evolui, as concessionárias devem se adaptar à mudança para o engajamento digital, mas sem perder de vista as vantagens que uma experiência do cliente presencial e atenciosa traz para a experiência de compra de um carro
(Tempo de leitura: 4 mins)
Quando a primeira concessionária de automóveis abriu suas portas no início do século XX, foi uma ideia verdadeiramente revolucionária. Os consumidores não precisavam mais viajar até um fabricante ou carroceiro para perguntar sobre a possibilidade de comprar um veículo. Em vez disso, havia um espaço próximo às casas das pessoas, com uma seleção de carros para escolher. E, criticamente, havia especialistas disponíveis para fornecer insights e assistência para ajudar indivíduos a entender uma verdadeira peça de tecnologia de ponta.
No entanto, hoje, independentemente de exibições interativas, Wi-Fi gratuito ou fones de ouvido de realidade virtual, a concessionária típica pode parecer um monumento ao passado. Embora as visitas às salas de exposição ainda façam parte do processo de compra de carros, uma parte muito maior da jornada do cliente agora ocorre online. Essa mudança apresenta um desafio para as concessionárias: quando um cliente entra pela porta, como a equipe pode entender suas necessidades ou expectativas sem qualquer contexto das interações digitais que precederam sua visita? Além disso, quais são as chances de a concessionária ter o veículo exato que o cliente deseja em estoque?
Apesar desses obstáculos, as concessionárias podem desempenhar um papel crítico na experiência do cliente. Como os marketplaces online de veículos e as marcas automotivas que buscam uma abordagem D2C podem atestar, não são portais digitais intuitivos, ferramentas de configuração virtual ou publicidade direcionada, mas sim um showroom físico com a combinação certa de estoque e pessoal bem treinado que tem o maior impacto nas taxas de conversão.
Portanto, como parte de um reinício mais amplo da experiência do cliente, os OEMs, concessionárias e demais stakeholders precisam trabalhar em conjunto para destacar e capitalizar essas forças enquanto abordam as fraquezas históricas.
Para melhorar a experiência do cliente o mais rápido possível, as concessionárias precisam pensar digitalmente, mas apenas na medida em que identificam, simplificam ou agilizam processos manuais ou presenciais que estão prejudicando a experiência do cliente.
Com investimento em ferramentas e tecnologia, o objetivo final deve ser o acesso e supervisão em tempo real dos níveis de inventário, leads potenciais, desempenho de vendas externas, históricos de clientes existentes, além de insights referentes ao OEM e suas campanhas. Mas as melhorias mensuráveis mais imediatas provavelmente virão de um website preciso, automação do processo de agendamento para test drives ou manutenção, fornecimento de ferramentas digitais ou formulários online para avaliações de veículos, opções de financiamento e, potencialmente, até mesmo negociações de preços iniciais. Essas mudanças comparativamente simples removerão atritos do processo de compra de carros, poderão ser avaliadas por métricas claras e são as mais propensas a oferecer um rápido retorno sobre o investimento.
Principais conclusões:
- Identifique e implemente as ferramentas e processos certos para capturar insights diretos dos clientes, bem como os dados coletados em todo o ecossistema de parceiros.
- Concentre-se na automação ou eliminação de processos manuais ou presenciais que não agregam à experiência do cliente da concessionária.
- Treine a equipe de loja para que seu foco seja principalmente oferecer suporte e orientação, demonstrando empatia, em vez de apenas fechar a venda.
Estudo de caso
Mantendo o CX da concessionária no caminho certo
Desafio
O cliente, um importante OEM europeu, queria estabelecer uma abordagem consistente e nacional de CX sua rede de 19 concessionárias. Além de ser um hub para vendas de veículos e financiamento de veículos, cada concessionária oferecia serviços e manutenção, reparações de acidentes e aluguéis de curto prazo. No entanto, enquanto o cliente tinha uma pequena operação de call center para lidar com consultas de clientes, dependia de um sistema de bilhetagem personalizado, porém extremamente limitado, que se concentrava no gerenciamento de casos em vez de desenvolver históricos de clientes e coletar insights.
Solução
A Foundever desenvolveu uma solução baseada em sua plataforma innso CX. Simples de usar e integrar com um CRM e sistemas de telefonia existentes, é uma maneira rápida e econômica de transformar um call center em um hub central para gerenciar todos os aspectos da experiência do cliente automotiva, desde a geração de leads e negociação de vendas até o atendimento pós-venda.
Funciona mantendo o rastreamento do cliente, em vez da consulta, e, ao fazê-lo, continua construindo um histórico para cada cliente, independentemente de como o indivíduo escolher contatar o cliente — por telefone, chat ou e-mail.
Além do suporte omnichannel para clientes, a solução permite uma comunicação bidirecional perfeita entre agentes e funcionários individuais em toda a rede de concessionárias para o gerenciamento eficaz de fluxos de trabalho e agendamentos — seja para manutenção e serviços ou para agendamento de test drives — e para oferecer suporte proativo. Por exemplo, um cliente que entra em contato com a central de atendimento pode ser conectado automaticamente com o representante de vendas certo na concessionária certa, na hora certa, para continuar uma discussão anterior ou fazer mais perguntas, garantindo a continuidade do atendimento e, no caso de uma venda potencial, aumentando a probabilidade de fechamento.
Independente de uma chamada ser conectada a uma concessionária ou tratada pelo call center, para garantir que todos os clientes recebam as informações corretas, a solução possui um centro de recursos integrado que serve como um repositório atualizado de documentos e arquivos críticos, incluindo listas de preços, folhas de especificação ou detalhes de promoções ou campanhas regionais ou nacionais. Essa capacidade de ver o quadro completo em termos de solicitações e casos abertos permite que o cliente forneça atualizações automáticas sobre o status de manutenção e reparos ou ajuste campanhas de marketing e identifique oportunidades de upsell ou cross-sell.
E, como o sistema mede automaticamente o desempenho do call center, ajustes contínuos podem ser feitos com base em métricas relacionadas à satisfação do cliente, à resolução na primeira interação ou ao tempo médio de atendimento.
Resultados
A plataforma ofereceu ao cliente um meio simples e eficaz de qualificar leads, gerenciar fluxos de trabalho, coletar insights dos clientes, aumentar vendas, melhorar a experiência do cliente e transformar 19 concessionárias individuais em uma verdadeira rede nacional. Dentro de 12 meses após a implementação, o cliente alcançou uma redução de 30% nos contatos dos clientes sobre o status de reparos e serviços, uma melhoria de 50% nas resoluções na primeira interação e um aumento de 15% na receita por transação.
redução nos contatos sobre reparos e serviços
aumento na receita por transação
de melhoria em resoluções na primeira interação
Canais
Chat, voz, e-mail e back office
Usuários
100 agentes e 100 funcionários de concessionárias em 19 locais
Vendas diretas, desafios diretos
A comercialização direta aos clientes pode apresentar problemas únicos
Conduzindo a mudança: Guia de boas práticas para CX na indústria automotiva
