Trend 5
Rollenumkehr
Contact Center wandeln sich von der reinen Problemlösung zur Umsatzsteigerung
Es gab eine erhebliche Verzögerung zwischen der Realität und dem Wahrhaben dieser Realität. Doch glücklicherweise wird das Contact Center endlich als das gesehen, was es wirklich ist – ein Mittel zur Wertschöpfung für ein Unternehmen, anstatt nur Kosten zu verursachen. Diese Einsicht kommt gerade rechtzeitig, denn ohne sie wird es kaum möglich sein, Teil eines entscheidenden Trends für 2025 zu sein: das Contact Center aktiv zur Steigerung der Umsätze einzusetzen.
Ob durch die Reduzierung der Abwanderungsquote, die Steigerung des Customer Lifetime Value oder die Erweiterung der geografischen Reichweite – Mitarbeitende werden eine zentrale Rolle dabei spielen, das Geschäftsergebnis zu verbessern. Wie bei vielen der großen Veränderungen im kommenden Jahr werden die Fähigkeiten von generativer KI und die sich entwickelnden Partnerschaften mit Outsourcing-Anbietern die treibenden Kräfte hinter diesem Wandel sein und diese Neuausrichtung ermöglichen.
Stellen Sie sich vor, Technologie zu nutzen, um Trainings zu optimieren, sodass jedes Teammitglied nicht nur darauf vorbereitet ist, sofortigen Support zu leisten, sondern auch proaktives Verkaufen zu beherrschen. Mit Hilfe von Insights und Analysen werden Agentinnen und Agenten die Werkzeuge zur Hand haben, um die richtigen Kundinnen und Kunden sowie die passenden Momente in jeder Interaktion zu identifizieren, um potenziell Umsätze zu steigern und gleichzeitig Lösungen anzubieten.
Entscheidend ist die verbesserte Analysefähigkeit und die präzisere Definition von Kunden-Personas in einer Zeit, in der viele Verbraucherinnen und Verbraucher versuchen, ihre Ausgaben zu reduzieren oder Prioritäten auf Produkte und Dienstleistungen zu setzen, die einen höheren Mehrwert bieten. CX-Teams erhalten dadurch die Werkzeuge und Techniken, die sie benötigen, um gefährdete Kundinnen und Kunden zu halten und die Abwanderung aktiv zu minimieren.
Wie wird KI die Zukunft der Customer Experience prägen?
Es ist offensichtlich, wie Technologie die Customer Experience in den nächsten 12 Monaten prägen wird, doch wie sieht es in den nächsten 10 Jahren aus? Wenn generative KI, wie erwartet, schnell zu einem integralen Bestandteil des täglichen Lebens wird, wie sehr wird sie bis 2035 die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher neu definiert haben? Und was bedeutet das für die Art und Weise, wie Unternehmen CX bereitstellen oder sogar für das grundlegende Konzept von CX selbst?
Wird der menschliche Kontakt und die persönliche Verbindung weiterhin als Höhepunkt einer positiven Customer Experience angesehen? Und falls ja, was bedeutet das für die Rolle der Mitarbeitenden im Kundenservice? Wir erwarten, dass die Trends für 2025 – insbesondere diejenigen, die die Rolle des Contact Centers und die Position sowie Fähigkeiten der Mitarbeitenden betreffen – sich in den kommenden Jahren als allgemein anerkannte Best Practices etablieren werden.
Doch welche Fähigkeiten werden bei kundenorientierten Mitarbeitenden am gefragtesten sein? Und wie werden Unternehmen ihre Unternehmenskultur anpassen und weiterentwickeln, um den Erwartungen der Generation Alpha als Mitarbeitende gerecht zu werden, während die Belegschaft einen generationellen Wandel durchläuft?
Die Veränderungsrate ist so hoch, dass es sinnlos erscheint, mutige Zukunftsprognosen aufzustellen. Doch mit den richtigen Erkenntnissen und einem tiefen Verständnis ist es möglich, bereits heute die Grundlage für die Customer Experience von morgen zu schaffen.