Intégrer l’immersion dans les dispositifs de relation client
Explorer de nouvelles pistes
L’utilisation exclusive de la voix et du texte dans les interactions à distance limite considérablement l’expérience client. Des études montrent que 80 % à 90 % de la communication est non verbale. Intégrer d’autres formes de communication permet de mieux comprendre les clients et de renforcer la relation.
Quel retour sur investissement ?
L’immersion ne réduit pas nécessairement la durée moyenne de traitement des appels à court terme, mais elle peut améliorer considérablement le taux de résolution au premier contact jusqu’à 30 %.
Dans les ventes, le taux de conversion est le critère clé, avec des exemples de ventes augmentées de 200 % grâce à la réalité augmentée.
Sous-équipement sur le marché
Actuellement, moins de 13 % des marques utilisent des technologies d’immersion.
Les raisons incluent le manque de connaissance des solutions, les défis d’intégration anticipés, la peur de la complexité, les contraintes budgétaires et les préoccupations liées à la sécurité. Cependant, ces préoccupations doivent être dépassées pour saisir les avantages stratégiques de la relation client.
Demain
L’approche la plus ambitieuse de l’immersion est liée au concept de métavers. Bien que les promesses ne soient pas encore entièrement réalisées, ces sujets resteront au centre des discussions dans les années à venir, notamment avec l’arrivée de nouvelles technologies telles que le métavers et les casques de réalité virtuelle.
Un large éventail de solutions
Le marché propose diverses solutions, notamment celles intégrées par des fournisseurs de CCaaS tels que Genesys ou Sprinklr, ainsi que des solutions spécialisées comme Snapcall, Apizzee, Techsee, ou notre propre solution, Qelp.
Naviguer dans ce paysage peut cependant être complexe en raison de leurs spécificités respectives, et il est important de faire appel à des experts.
Seules 13 % des marques utilisent des dispositifs immersifs dans la gestion de leur relation client
