La maîtrise de la connaissance
Optimiser, collaborer, innover
Traditionnellement, la connaissance a toujours été à la base d’un service client de qualité, car elle permet de répondre efficacement aux questions des clients.
Cependant, pour exploiter cette connaissance au service des opérations, plusieurs étapes sont nécessaires :
Former
Formation des équipes pour répondre aux besoins spécifiques du métier
Maitriser
Maintien d’un niveau de connaissance et de compétences à long terme
Encadrer
Création d’un dispositif de support pour aider les collaborateurs
Intégrer
Gestion des différentes technologies impliquées
Aujourd’hui, les entreprises sont inondées d’informations et de connaissances, et le défi consiste à les intégrer, les structurer et les diffuser pour faciliter le travail des collaborateurs et améliorer la performance opérationnelle.
Seulement 1/3 des marques utilisent des outils de Learning Management dans la gestion de leur relation client
Focus sur l'humain
Les innovations technologiques permettent de réorienter le travail des conseillers vers la relation humaine.
Les collaborateurs de service client interagissent avec les clients dans toute sorte de situation et doivent disposer des connaissances nécessaires pour traiter les demandes. Cela est d’autant plus complexe qu’il faut connaître non seulement les offres actuelles de l’entreprise, mais également l’historique.
Les équipes opérationnelles en charge de traiter les demandes client doivent accumuler un nombre important d’informations et de connaissances. Pour venir à bout de cette complexité grandissante, les marques doivent adapter leur dispositif de formation initiale et continue. Le temps n’étant pas extensible, cela doit passer par une approche innovante pour gagner en efficacité. Autre difficulté : dans un environnement ou la part du télétravail devient prépondérant, les interactions informelles entre collègues diminuent, alors qu’elles sont un élément moteur de la diffusion de la connaissance.
De la bonne utilisation des technologies
Les entreprises tentent de résoudre cette problématique en utilisant de nouveaux outils et technologies, mais il est difficile de trouver un équilibre entre les anciens et les nouveaux systèmes.
Une multiplicité de bases de connaissances, d’outils collaboratifs et de solutions de partage peut compliquer la gestion par les managers et la compréhension par les conseillers.
La stratégie de maîtrise de la connaissance doit avant tout soutenir les équipes. Il est essentiel de trouver un équilibre entre les experts métiers et les équipes possédant des compétences méthodologiques, mais moins de connaissances pratiques.
On peut diviser par 3 la taille de contenu historique sans en perdre l’essentiel
