Kapitel 3
Vertrauen gewinnen, wo es schwer ist – die menschliche Seite des Forderungs-managements
Vertrauen ist Ihre wertvollste Währung
Forderungsmanagement kann einer der emotional belastendsten Momente in der Customer Journey sein. Für Kundinnen und Kunden kann dies stressig oder sogar beschämend sein. Für Unternehmen hingegen ist es eine sensible, aber wirkungsvolle Gelegenheit, Empathie zu zeigen und Vertrauen aufzubauen.
Die Realität sieht jedoch so aus: Die meisten Interaktionen im Forderungsprozess drehen sich nicht nur um Geld, sondern um Menschen, die schwierige Situationen bewältigen. Ein Bericht über globale Kundenzufriedenheit und Loyalität zeigt, dass die allgemeine Zufriedenheit über verschiedene Branchen hinweg bei 76 % stabil bleibt, während wichtige Loyalitätskennzahlen wie Vertrauen, Weiterempfehlung und Wiederkaufabsicht hinterherhinken. Wie Sie Kundinnen und Kunden in kritischen Momenten behandeln, kann entscheidend dafür sein, ob sie loyal bleiben, negative Erfahrungen weitergeben oder dauerhaft abspringen..
Vertrauen beweist sich, wenn es darauf ankommt
Bei Forderungen wird die Vertrauenslücke am deutlichsten sichtbar. Kundinnen und Kunden fühlen sich oft verletzlich oder gehen direkt in Abwehrhaltung. Der Umgang Ihres Teams – Tonfall, Empathie und Flexibilität – entscheidet dann, ob ein Gespräch eskaliert oder zu einer Lösung führt.
Pro-Tipp: Empathie bedeutet nicht Mitleid, sondern Menschen dort abzuholen, wo sie stehen, und mit ihnen – nicht gegen sie – einen Weg nach vorne zu finden
Empathie ist Business Intelligence
Richtig umgesetzt können Forderungsgespräche Ihre Marke stärken – nicht schwächen. Wenn sich Kundinnen und Kunden respektiert, gehört und unterstützt fühlen, sind sie deutlich eher bereit, zu kooperieren und vereinbarte Zahlungspläne einzuhalten.
Gerade in Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen oder Versorgungsunternehmen, wo langfristige Kundenbeziehungen entscheidend sind, ist das besonders wichtig. Eine positive Erfahrung im Forderungsmanagement trägt nicht nur zur Rückgewinnung von Geldern bei, sondern stärkt auch die Loyalität und schützt den Ruf Ihrer Marke.
So sieht’s in der Praxis aus:
Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden darin, emotionale Signale zu erkennen und mit ruhiger, wertfreier Kommunikation zu reagieren.
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden mit Echtzeit-Guidance – etwa durch Live-Coaching oder KI-Einblendungen – damit sie stressige Gespräche im Moment souverän steuern können.
Verzichten Sie auf starre Skripte – setzen Sie stattdessen auf flexible Rahmen, die Ihren Mitarbeitenden ermöglichen, ihr Vorgehen individuell anzupassen.
Lassen Sie Kundinnen und Kunden ihre bevorzugten Kanäle, Zahlungspläne und Zeitpunkte selbst wählen – so behalten sie gerade in einer verletzlichen Situation mehr Kontrolle.
Nutze Sentiment-Analysen und Feedback nach dem Kontakt, um nachzuvollziehen, wie sich Kundinnen und Kunden fühlen – nicht nur, ob sie gezahlt haben.
Was in gestressten Köpfen vorgeht
Wie Druck die Entscheidungsfähigkeit beeinträchtigt
Finanzieller Stress beeinflusst nicht nur die Emotionen – er wirkt sich auch auf das Denken aus. Unter Druck tritt der präfrontale Kortex, der für Logik und Entscheidungsfindung zuständig ist, zugunsten der Amygdala, dem Zentrum für Angst und Furcht, in den Hintergrund. Dieser andauernde Druck kann die Entscheidungsfähigkeit beeinträchtigen und die emotionale Reaktionsbereitschaft erhöhen – Faktoren, die direkt beeinflussen, wie Kundinnen und Kunden mit sensiblen Situationen wie Forderungen umgehen.
Das hat konkrete Auswirkungen auf den Umgang mit Forderungen. Gestresste Kundinnen und Kunden haben möglicherweise Schwierigkeiten, Informationen aufzunehmen oder Entscheidungen zu treffen, selbst wenn sie ihre Angelegenheiten regeln möchten.
Deshalb sind Empathie und Klarheit entscheidend. In Live-Interaktionen hilft ruhige, unterstützende Kommunikation, den Kundinnen und Kunden klareres Denken zu ermöglichen. In Self-Service-Erfahrungen sorgen intuitive Gestaltung, klare Sprache und wenige Schritte dafür, die kognitive Belastung zu reduzieren, sodass Kundinnen und Kunden leichter handeln, Zahlungen einhalten und sich im Prozess respektiert fühlen.
4 - XM Institute, “Global study: Consumer satisfaction and loyalty,” xminstitute.com.
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Was gutes Forderungsmanagement mit CX zu tun hat: Menschlichkeit und Effizienz in Einklang bringen
