Gracias a la democratización de la IA, lo que hasta hace poco era una capacidad avanzada y exclusiva ahora se ha convertido en un estándar esencial para atraer, atender y retener clientes.

Sin embargo, aunque la tecnología está impulsando la adopción masiva de estas capacidades, ninguna de las tendencias o cambios destacados en el informe de este año es completamente nuevo o revolucionario.

Estas tendencias han evolucionado gradualmente, a medida que los proveedores de BPO han mejorado sus capacidades y las compañías líderes han cambiado su percepción sobre la experiencia del cliente y los servicios de CX. Cada una de estas tendencias tiene su origen en el momento en que las empresas comenzaron a considerar a los proveedores externos como verdaderos socios estratégicos, en lugar de simples proveedores o vendedores, colaborando de manera conjunta para alcanzar objetivos a largo plazo.

Por esta razón, la transformación será clave para adaptarse a estos cambios y liderar las tendencias en CX. Parte de esa transformación debe ser interna: rediseñar la cultura empresarial y redefinir la manera en que se evalúan y gestionan los riesgos para permitir que la IA prospere. Pero otra parte importante del cambio será externa, centrada en cómo se percibe actualmente la externalización y en el papel crucial que la experiencia del cliente desempeña como factor diferenciador y ventaja competitiva.