Kapitel 4
Empathie trainieren - Collections neu gestalten
Forderungsmanagement erfordert eine andere Art von Training
Mahn-Gespräche sind selten Routine. Sie sind sensible, emotional aufgeladene Momente, in denen nicht nur zählt, ob eine offene Forderung beglichen wird, sondern auch, wie Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen lange nach dem Gespräch wahrnehmen. Genau deshalb ist spezielles Training unverzichtbar.
Mitarbeitende brauchen mehr als klassisches Kundenservice-Training und Wissen über das Forderungsmanagement. Sie müssen Empathie, Durchsetzungsvermögen und Problemlösung gleichermaßen beherrschen – von Beruhigung in Momenten der Verunsicherung über die Deeskalation angespannter Situationen bis hin zur Anpassung an individuelle Bedürfnisse.
Führende Marken investieren daher in maßgeschneiderte Programme, die ihre Teams auf die menschliche Seite des Forderungsmanagements vorbereiten – ohne dabei Compliance oder Performance aus den Augen zu verlieren. Im Zentrum steht praxisnahes, szenariobasiertes Lernen, das regelmäßig vertieft wird und so echtes Selbstvertrauen aufbaut.
So schulen Sie Ihre Teams im Forderungsmanagement, um Vertrauen zu gewinnen – und zu bewahren
Lerninhalte klein und motivierend gestalten Damit Schulungen wirksam und spannend bleiben, empfiehlt es sich, Inhalte in kurze, leicht verdauliche Module zu gliedern. So können Ihre Teams neues Wissen einfach aufnehmen und direkt anwenden. Spielerische Lern-Elemente steigern die Motivation und sorgen dafür, dass das Gelernte besser im Gedächtnis bleibt – gerade bei Themen wie dem Umgang mit Einwänden oder dem Verständnis komplexer rechtlicher Vorgaben.
Deeskalation in Echtzeit stärken Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden darin, Forderungsgespräche zu deeskalieren und aktiv Lösungen zu finden. Mit Techniken für aktives Zuhören, gezielter Empathie und bewährten Strategien können Ihre Teams auch schwierige Gespräche souverän begleiten und zu einem konstruktiven Abschluss führen.
Teams mit Soft-Skills und Compliance-Schulungen ausstatten Mitarbeitende im Forderungsmanagement sollten sich sicher fühlen, wenn es um sensible Themen geht – und zugleich mit Datenschutzvorgaben und branchenspezifischen Anforderungen bestens vertraut sein. Compliance sollte dabei nicht als einmalige Schulung verstanden werden, sondern als fester Bestandteil des täglichen Workflows.
So sieht’s in der Praxis aus:
Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden mit kompakten, spielerischen Modulen, die darauf ausgelegt sind, ihre Fähigkeiten kontinuierlich zu festigen.
Vorgesetzte leiten praxisnahe Übungseinheiten, die den Schwerpunkt auf Empathie und Deeskalation legen.
Stärken Sie Ihre Mitarbeitenden, indem Sie ihnen flexible Gesprächsrahmen anstelle starrer Skripte zur Verfügung stellen.
Integrieren Sie Compliance-Kontrollen in die täglichen Arbeitsabläufe.
Setzen Sie KI-gestützte Tools und Live-Coaching ein, um während der Gespräche sofortiges Feedback zu geben und so das Vertrauen Ihrer Mitarbeitenden zu stärken.
Praxisnahe Ergebnisse
Der AI Coach von Zenarate unterstützt Ihre Mitarbeitenden dabei, Empathie und Sicherheit im Gespräch zu trainieren.
Foundever arbeitet mit Zenarate zusammen, um Teams im Forderungsmanagement modernstes, KI-gestütztes Simulationstraining zu bieten. Der AI Coach von Zenarate ermöglicht es Ihren Mitarbeitenden, in einer sicheren, realistischen Umgebung emotional belastete Gespräche zu üben, bevor sie mit Kundinnen und Kunden live interagieren.
Diese Zusammenarbeit vereint unsere umfassende Expertise im Customer Experience-Bereich mit der fortschrittlichen KI-Plattform von Zenarate und liefert gezieltes Coaching zu Einwandbehandlung, Zahlungsvereinbarungen und dem Umgang mit komplexen Szenarien – stets empathisch und souverän.⁵
Durch die Integration KI-gestützter Übungssessions mit Echtzeit-Feedback können Ihre Mitarbeitenden ihre emotionale Intelligenz und Gesprächsfähigkeiten gezielt schärfen. Das Ergebnis: gesteigerte Sicherheit der Agentinnen und Agenten, höhere Lösungsquoten und positivere, menschenzentrierte Kundenerfahrungen – selbst in herausfordernden Situationen.
Die Foundever Trainings Philosophie
Empathie trifft emotionale Intelligenz
Empathie und emotionale Intelligenz sind nicht nur „Soft Skills“ – sie sind entscheidende Erfolgsfaktoren im Forderungsmanagement und für die Customer Experience. Unser Trainingsansatz zielt darauf ab, Mitarbeitende zu befähigen, authentisch auf Kundinnen und Kunden einzugehen, deren Emotionen zu verstehen und einfühlsam sowie klar zu reagieren.
Wir kombinieren fortgeschrittene Verhaltenswissenschaften mit KI-gestützten Tools und individuellem Coaching, um das Vertrauen und die Widerstandsfähigkeit der Mitarbeitenden zu stärken. Unsere Programme fördern emotionale Sensibilität, aktives Zuhören und respektvolle Kommunikation – stets unter Einhaltung der Branchenstandards.
Dieser ganzheitliche Ansatz verbessert die Ergebnisse im Forderungsmanagement, stärkt langfristiges Vertrauen und schafft Erfahrungen, bei denen Kundinnen und Kunden sich auch in schwierigen Gesprächen wirklich unterstützt fühlen.
5 - Zenarate, “Develop top performing collectors through simulation training,” zenarate.com.
Ebook
Was gutes Forderungsmanagement mit CX zu tun hat: Menschlichkeit und Effizienz in Einklang bringen
