Dank der Demokratisierung der KI ist eine Fähigkeit, die bis vor Kurzem noch als hochinnovativ galt, mittlerweile eine Grundvoraussetzung im Wettbewerb um Kundengewinnung, -service und -bindung geworden.

Auch wenn Technologie diese Möglichkeiten unbestreitbar schneller in den Mainstream bringt, sind die in diesem Bericht hervorgehobenen Trends oder Veränderungen weder wirklich einzigartig noch neuartig. Sie haben sich über die Zeit entwickelt, da BPO-Anbieter ihre Fähigkeiten ausgebaut haben und führende Unternehmen ihre Wahrnehmung von Customer Experience sowie von Dienstleistern, die End-to-End-CX-Services anbieten, geändert haben. Jeder der diesjährigen Trends entstand tatsächlich in dem Moment, als Unternehmen Outsourcing-Partner als echte Partner und nicht nur als Lieferanten oder Anbieter betrachteten und gemeinsam an der Erreichung langfristiger Ziele arbeiteten.

Deshalb wird Transformation entscheidend sein, um diese Veränderungen zu akzeptieren und selbst zum Vorreiter im Bereich CX zu werden. Ein Teil dieser Transformation wird intern stattfinden – indem Unternehmenskultur sowie Ansätze zur Risikoanalyse und -minderung überdacht und neu gestaltet werden, damit KI ihr Potenzial entfalten kann. Ein großer Teil dieser Veränderung wird jedoch extern sein und sich darauf konzentrieren, wie Outsourcing derzeit wahrgenommen wird und warum CX zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil geworden ist.