Comercio social: La revolución del retail en la era digital
Una fusión innovadora de comercio electrónico y redes sociales, el comercio social acerca el mercado directamente a los feeds de los usuarios en plataformas como Facebook, Instagram, TikTok y Pinterest. Este sector está experimentando un crecimiento significativo. Los usuarios de redes sociales pueden interactuar directamente con las marcas, disfrutando de una experiencia de compra inmediata, interactiva, conveniente y sin fricciones. Aproximadamente el 78% de los compradores de la Generación Z y los Millennials esperan realizar compras directamente a través de plataformas de redes sociales. Se espera que para 2030, los ingresos del comercio social a nivel mundial alcancen los $6.2 billones.6
El comercio social agiliza el proceso de compra y permite a las empresas utilizar interacciones sociales y contenido generado por los usuarios para impulsar las ventas a través de funciones como publicaciones comprables, publicidad social, marketing de influencers, reseñas y valoraciones de usuarios, compras en transmisión en vivo y el intercambio social de información de productos.
Comercio social y servicio al cliente
La naturaleza rápida e interactiva del comercio social ha elevado las expectativas en cuanto al servicio al cliente. Los consumidores que interactúan con las marcas en estas plataformas anticipan respuestas rápidas a sus preguntas, problemas y comentarios. Para satisfacer estas demandas, las marcas deben implementar soluciones integrales de servicio al cliente, que incluyan chatbots, herramientas de monitoreo en redes sociales y equipos dedicados de atención al cliente.
Sin embargo, mantenerse al día con las solicitudes de servicio al cliente en redes sociales es un desafío, por lo que la asociación es clave. Los outsourcers de alto nivel deben ser capaces de combinar estrategia, herramientas y experiencia para ofrecer experiencias de compra excepcionales, resolver problemas de manera rápida y construir relaciones positivas con los consumidores, lo que lleva a una lealtad sostenida hacia la marca.
Obstáculos a tener en cuenta
Superar los obstáculos de seguridad, privacidad y logística en el comercio social requiere un enfoque estratégico. Los consumidores son cada vez más cautelosos al compartir sus datos, y las marcas deben implementar medidas de seguridad estrictas para proteger tanto a los consumidores como a su negocio. Gestionar la logística del comercio social es un entramado complejo, que va desde la gestión de inventarios hasta el procesamiento de pedidos y la entrega a través de diversas geografías. Integrar las plataformas de comercio social con los sistemas actuales de comercio electrónico y los proveedores de logística es importante para agilizar las operaciones y ofrecer una experiencia de cliente (CX) fluida.
Lograr el éxito en este campo implica más que solo utilizar las características más recientes de las plataformas sociales; requiere una estrategia integral que aborde estos desafíos. Las marcas que logren diferenciarse en un mercado saturado, salvaguardar los datos de los consumidores, manejar la logística de manera eficiente y ofrecer un servicio al cliente excepcional están bien posicionadas para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el comercio social. Al abordar proactivamente estos problemas, las marcas pueden establecer una presencia robusta en redes sociales, aumentar las ventas y fomentar relaciones duraderas con los clientes.
Conclusiones clave
Mejorar el servicio al cliente en plataformas sociales.. Tener un equipo dedicado de atención al cliente en redes sociales que monitoree toda la actividad relacionada con tu marca. Implementar soluciones integrales de servicio al cliente para mejorar la experiencia de compra, resolver problemas rápidamente y fortalecer la fidelidad del cliente.
Utilizar el comercio social para construir relaciones más fuertes con los clientes y obtener valiosos insights. La oportunidad para las marcas de retail radica en mejorar las relaciones con los clientes y obtener datos a través del comercio social. El socio adecuado en outsourcing de CX, especializado en atención en redes sociales, puede ayudar a gestionar interacciones y transacciones en estas plataformas.
Desarrollar un enfoque estratégico de comercio social para superar los obstáculos. Abordar proactivamente los problemas de seguridad, privacidad y logística para establecer una presencia sólida en redes sociales, aumentar las ventas y fomentar relaciones duraderas con los clientes.
6 Grand View Research, “Social commerce market,” grandviewresearch.com.