Viajar es mucho más que reservas y billetes; es una experiencia emocional y una inversión en recuerdos. Ya sea un viajero primerizo o un trotamundos experimentado, cada interacción con tu marca forma parte de su historia de viaje. Sin embargo, incluso los itinerarios más cuidados pueden enfrentar turbulencias. Problemas como equipaje extraviado, vuelos retrasados o errores en las reservas, a menudo provocados por proveedores externos, ponen a prueba la resiliencia de tu marca..
Tejiendo conexiones emocionales: Más allá de las transacciones
Los viajeros buscan algo más que programas de fidelización; anhelan conexiones genuinas y atención personalizada que reconozcan sus preferencias y antecedentes. Con el aumento de la complejidad y los costes de viajar, crecen las expectativas de experiencias sin contratiempos. La tranquilidad que brinda un soporte 24/7, capaz de adaptarse rápidamente y prevenir problemas antes de que ocurran, se convierte en un diferenciador esencial.
El viajero moderno redefine sus experiencias combinando trabajo y ocio. Esta tendencia optimiza el tiempo y el dinero, pero también multiplica las interacciones con proveedores —aerolíneas, hoteles, alquileres de coches—, muchas veces desconectados entre sí. Anticipar las necesidades de todos los involucrados, desde viajeros hasta socios, y abordarlas de manera proactiva es clave para el éxito.
Tecnología para experiencias de viaje fluidas y personalizadas
La calidad de las interacciones con los clientes influye enormemente en sus elecciones futuras. La fidelización requiere ofrecer una experiencia integrada, desde la inspiración inicial hasta el regreso a casa. Aquí, la tecnología digital juega un papel fundamental.
Los viajeros recurren cada vez más a redes sociales, foros y reseñas para inspirarse y planificar. Estos puntos de contacto generan datos valiosos que permiten una personalización profunda en cada etapa del viaje: desde el descubrimiento hasta la resolución de necesidades en tiempo real. Incluso en situaciones adversas, un enfoque empático y personalizado puede convertir los desafíos en ejemplos de compromiso con una experiencia excepcional.
Pensar de manera holística en el recorrido del cliente permite desarrollar fidelidad duradera. Esto implica personalizar cada interacción basándose en patrones y preferencias individuales. Las marcas que mantienen un compromiso continuo y adaptan sus ofertas a las necesidades cambiantes de los clientes logran que cada viaje se sienta único.
Los programas de fidelización: ¿Perdiendo el rumbo?
Los programas de fidelización en viajes solían utilizarse principalmente para influir en el comportamiento de los clientes. Sin embargo, con el paso del tiempo, algunas marcas han perdido de vista el propósito original de estos programas: mejorar la experiencia del cliente.
Hoy en día, no se trata solo de a dónde van los clientes, sino de cómo prefieren llegar, las experiencias que buscan y las compras que realizan en el camino. A través de sus programas de fidelidad, las marcas tienen acceso a datos extensos sobre los clientes, incluidos vuelos con aerolíneas, estancias en hoteles, alquileres de coche, compras dentro de aplicaciones y más. Esto, combinado con datos de fuentes externas, proporciona una visión más completa del comportamiento del cliente. Sin embargo, la enorme cantidad de información generada puede resultar abrumadora. A pesar de esta abundancia de información, muchas compañías del sector aún no la utilizan completamente para ofrecer el mismo nivel de personalización que se observa en otras industrias.
Descifrando el código de la personalización
El reto es averiguar qué datos son importantes. La tecnología de marketing (MarTech) ayuda centrándose en los factores que las empresas pueden controlar y utilizando herramientas como el análisis de sentimientos y el aprendizaje automático (ML) para comprender el comportamiento de los clientes. MarTech permite a las empresas agrupar a los clientes en segmentos en función de rasgos similares. Estos segmentos pueden ser amplios, o de macrosegmentación, como agrupar a los clientes por viajes de negocios o de ocio, o muy detallados, o de microsegmentación, como considerar múltiples características de un cliente individual.
La segmentación simple se puede realizar con herramientas básicas y no requiere análisis avanzados. Sin embargo, a menudo pasa por alto patrones importantes. Las empresas con capacidades avanzadas de datos y MarTech pueden utilizar la IA y el ML para una segmentación más precisa, dividiendo a los clientes en grupos más pequeños y específicos. El enfoque más detallado, la hipersegmentación, analiza múltiples características de un individuo, creando un "segmento de uno". Esto permite a las empresas crear grupos de clientes flexibles y estratégicos.3
Liberar este potencial podría transformar las experiencias de los clientes, haciendo que cada interacción sea única y mejorando la satisfacción general. El reto ahora es que las empresas del sector cierren esta brecha, utilizando los recursos de datos para ofrecer servicios altamente personalizados que cumplan y superen las expectativas de los clientes.
Con el enfoque adecuado, las marcas pueden diseñar cada punto de contacto para ofrecer una personalización inigualable para cada viajero. Esta hipersegmentación puede generar fidelidad y crear una experiencia que se sienta exclusivamente personalizada. Es lo que mantendrá a los miembros leales en lugar de estar abiertos a otras opciones.
Puntos clave
Usa la tecnología para experiencias integradas: Ofrece una experiencia unificada e integrada en todas las plataformas.
Aprovecha el análisis de CX para mejorar la personalización y la fidelidad: Utiliza el análisis de CX para entender las preferencias de los clientes y predecir sus necesidades, permitiendo ajustes proactivos en el servicio en tiempo real.
Crea experiencias únicas con hipersegmentación: Emplea análisis de datos avanzados e hipersegmentación para comprender en detalle las preferencias individuales de los clientes y ofrecer experiencias altamente personalizadas.
3 - Skift and McKinsey, “The promise of travel in the age of AI,” skift.com.