Kapitel 5
Support endet nicht mit dem Abschluss
Überfällig heißt nicht übersehen
Nur weil ein Saldo ausgeglichen ist, heißt das nicht, dass auch die Beziehung beendet ist. Für viele Kundinnen und Kunden hinterlässt das Erlebnis im Forderungsmanagement einen bleibenden Eindruck – positiv oder negativ. Unternehmen, die auch nach der Klärung Unterstützung und Wertschätzung zeigen, heben sich ab: nicht nur als Dienstleister, sondern als vertrauensvolle Partner.
Viele Firmen betrachten das Forderungsmanagement als Ziellinie. In Wirklichkeit ist es jedoch nur eine weitere Etappe auf der Customer Journey. Ihre Kundinnen und Kunden erinnern sich daran, wie sie in schwierigen Momenten behandelt wurden – und genau diese Erinnerung prägt ihre Loyalität und ihr zukünftiges Verhalten.
Wenn Sie auch nach der Begleichung der Forderung konsequent Fürsorge und Verlässlichkeit zeigen, stärken Sie Vertrauen, bauen neues Wohlwollen auf und eröffnen den Weg für eine fortgesetzte Zusammenarbeit.
Vier Best Practices, mit denen Sie Ihre Unterstützung sichtbar machen können:
Halten Sie Servicequalität und Personalisierung über den gesamten Zahlungsprozess hinweg hoch. Tonfall, Kommunikationskanäle und Service-Standards sollten sich nicht verändern, nur weil eine Kundin oder ein Kunde im Mahn- oder Forderungsgespräch ist. Jede Interaktion sollte Ihre Markenwerte transportieren.
Bieten Sie fortlaufende Support-Kanäle für Fragen und Beratung an Stellen Sie nach der Lösung eines Anliegens Unterstützung über Chat, Telefon oder digitale Self-Service-Tools bereit. Kundinnen und Kunden haben möglicherweise noch Fragen oder wünschen sich Rückversicherung – und durch Erreichbarkeit zeigen Sie weiterhin Fürsorge.
Messen Sie die Kundenerfahrung mit Umfragen und Feedback-Loops Nur weil ein Konto im Rückstand war, sollte die Kundenerfahrung nicht aus dem Blick geraten. Das Feedback aus Zahlungsgesprächen ist wertvoll, um Ihre Strategien zu verbessern – und das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken.
Nachsorge mit Fürsorge, nicht mit Druck Nehmen Sie behutsam wieder Kontakt zu Kundinnen und Kunden auf – zum Beispiel mit Dankesnachrichten, Zufriedenheitsbefragungen oder nützlichen Informationen. Vermeiden Sie zu stark transaktionale Formulierungen oder übermäßiges Upselling.
Zum Beispiel kann die Messung der Customer Experience über Umfragen wie CSAT sehr wertvoll sein. Nehmen wir Encore Capital Group: Im Jahr 2024 bewerteten 92,5 % der Kundinnen und Kunden, die an einer Nach-Call-Umfrage teilnahmen, ihre Erfahrung mit ihrem Account Manager positiv – mit einer Punktzahl von 8 oder 9 von 9 ⁶
So sieht’s in der Praxis aus:
Senden Sie eine Dankesnachricht, sobald das Anliegen erledigt ist, um die Kundinnen und Kunden wertzuschätzen und Anerkennung zu zeigen – nicht nur, um den Vorgang abzuhaken.
Stellen Sie sicher, dass Kundinnen und Kunden auch nach Abschluss der Forderung weiterhin unkompliziert Unterstützung erhalten – sei es über Telefon, Chat oder digitale Self-Service-Optionen. So können sie jederzeit Fragen klären oder Anliegen besprechen.
Führen Sie im Anschluss eine Zufriedenheitsbefragung durch, um wertvolle Einblicke zu gewinnen und den Kundinnen und Kunden zu zeigen, dass ihr Feedback weiterhin geschätzt wird.
Bleiben Sie in Kontakt – mit hilfreichen Hinweisen oder kurzen Check-ins, statt direkt Zusatzangebote zu platzieren.
Bewahren Sie Tonalität und Servicequalität auch nach der Bearbeitung von Forderungen und behandeln Sie Kundinnen und Kunden mit derselben persönlichen und empathischen Aufmerksamkeit wie in jeder anderen Interaktion.
Nutzen Sie Kundenfeedback und Stimmungsanalysen, um das Erlebnis nach der Forderungsbearbeitung zu verbessern und Ihre zukünftige CX-Strategie zu stärken.
Praxisnahe Ergebnisse
Ein führendes FinTech-Unternehmen verwandelt das Forderungsmanagement in echten Kundenservice
Ein führendes Fintech-Unternehmen arbeitete mit Foundever zusammen, um die Rückzahlungsquoten und die Zahlungstreue über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg zu verbessern – von Autoreparaturkrediten bis hin zu neu eingeführten Kreditkartenprodukten. Kundinnen und Kunden wandten sich häufig in finanziell angespannten Situationen an das Unternehmen, wodurch der Forderungsprozess zu einem entscheidenden Kontaktpunkt für langfristige Kundenbindung wurde.
Um sicherzustellen, dass diese Situationen einfühlsam betreut werden, ergriff unsere spezialisierte Führungsebene im Bereich Forderungsmanagement folgende Maßnahmen:
- Einen individuellen Plan entwickelt, um die Leistung zu steigern – geprägt von Empathie
- Maßgeschneiderte Strategien erstellt, die Foundever Intelligent Treatment Paths für jede Forderungskategorie nutzen und Coaching- sowie Gesprächstechniken darauf abstimmen
- Einen organischen Entwicklungsplan für Mitarbeitende entwickelt, der den Aufstieg von einer Kategorie zur nächsten basierend auf Leistung ermöglicht
- Monatliche Planungen durchgeführt und Verbraucher-Konten identifiziert, die voraussichtlich auf einen aktuellen Status gebracht werden können
Die Ergebnisse
Anstieg bei der Aktivierung wiederkehrender automatisierter Zahlungen (rACH) in der frühen Phase von Forderungsausfällen
Qualitätsbewertung mit geringer Streuung im Vergleich zu Kunden-Audits
This success was about treating customers like people, especially during difficult conversations. By combining data-driven strategies with a human touch, the brand turned what could have been a point of friction into a foundation for trust and future engagement.
6 - Encore Capital Group, “Our industry leading consumer focus,” encorecapital.com.
Ebook
Was gutes Forderungsmanagement mit CX zu tun hat: Menschlichkeit und Effizienz in Einklang bringen
