Créer des bulles relationnelles
Savoir maitriser les moments clés
Les attentes envers les marques ont évolué. Les clients recherchent une continuité dans leurs interactions, souhaitant des conversations qui ne se limitent pas à un échange par email ou chatbot, mais se poursuivent jusqu’à la résolution de leur demande.
Ils veulent donner leur feedback, interrompre et reprendre la conversation sans répéter leurs informations, tout en préservant leurs données personnelles dans un environnement sécurisé. C'est ce qu'on appelle :
la bulle relationnelle
Cela présente également des avantages pour les marques. Un changement de conseiller entraîne souvent une perte d’informations, rallongeant le temps de traitement et pouvant nuire à la qualité du service.
De plus, une véritable relation construite au fil de la conversation peut devenir une source de valeur pour la marque, permettant au conseiller de proposer des services complémentaires.
Les bulles relationnelles permettent de : · Améliorer de 30 points la satisfaction sur des parcours complexes · Baisser de 40 % la réitération téléphonique
Créer un espace d’échange
Lorsqu’on souhaite construire une stratégie de bulle relationnelle, il faut établir un espace qui puisse accueillir ces conversations.
L’espace doit être simple d’accès pour les deux parties et permettre de contextualiser l’échange, d’ajouter des pièces qui aident à la résolution de la demande client (photos ou documents) et éventuellement de basculer sur un autre canal, plus adapté (voix / écrit / vidéo).
Le plus facile pour les marques reste de créer cet espace sur leur site web ou application mobile. Néanmoins cette stratégie a ses limites, notamment lorsque la marque a besoin d’être proactive dans l’échange et d’obtenir des retours rapides du client.
Dans ce cas-là, il vaut mieux utiliser des canaux « chauds » habituellement utilisés par les consommateurs comme les outils de messaging direct ou le SMS.
Cibler les moments clés
Pour une bulle relationnelle efficace, ciblez les moments clés de la relation client, en particulier les situations complexes.
Par exemple, nous avons aidé un important opérateur télécoms en améliorant la gestion des déménagements grâce à une solution SMS conversationnelle, entraînant une hausse de la satisfaction client de plus de 30 points. La réussite des bulles relationnelles dépend de collaborateurs engagées et bien équipées, capables d’agir avec autorité, mais il ne suffit pas de dupliquer l’organisation existante. Il est également essentiel de remettre en question la démarche et d’explorer de nouvelles possibilités, avec l’implication d’équipes expérimentées dans le domaine conversationnel.
Embarquer vos équipes
Pour réussir dans la mise en place de bulles relationnelles, il est essentiel d’avoir des équipes motivées et engagées dans le projet.
En général, les conseillers aspirent à aller au-delà du simple contact et à accompagner les clients sur le long terme. Cependant, il y a un risque de déception si on leur confie une tâche pour laquelle ils ne sont pas préparés.
Fournir des outils appropriés, comme des plateformes telles qu’Innso, Genesys, Sprinklr, est essentiel. Cependant, accorder aux conseillers un réel pouvoir d'action est tout aussi important.
La simple duplication de l’organisation existante ne suffit pas et peut engendrer des frustrations chez les clients et en interne.
