¿Quieres saber una forma fundamental de mejorar la experiencia de los clientes? Pon a tu equipo en primer lugar. Esta afirmación parece sencilla, pero en realidad requiere un enfoque cuidadoso en la adquisición de talento, la experiencia y el compromiso de los empleados. Cuando los empleados están comprometidos, motivados y bien apoyados, tienen más probabilidades de ofrecer un servicio excelente a los clientes. Pero, ¿cuál es la mejor manera de crear una experiencia positiva para los empleados que se traduzca en mejores experiencias para los clientes? Tenemos algunas ideas para compartir sobre este tema.
Lo primero es lo primero: encontrar a los agentes adecuados para ofrecer experiencias excepcionales
La industria sigue luchando con una escasez de mano de obra, mientras que las tendencias demográficas globales indican una reducción de la fuerza laboral en los próximos años. Tener acceso a los agentes de atención al cliente adecuados es un factor determinante para muchas empresas, ya que los agentes de atención al cliente en el sector turístico requieren un conjunto de habilidades especializadas en comparación con aquellos con habilidades más estándar. Necesitan comprender en detalle las políticas, paquetes y programas de recompensas para ayudar a los viajeros a entender sus opciones de manera efectiva. Esto es clave, porque la desinformación puede afectar negativamente la confianza del cliente y generar costosos gestos de buena voluntad.
Un socio de BPO de experiencia del cliente (CX) de primer nivel puede garantizar el acceso a esa mezcla especial de talento de alta calidad que coincide con los perfiles de agentes necesarios, con experiencia a través de simuladores del mundo real y aprendizaje continuo. Estos agentes son clave para mejorar la experiencia general, ya que están empoderados para ofrecer proactivamente consejos y recomendaciones sobre viajes que los clientes podrían no haber considerado.
Un socio BPO de CX debe utilizar metodologías de contratación y formación distintivas que permitan a los agentes superar las expectativas típicas. Deben tener un conocimiento completo de las experiencias de los viajeros y las relaciones con los afiliados. Además, dominar las plataformas de Global Distribution System (GDS) es crucial para gestionar inventarios y reservas.
Un socio de BPO líder en experiencia del cliente puede garantizar acceso a ese equilibrio único de talento altamente cualificado, con un profundo conocimiento de las políticas, paquetes y programas de recompensas, para ayudar a los viajeros a comprender sus opciones de manera eficaz.
Equilibrio entre el trabajo y la vida personal
Mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal es fundamental para la satisfacción de los empleados. La programación flexible, las opciones de trabajo a distancia y los programas de bienestar pueden ayudar a los empleados a gestionar sus vidas personales y profesionales de manera más efectiva. Este equilibrio conduce a empleados más felices y productivos que están mejor preparados para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
En Foundever®, creemos que un modelo híbrido de entrega de CX ofrece lo mejor del trabajo remoto y los centros físicos para el compromiso de los empleados. Combina compromiso, escalabilidad y rendimiento, sin importar dónde estén conectados los empleados. Los empleados eligen cuándo quieren trabajar desde casa y cuándo desean trabajar en un contact center físico cercano. Esta flexibilidad se mejora aún más con herramientas de programación inteligente que dan a los agentes más control sobre los patrones de turnos y la opción de ganar puntos y recompensas que pueden canjear por ser priorizados para ciertos días o momentos.
Un enfoque híbrido redefine el contact center como un espacio para transmitir la cultura y los valores de una compañía, así como un lugar donde los agentes interactúan con la base de clientes de la empresa. Al especificar los momentos en los que se requiere que los empleados vengan a un sitio físico, se crea un ambiente donde los empleados de diferentes funciones organizacionales se reúnen para interactuar, intercambiar ideas y apoyarse mutuamente. De este modo, cada lugar físico se convierte en un referente de la marca que se apoya y proporciona un destino para el desarrollo personal y profesional, ya sea a través de módulos de formación directa o aprendiendo indirectamente de los compañeros de trabajo en el momento.7
Capacitación y desarrollo: Invertir en la plantilla
Invertir en la formación y el desarrollo de tu equipo es tu pasaporte para mantener estándares de servicio de primera clase y construir una cultura en la que la excelencia sea el idioma nativo. Los empleados deben tener acceso a oportunidades de aprendizaje continuo que los mantengan informados sobre las últimas tendencias de la industria, tecnologías y mejores prácticas. Esto desarrolla sus habilidades y aumenta su confianza y satisfacción laboral.
Crear un entorno de trabajo propicio
Un entorno de trabajo de apoyo es importante para el bienestar de los empleados. Esto incluye proporcionar las herramientas y recursos adecuados, fomentar la comunicación abierta y promover una cultura de trabajo en equipo y colaboración. Cuando los empleados se sienten apoyados y valorados, es más probable que hagan un esfuerzo adicional por los clientes.
Fomentar la retroalimentación de los empleados
Escuchar los comentarios de los empleados es vital para comprender sus necesidades e inquietudes. Las encuestas periódicas y los foros abiertos pueden proporcionar información valiosa sobre cómo mejorar el entorno de trabajo y los procesos. Actuar en función de estos comentarios demuestra que la empresa valora las opiniones de sus empleados y está comprometida a realizar cambios positivos.
Invertir en la experiencia del empleado es una prioridad estratégica para las marcas del sector. Una fuerza laboral feliz y comprometida va de la mano con experiencias excepcionales para los clientes, lo que fomenta la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsa los resultados financieros.
Una plantilla feliz y comprometida va de la mano con experiencias excepcionales para los clientes, fomentando así su fidelidad.
Puntos clave
Prioriza la adquisición y el desarrollo de talento. Encontrar y retener a los agentes de atención al cliente adecuados es clave. Colabora con un socio de BPO de experiencia del cliente de primer nivel para garantizar el acceso a talento de alta calidad y proporcionar oportunidades de aprendizaje continuo para mantener a los agentes bien informados y proactivos.
Adopta modelos de trabajo flexibles e híbridos. Mantener un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal a través de una programación flexible, opciones de trabajo remoto y programas de bienestar lleva a empleados más felices y productivos.
Invierte en un entorno de trabajo de apoyo y colaboración. Crear un entorno de trabajo de apoyo con las herramientas y recursos adecuados, promover la comunicación abierta y fomentar el trabajo en equipo es esencial. Los comentarios regulares de los empleados a través de encuestas y foros abiertos ayudan a comprender sus necesidades y mejorar el entorno de trabajo.
7 - Foundever, “The future of work & employee experience: How CX everywhere delivers benefits everywhere,” foundever.com.
8 - Foundever, “Our people are our superpower: Inspiring creativity, commitment and connection at Foundever™,” foundever.com.