Kundinnen und Kunden authentifizieren
Entwickeln Sie einen proaktiveren Ansatz!
Wer Sie kontaktiert, muss sich zunächst authentifizieren, bevor Sie sich mit seinem Anliegen befassen können. Dieser initiale Schritt ist ausschlaggebend für eine hohe Servicequalität. Außerdem trägt die Authentifizierung entscheidend zur Datensicherheit bei, indem sie Betrug und Datenschutzverletzungen präventiv entgegenwirkt.
Der Schlüssel zu hoher Servicequalität
Die korrekte Authentifizierung ist essenziell.
In der Regel werden Kundinnen und Kunden über ein interaktives Sprachdialogsystem aufgefordert, ihre persönlichen Informationen bereitzustellen. Diese werden automatisch über die Computer-Telefonie-Integration (CTI) an das Serviceteam weitergeleitet.
Das klingt einfach, doch die Praxis sieht anders aus. Jede vierte Marke hat damit Schwierigkeiten.
Der Authentifizierungsprozess kann für Kundinnen und Kunden mühsam sein: Um diese erste Hürde zu bewältigen, müssen sie vielleicht eine Rechnung oder einen Vertrag suchen, um die nötigen Informationen parat zu haben. Wenn der Prozess nicht durchdacht ist, kann es zudem passieren, dass Servicemitarbeitende erneut nach den Informationen fragen oder um zusätzliche Authentifizierung bitten.
Datensicherheit hat oberste Priorität – ein hoher Aufwand bei der Authentifizierung sorgt allerdings für Kundenfrust.
Die Authentifizierung nimmt 10% bis 20% der gesamten Kundeninteraktion in Anspruch.
Was steht auf dem Spiel?
Sicherheit, Zuverlässigkeit und einfache Prozesse sind entscheidend und haben wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung.
Eine präzise Authentifizierung ist ein Schlüsselfaktor für die Effizienz Ihres Kundenservices hinsichtlich Kontaktraten und wiederholten Anrufen. Außerdem stellt sie die Basis für personalisierte Services dar. Diese sind essenziell, um Up- und Cross-Selling Möglichkeiten zu nutzen sowie Kundinnen und Kunden individuelle Empfehlungen auszusprechen.
Ohne eine effektive Authentifizierung laufen Sie Gefahr, Kundschaft sowie Umsätze zu verlieren.
Nur 10% der CTI Systeme berücksichtigen den Kontext des Kundenkontakts, der an den Servicemitarbeitenden weitergeleitet wird. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige CIT Lösung haben.
