Coloque o cliente no banco do motorista

Comprar um carro novo é uma decisão financeira importante. Para muitos consumidores, é apenas inferior à compra de uma casa. E, se algo é vendido a um alto custo, vem com expectativas igualmente altas. Mas historicamente, com uma ou duas exceções notáveis nos altos escalões do mercado de luxo, a experiência do cliente na indústria automotiva não atendeu a essas expectativas.

Em vez de sustentar e realçar a experiência de propriedade, a experiência do cliente no setor automotivo pode parecer fragmentada e desconexa, particularmente na fase pós-compra. Alguma falta de coesão é compreensível. Nem todos os pontos de contato no caminho inicial (ou além) para a compra estão sob o controle imediato de uma montadora, enquanto o modelo de concessionária tradicional e os regulamentos de região para região em torno de sua operação e relacionamento com os OEMs podem significar que, em vez de servirem como extensões de marca perfeitas, eles se tornem silos.

Ainda assim, se a indústria estivesse isolada do mundo empresarial mais amplo, isso não seria um problema. Mas não está, e, como resultado, seus problemas existentes de CX são um problema que está sendo agravado em três frentes.

Os fabricantes de automóveis podem comparar seu CX com as de concorrentes, mas seus clientes não fazem isso. Os consumidores avaliam cada nova experiência do cliente com base na melhor experiência que já tiveram, independentemente da indústria, do produto ou do serviço. E essa é uma barra alta, e ela está constantemente se elevando.

Ao mesmo tempo, novas marcas automotivas estão chegando ao mercado. Sem as amarras de compromissos anteriores, elas estão encontrando sucesso (onde os regulamentos permitem) por meio de vendas diretas ao consumidor (D2C), com controle e consistência totais em cada ponto de contato.

O terceiro fator agravante é a concorrência de empresas que oferecem produtos e serviços construídos em torno da mobilidade pessoal e que estão sendo entregues com o tipo de experiências digitais perfeitas que se alinham instantaneamente com as expectativas dos clientes. Existe um teto para o crescimento absoluto e penetração no mercado desses tipos de serviço além das áreas urbanas. No entanto, sua simplicidade, facilidade de uso e integração digital estão tornando mais fácil conquistar clientes que, até recentemente, seriam proprietários de carros tradicionais.

Cada um desses fatores está servindo para destacar e amplificar as fraquezas duradouras no CX da insdústria automotiva tradicional e, ao fazê-lo, tornará mais difícil para os OEMs estabelecidos manterem seus clientes existentes ou atraírem novos motoristas.

E embora permanecer competitivo seja importante, há uma razão ainda mais urgente para agir — insights.

Principais conclusões:

• Implemente sistemas robustos para coletar e analisar feedback de clientes para identificar pontos de dor, entender expectativas e refinar a estratégia de experiência do cliente.
• Reconstrua a jornada do cliente para que seja omnichannel e permita que dados e insights permaneçam dentro da organização.
• Incentive uma cultura centrada no cliente em toda a organização para que a estratégia e a tomada de decisões reflitam as necessidades dos clientes, bem como as forças de mercado.