Kapitel 2
Kundinnen und Kunden stärken? Keep it simple.
Zahlenden mehr Kontrolle geben – dank Self-Service
Viele Kundinnen und Kunden möchten ihre Schulden tatsächlich begleichen. Zu oft jedoch stehen ihnen veraltete Systeme, unklare Abläufe, eingeschränkter Zugriff und starre Optionen im Weg. Das führt zu unnötigen Reibungspunkten, die Zahlungen verzögern und das Vertrauensverhältnis belasten können. Um Kund:innen wirklich zu stärken, muss das Inkasso-Erlebnis neu gedacht werden – mit ihren Bedürfnissen, Gewohnheiten und Erwartungen im Mittelpunkt.
Kund:innen möchten Kontrolle. Sie wollen sensible Finanzangelegenheiten eigenständig, privat und in ihrem eigenen Tempo regeln – mit denselben digitalen Tools, die sie auch im Alltag nutzen. Das bedeutet schnelle, nahtlose Self-Service-Optionen, die so intuitiv sind wie Online-Shopping oder Mobile Banking. Die Zahlen zeigen, dass die Branche das erkennt:
88 % der US-Inkassounternehmen gaben 2024 an, ein Online-Self-Service-Portal für Kund:innen anzubieten – im Vergleich zu 79 % im Jahr 2023.
Das ist ein deutlicher Anstieg innerhalb eines Jahres und ein klares Signal: Self-Service wird zunehmend zum Standard, nicht zur Ausnahme.
Ein wirklich reibungsloses Erlebnis sorgt nicht nur für Bequemlichkeit, sondern stärkt auch das Vertrauen. Wenn Kund:innen ihr Guthaben leicht verstehen, einen passenden Rückzahlungsplan wählen und selbstständig handeln können – ohne den Support kontaktieren zu müssen – sind sie eher engagiert, halten Vereinbarungen ein und fühlen sich respektiert. Gerade im Inkasso ist das entscheidend, da Emotionen häufig hochkochen und die Geduld gering ist.
Deshalb investieren führende Organisationen in mobile-first, sichere und rund um die Uhr verfügbare Inkasso-Plattformen. Doch Technologie allein reicht nicht: Der Erfolg hängt auch davon ab, wie die Customer Journey gestaltet wird. Sind die Schritte klar? Ist der Ton unterstützend statt strafend? Fühlen sich Kund:innen, als hätten sie Optionen, statt in die Ecke gedrängt zu werden? Diese Elemente schaffen ein Erlebnis, das stärkt statt frustriert.
So sieht’s in der Praxis aus:
Moderne Zahlungsportale für einfache Bedienung und mobilen Zugriff. Eine klare, intuitive Oberfläche ermöglicht es Kundinnen und Kunden, schnell zu finden, was sie brauchen – ohne umständliche Menüs oder verwirrende Formulierungen.
Flexible und transparente Zahlungspläne bieten, die auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind. Nutzer können zwischen verschiedenen Rückzahlungsplänen wählen, die Gesamtkosten klar einsehen und werden unterwegs nicht plötzlich überrascht.
Bieten Sie sichere, automatisierte Self-Service-Optionen, die Vertrauen schaffen. Von der Einrichtung automatischer Zahlungen bis hin zu Sofort-Bestätigungen reduziert die Automatisierung unnötige Hürden und sorgt für ein entspanntes Nutzererlebnis.
What self-service in collections can learn from e-commerce
Den letzten Online-Kauf vor Augen: Sie mussten wahrscheinlich nicht die Support-Hotline anrufen, in der Warteschleife hängen oder sich durch Kleingedrucktes kämpfen. Ein paar Klicks, bestätigen – fertig. Genau diese Art von Einfachheit erwarten Kundinnen und Kunden heute überall, auch bei der Rückzahlung von Schulden.
So kann Self-Service im Forderungsmanagement von den Best Practices im E‑Commerce profitieren:
- Produktseiten → Transparente Kontenübersichten
- One-Click-Checkout → Vereinfachte Zahlungsabläufe
- Sendungsverfolgung → Echtzeit-Updates zum Kontostand
- Gespeicherte Präferenzen → Wiederverwendbare Zahlungsinformationen und Pläne
Wenn Kundinnen und Kunden die Kontrolle über Ihre Tools spüren und Vertrauen darin haben, sind sie eher bereit, frühzeitig aktiv zu werden und Zahlungen zuverlässig abzuschließen.
Kurz gesagt: Machen Sie es einfach – und Ihre Kundinnen und Kunden erledigen den Rest.
3 - TransUnion, “Debt collection industry annual report,” transunion.com.
Vertrauen gewinnen, wenn’s am schwersten ist – die menschliche Seite des Forderungsmanagements
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Was gutes Forderungsmanagement mit CX zu tun hat: Menschlichkeit und Effizienz in Einklang bringen
