Estamos entrando en una emocionante nueva era de los viajes. Debido a la naturaleza altamente estacional de la industria y su nivel avanzado de digitalización, las marcas han comenzado rápidamente a integrar la automatización y la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones. La adopción generalizada de IA en la industria introducirá un nuevo tipo de experiencia del cliente y establecerá un referente que otros sectores podrán imitar.
Mejorando los viajes con IA
Las agencias de viajes en línea (OTAs) están liderando el camino al incorporar IA Generativa en sus aplicaciones móviles. Este movimiento agiliza el proceso de descubrimiento y reserva, permitiendo que los viajeros interactúen con chatbots de manera similar a como lo harían con asesores humanos. Esta interacción, donde los viajeros proporcionan un resumen a un chatbot en lugar de navegar a través de filtros complejos en sitios de metabúsqueda o plataformas OTA, mejora la forma en que se encuentran y reservan los viajes, aumentando la eficiencia y la personalización.
Con los avances en IA, incluida la IA generativa, el aprendizaje automático (ML) y la analítica, las experiencias de viaje están destinadas a transformarse. La IA ya está marcando su huella, desde mejorar las previsiones de precios de vuelos y hoteles y las recomendaciones de itinerarios, hasta predecir retrasos de vuelos y enviar actualizaciones personalizadas durante interrupciones. La tecnología de IA ha permitido que algunas empresas agreguen datos internos y de terceros, proporcionándoles una mejor comprensión de sus clientes. ¿El resultado? La entrega de recomendaciones altamente personalizadas, haciendo que el comportamiento de los clientes sea más predecible que nunca.
El potencial futuro de la IA Generativa
La IA Generativa para la inspiración de viajes ya es impresionante, pero los operadores pueden diferenciarse realmente al hacerlo significativamente mejor que lo que crea el modelo público. Esto se puede lograr utilizando datos exclusivos de los viajeros o guiando a los clientes hacia un flujo de transacción para algo más que ofrezca un valor adicional. Usando conocimientos específicos de viajes junto con datos internos y externos, las marcas podrán hacer mejores recomendaciones para crear el viaje perfecto, personalizado en segundos.
En 2025 y más allá, continuará existiendo la necesidad y el deseo de trabajar con agentes humanos, ya que ofrecen el valor de especialistas con experiencia en el mundo real. La IA generativa puede respaldar sus recomendaciones al identificar oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales de productos y servicios.
Estas habilidades serán cruciales a medida que los roles dentro del panorama de atención al cliente evolucionen con la integración de la IA.
Las 6 “habilidades laborales esenciales" que se prevé que serán las más demandadas por los empleadores en el futuro
- Comunicación
- Colaboración
- Resolución de problemas
- Organización, planificación y priorización del trabajo
- Pensamiento creativo
- “Alfabetización informacional” (habilidades relacionados con la recopilación, procesamiento y uso de la información)4
The top 6 most vital “essential employment skills” anticipated to be most in demand by employers in the future:
- Communication
- Collaboration
- Problem-solving
- Organizing, planning and prioritizing work
- Creative thinking
- “Information literacy” (skills related to gathering, processing and using information)4
La IA Generativa puede ayudar a los agentes a identificar oportunidades de venta cruzada y venta de productos y servicios.
Transformando la atención al cliente
La integración de la IA Generativa en los roles de soporte al cliente ya está proporcionando beneficios significativos en términos de eficiencia, reducción de costes y mejora de la experiencia del cliente. A medida que miramos al futuro del trabajo y la transformación continua de los roles de soporte al cliente por parte de la IA Generativa, habrá oportunidades para trabajos más significativos que impacten positivamente tanto a los individuos como a las marcas. Los perfiles de habilidades de los agentes evolucionarán, haciendo hincapié en las capacidades para mantener, supervisar y mejorar el rendimiento de los sistemas de IA Generativa. Gestionar eficazmente diversas experiencias del cliente será importante para superar desafíos como las experiencias de viaje fragmentadas, asegurando un viaje fluido para todos los clientes.
La IA no solo está revolucionando la experiencia previa al viaje y la planificación, sino que también está mejorando la propia experiencia del viaje. Los chatbots y los asistentes virtuales utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender mejor las consultas de los clientes, proporcionando soluciones basadas en el contexto. La próxima generación de servicio al cliente impulsado por IA Generativa ofrecerá mayor paciencia y empatía, reduciendo la carga de trabajo de los empleados y permitiéndoles manejar problemas más complejos. Esta comprensión contextual permitirá que los chatbots hagan sugerencias más relevantes y mejoren la satisfacción del cliente al garantizar respuestas rápidas y precisas.
Las empresas de diversas industrias están adoptando el potencial transformador de la IA Generativa para impulsar la innovación en sus estrategias de CX. Esto ha dado lugar a soluciones innovadoras como:
- Más información sobre los clientes Generación de predicciones sobre tendencias e intereses.
- Análisis de sentimientos Derivar información de indicadores subjetivos.
- Predicción de la intención de llamada Ayuda a anticipar las necesidades del cliente con antelación.
- Análisis de rendimiento de los agentes Uso de métricas para identificar los niveles de habilidad de los agentes.
- Asistentes virtuales Apoyo a los clientes con mayores capacidades de autoservicio.
- Herramientas de modernización Reescritura de software heredado más fácilmente con tecnologías más recientes.
- Soporte multilingüe Provisión de capacidades de traducción rápidas y precisas.
Los roles futuros que los equipos de soporte anticipan que serán creados por la IA
- Desarrolladores de chatbots
- Analistas de chatbots
- Recopilación de datos de chatbot
- Diseñadores de conversaciones
- Estrategas de chatbots5
Estas soluciones ayudan individualmente a mejorar las operaciones de CX, pero cuando se agrupan, pueden transformar un contact center en una tienda de tecnología integral, con la capacidad de gestionar, supervisar y analizar sus operaciones de manera holística.6
La integración de la IA representa un cambio significativo en la forma en que las empresas interactúan con sus huéspedes y optimizan sus operaciones de contact center. Esta transformación permitirá a los operadores ofrecer servicios cada vez más personalizados y eficientes, redefiniendo finalmente cómo los viajeros planifican, reservan y experimentan sus viajes.
Puntos clave
Adopta la IA para viajes personalizados: Aplica herramientas de IA para agregar y analizar los datos de los clientes y permitir la hiperpersonalización del viaje completo, desde la planificación del viaje hasta la reserva y durante el mismo, asegurando recomendaciones y soluciones personalizadas.
Empodera a los agentes con el soporte de IA Generativa: Utiliza IA Generativa para mejorar las recomendaciones de los agentes y empoderarlos para centrarse en las interacciones de mayor impacto con los clientes, ofreciendo empatía y experiencia especializada donde más se necesita.
Colabora con RRHH para actualizar los perfiles de los agentes humanos: A medida que los roles evolucionan con la integración de IA Generativa, trabaja con tu equipo de RRHH para desarrollar roles de agentes con habilidades esenciales como comunicación, resolución de problemas y alfabetización informacional.
4 - National Foundation for Educational Research, “The skills imperative 2035: An analysis of the demand for skills in the labour market in 2035,” nfer.ac.uk.
5 - Intercom, “The state of AI in customer service,” intercom.com.
6 - Foundever and ISG, “Navigating disruption with generative AI strategies,” foundever.com.