Tendencia 5
Cambio de roles
Los contact centers pasan de resolver problemas a generar ingresos
Ha existido una brecha considerable entre la realidad y la comprensión de esa realidad. Pero afortunadamente, el contact center finalmente está siendo reconocido por lo que realmente es: un medio para generar valor para el negocio, en lugar de añadir costes. Y este consenso ha llegado justo a tiempo, ya que sin él, no habría forma de ser parte de una tendencia definitoria de 2025: usar el contact center para impulsar activamente los ingresos.
Ya sea reduciendo la rotación de clientes, aumentando el valor del tiempo de vida del cliente o expandiendo el alcance geográfico, los agentes jugarán un papel crucial en la mejora de los resultados financieros. Y, como ocurre con muchos de los grandes cambios que veremos el próximo año, las capacidades de la IA Generativa y la naturaleza evolutiva de las asociaciones con proveedores de outsourcing serán las fuerzas impulsoras que permitirán este cambio y harán posible esta transición.
Imagina aprovechar la tecnología para optimizar la formación, asegurando que cada miembro del equipo no solo esté capacitado para brindar soporte inmediato, sino también para vender de forma proactiva. Al aprovechar los análisis y los datos, los agentes tendrán las herramientas necesarias para identificar a los clientes adecuados y los momentos clave en cada interacción para, potencialmente, aumentar los ingresos además de ofrecer una resolución.
Y lo más crucial, contar con una mayor capacidad de análisis y una mejor definición de las personas del cliente en un momento en el que muchos consumidores buscan reducir el gasto o priorizar productos o servicios que representen un mejor valor, dará a los equipos de CX las herramientas y técnicas necesarias para retener a los clientes en riesgo y minimizar activamente la rotación.
¿Cómo dará forma la IA a la experiencia del cliente en el futuro?
Está claro cómo la tecnología dará forma a la experiencia del cliente durante los próximos 12 meses, pero ¿qué sucederá en los próximos 10 años? Si, como se espera, la IA generativa se convierte rápidamente en una parte integral de la vida diaria, ¿hasta qué punto habrá redefinido las expectativas de los consumidores para 2035 y qué implicaciones tendrá esto en la forma en que las empresas prestan servicios de CX o incluso en la propia noción de lo que es la CX?
¿Seguirá el toque humano y la conexión personal siendo el pináculo de una experiencia positiva para el cliente y, si es así, qué significará eso para el papel de los agentes de soporte al cliente?
Esperamos que las tendencias de 2025, especialmente las relacionadas con el papel del contact center y la posición y capacidades de los agentes dentro de él, se conviertan en las mejores prácticas universalmente aceptadas en los próximos años.
Sin embargo, incluso así, ¿cuáles serán las habilidades más demandadas para el personal de cara al cliente y, a medida que la fuerza laboral atraviesa un proceso de renovación generacional, ¿cómo cambiarán y refinarán las compañías sus culturas para adaptarse a las expectativas de los empleados de la generación Alpha?
La tasa de cambio es tal que hacer afirmaciones audaces sobre el futuro parece inútil. Sin embargo, con los conocimientos adecuados y una comprensión profunda, es posible empezar a sentar hoy las bases sobre las que construir la CX del mañana.