L’identification client
Vers une approche plus proactive
Lorsqu’un client contacte une marque, il est essentiel de l’identifier avant de répondre. Cette étape revêt une grande importance tant pour la qualité du service que pour la sécurité, en prévenant les fraudes et les fuites d’informations.
Une étape clé
C’est une étape cruciale, car elle marque le début de l’interaction avec le client.
Généralement, le client doit fournir la référence de son dossier via un serveur vocal interactif (SVI), et si la marque est équipée d’un système de couplage téléphonie-informatique (CTI), ces informations sont automatiquement transmises au conseiller. Il est cependant important de noter qu’un quart des marques ne parviennent pas à assurer cette fonction de base.
Et ce n’est pas fini : souvent on lui demandera de fournir des informations confidentielles supplémentaires une fois en ligne avec le conseiller pour valider son identité, ce qui peut entraîner des répétitions et augmenter l’effort client, parfois au point de provoquer de l’irritation.
L’identification représente 10 % à 20 % du temps de contact d’un conseiller
Les enjeux de l’identification client
L’enjeu est majeur, avec des incidences sur la satisfaction et l’image que les clients se font de la marque.
De plus, une identification précise est importante pour mesurer l’efficacité d’un service client, elle est nécessaire pour définir le taux de contact et la réitération de contact. Enfin, c’est un moyen pour la marque de personnaliser le niveau de service et de, le cas échéant, soumettre des offres commerciales pertinentes.
Seulement 10 % des systèmes de CTI remontent des informations de contexte au conseiller
