Estamos entrando em uma nova e empolgante era de viagens. Devido à natureza altamente sazonal da indústria e seu nível avançado de digitalização, as marcas começaram rapidamente a integrar automação e inteligência artificial em suas operações. A adoção em larga escala de IA na indústria introduzirá um novo tipo de experiência do cliente e definirá um padrão que outros setores podem imitar.
Melhorando as viagens com IA
As agências de viagens on-line estão liderando o caminho ao incorporar a IA generativa em seus aplicativos. Essa mudança simplifica o processo de descoberta e reserva, permitindo que os viajantes interajam com chatbots de forma semelhante aos consultores humanos. Essa interação, em que os viajantes fornecem um briefing a um chatbot em vez de navegar por filtros complexos em, melhora a forma como as viagens são encontradas e reservadas, trazendo maior eficiência e personalização.
Com os avanços em IA, aprendizado de máquina (machine learning) e análise, as experiências de viagem estão prontas para se transformar. Vemos melhoras desde as previsões de preços de voos e hotéis e recomendações de itinerários até previsões de atrasos de voos e atualizações personalizadas. A tecnologia de IA permitiu que algumas empresas agregassem dados internos e de terceiros, dando a elas uma melhor compreensão de seus clientes. O resultado? A entrega de recomendações altamente personalizadas, tornando o comportamento do cliente mais previsível do que nunca.
O potencial da IA generativa no futuro
O uso da IA generativa para inspirações de viagem já é impressionante, mas os operadores podem realmente diferenciar suas marcas com modelos de Inteligência Artificial. Isso pode ser feito usando dados exclusivos do viajante ou guiando os clientes para um fluxo de transação para algo mais que ofereça valor adicional. Usando conhecimento específico de viagem junto com dados internos e externos, as marcas poderão fazer melhores recomendações para criar a viagem perfeita em questão de segundos.
Isso não inviabiliza o trabalho humano, mas complementa: agora e nos próximos anos, continuará a haver uma necessidade e desejo de trabalhar com agentes humanos, pois eles oferecem o valor de especialistas com experiência no mundo real. A IA generativa, neste caso, pode dar suporte às suas recomendações identificando oportunidades de upselling e cross selling de produtos e serviços.
Essas habilidades serão cruciais à medida que as funções no cenário de suporte ao cliente evoluem com a integração da IA.
Em um cenário de tantas mudanças, é natural que as habilidades exigidas para os profissionais do setor também mudem. Confira a seguir as 6 principais habilidades que devem ser as mais procuradas pelos empregadores no futuro:
- Comunicação
- Colaboração
- Resolução de problemas
- Organização e planejamento
- Pensamento criativo
- “Literacia informacional” (competências relacionadas com boa absorção, reflexão e aplicação prática de informações)4
The top 6 most vital “essential employment skills” anticipated to be most in demand by employers in the future:
- Communication
- Collaboration
- Problem-solving
- Organizing, planning and prioritizing work
- Creative thinking
- “Information literacy” (skills related to gathering, processing and using information)4
A IA generativa pode dar suporte a agentes humanos identificando oportunidades de cross selling e upselling de produtos e serviços.
Revolucionando o suporte ao cliente
A integração da Inteligência Artificial em funções de suporte ao cliente já está fornecendo benefícios significativos em termos de eficiência, redução de custos e melhor experiência. À medida que olhamos para o futuro do trabalho e a transformação contínua das funções de suporte, haverá oportunidades para um trabalho mais significativo que impacte positivamente indivíduos e empresas. Os perfis de habilidades do agente evoluirão, enfatizando habilidades em manter, monitorar e melhorar o desempenho dos sistemas de IA. Gerenciar efetivamente experiências diversas do cliente será importante para superar desafios como experiências de viagem desconexas, garantindo uma jornada perfeita para todos os clientes.
A IA não está apenas revolucionando a experiência de pré-viagem e planejamento — ela também está melhorando a experiência de viagem em si. Chatbots e assistentes virtuais usam processamento de linguagem natural (NLP) para entender melhor as consultas dos clientes, fornecendo soluções baseadas no contexto. A próxima geração de atendimento ao cliente com tecnologia de Inteligência Artificial fornecerá mais paciência e empatia, reduzindo a carga de trabalho dos funcionários e permitindo que eles lidem com problemas mais complexos. Essa compreensão contextual permitirá que os chatbots façam sugestões mais relevantes e melhorem a satisfação do cliente, garantindo respostas rápidas e precisas.
Empresas de todos os setores estão adotando o potencial transformador da IA generativa para impulsionar a inovação em suas estratégias de CX. Isso levou a soluções como:
- Maior volume de informações sobre o cliente Gerando previsões de tendências e interesses
- Análise de sentimentos Obtendo insights de marcadores subjetivos
- Previsão de intenção de contato Ajudando a antecipar as necessidades do cliente com antecedência
- Análise de desempenho do agente Usando métricas para identificar os níveis de habilidade do agente
- Assistentes virtuais Oferecendo suporte aos clientes com mais recursos de autoatendimento
- Ferramentas de modernização Reestruturando softwares com tecnologias mais recentes
- Suporte multilíngue Fornecendo recursos de tradução rápidos e precisos
Tendências de funções geradas pela IA
- Desenvolvimento de chatbots
- Análise de chatbot
- Coleta de dados do chatbot
- Design de conversação
- Estratégia de chatbot 5
As soluções mencionadas acima ajudam a melhorar as operações de CX mesmo que aplicadas individualmente, mas quando reunidas, podem transformar um contact center em um centro de tecnologia completo, com a capacidade de gerenciar, monitorar e analisar suas operações. 6
A integração da IA representa uma mudança significativa na forma como as empresas interagem com seus hóspedes e otimizam suas operações de contact center. Essa transformação permitirá que as operadoras ofereçam serviços cada vez mais personalizados e eficientes, redefinindo, em última análise, como os viajantes planejam, reservam e vivenciam suas jornadas.
Principais conclusões
Adotar a IA para jornadas personalizadas do cliente. Aplique ferramentas de IA para agregar e analisar dados do cliente e habilitar a hiperpersonalização de toda a jornada do cliente, do planejamento da viagem à reserva e durante a viagem, garantindo recomendações e soluções personalizadas.
Capacitar os agentes com o suporte GenAI. Use o GenAI para aprimorar as recomendações dos agentes e capacitá-los a se concentrar em interações de alto impacto com o cliente, fornecendo empatia e expertise especializada onde for mais necessário.
Colaborar com o RH para perfis de agentes humanos atualizados. À medida que as funções evoluem com a integração do GenAI, trabalhe com sua equipe de RH para desenvolver funções de agentes com habilidades essenciais de emprego, como comunicação, resolução de problemas e alfabetização informacional.
4 - National Foundation for Educational Research, “O imperativo das competências 2035: Uma análise da procura de competências no mercado de trabalho em 2035”, nfer.ac.uk.
5 - Intercom, “O estado da IA no atendimento ao cliente”, intercom.com.
6 - Foundever e ISG, “Navegando pela disrupção com estratégias de IA generativas”, foundever.com.