As empresas automotivas não estão mais apenas competindo entre si, estão competindo contra uma lista crescente de alternativas digitais às tradicionais propriedades de veículos.

A única maneira de se destacar pelas razões corretas neste mercado é por meio da experiência do cliente. Mas, a menos que sua organização tenha acesso aos insights corretos, nunca entenderá completamente quem são seus clientes ou como atender às suas expectativas.

Para os OEMs, construir a experiência do cliente certa começa com o reconhecimento de que cada uma das outras organizações que interagem com o cliente no caminho da compra são parceiras, e trabalhar com elas de forma recíproca para desenvolver e entregar uma abordagem integrada à experiência de vendas e posse.

Os consumidores precisam de um caminho claro e lógico para a compra e confiança de que receberão o nível certo de suporte — no momento em que precisarem — assim que as chaves forem entregues. E, ao mesmo tempo, as marcas automotivas precisam de uma transição suave de ponto a ponto e coleta dos dados gerados em cada etapa desse caminho de compra, quer o contato seja online, offline ou fora de seu ecossistema de parceiros imediatos, e usá-los para refinar continuamente a jornada do cliente.

Tornou-se um clichê afirmar que os dados são o combustível do século XXI ou ressaltar que é a única substância capaz de impulsionar um negócio para frente. E, embora clichês nasçam da verdade e, neste caso, a necessidade de dados seja inegociável, a necessidade mais urgente é estabelecer a base inicial que permitirá que esses dados fluam.

Este é um grande desafio porque significa mudar mentalidades e repensar o modelo de negócio B2B2C existente na indústria automotiva. Historicamente, os OEMs têm pouco ou nenhum contato direto com os clientes uma vez que eles entraram no funil de vendas, o que significa que as concessionárias são, em grande parte, responsáveis por oferecer e gerenciar todos os outros aspectos da experiência do cliente.

E, claro, dependendo da força da relação entre a marca automotiva e uma concessionária individual e dos níveis de investimento disponíveis, não há garantia de continuidade de serviço ou experiência de marca.

Portanto, antes que qualquer conversa sobre a coleta de dados possa começar, os OEMs precisam garantir que podem conversar diretamente e de forma transparente com as concessionárias e desenvolver protocolos para fornecer insights sobre inventário, produtos ou promoções. Isso também significa concordar e padronizar o treinamento de funcionários para garantir a continuidade da experiência do cliente, independentemente da localização geográfica e continuidade de expertise e articulação da linguagem da marca e das informações sobre produtos.

Principais conclusões:

• Trate todas as organizações dentro do ecossistema como parceiras e promova um ambiente colaborativo.
• Desenvolva uma abordagem padronizada de treinamento para garantir a continuidade da experiência do cliente em todo o ecossistema de parceria.
• Assegure que os dados e insights coletados ao longo da jornada do cliente sejam compartilhados entre as parcerias para refinar processos e identificar oportunidades para melhor desempenho.