Clave 5
Tu equipo de ensueño necesitará habilidades especializadas
El año 2035 requerirá un conjunto específico de habilidades para cubrir el trabajo de alto nivel en el centro de contacto.
Bajo la dirección de humanos, cada persona que contrates debe poseer habilidades cognitivas como el juicio, la percepción, el razonamiento moral y la innovación para mantener, supervisar y mejorar el rendimiento de la IA generativa.15
Dicho esto, estos son los conjuntos de habilidades que debes buscar en el proceso de contratación:
15 NFER, "Un análisis de la demanda de habilidades en el mercado laboral en 2035, revisado", nfer.ac.uk.
Qué buscar en el proceso de contratación
Inteligencia emocional Hacer frente a los cambios más amplios del mundo requerirá atención plena, autorregulación física y emocional, adaptabilidad y crecimiento, decisión y optimismo.
Un "conjunto de habilidades biónicas" Un alto nivel de comodidad con la IA y la robótica será fundamental.
Creatividad humana Esto es fundamental, especialmente en formas de expresión como las artes, el video y el texto.
Colaboración y comunicación
El éxito de un individuo depende de su capacidad para participar de manera productiva en equipos, comunidades y marcas. Las habilidades relevantes incluyen la capacidad de empatizar y trabajar con otros.
Una mentalidad emprendedoraAn entrepreneurial mindset Esto es extremadamente importante para reconstruir las economías y crear nuevas oportunidades de empleo.
Ranking de las 5 mejores habilidades 2010-2020-2035
Medida de prevalencia de habilidades, proyecciones lineales de habilidades15
15 "Un análisis de la demanda de habilidades en el mercado laboral en 2035, revisado", nfer.ac.uk.
Cómo formar a los empleados para el éxito
Los líderes deben cultivar habilidades y actitudes para construir equipos fuertes y dinámicos.
Capacitación exhaustiva sobre cómo trabajar con robots Implementa talleres prácticos que familiaricen a los empleados con los sistemas robóticos y las herramientas de automatización. Esto incluye la comprensión de la tecnología, el mantenimiento y los procesos de resolución de problemas, asegurando que puedan operar junto a los robots de manera eficiente y segura.
Ejercicios de formación de equipos Organiza actividades periódicas de formación de equipos que promuevan la colaboración y la confianza entre los empleados. Estos pueden incluir desafíos de resolución de problemas, aventuras al aire libre o talleres que se enfocan en mejorar la comunicación y las habilidades interpersonales, fomentando un ambiente de trabajo cohesivo.
Énfasis en la formación en seguridad Proporciona una formación integral sobre protocolos de ciberseguridad y medidas de protección de datos. Los empleados deben ser conscientes de las amenazas potenciales y de cómo proteger la información de la empresa, incluidas las actualizaciones periódicas sobre las mejores prácticas y los riesgos de seguridad emergentes.
Capacitación continua en comunicación
Ofrece programas de desarrollo continuo enfocados en habilidades de comunicación efectiva, incluyendo escucha activa, mecanismos de retroalimentación y resolución de conflictos. Esto se puede hacer a través de talleres, escenarios de juego de roles y utilizando herramientas de comunicación que mejoren las interacciones del equipo.
Prioriza sus necesidades Evalúa y aborde regularmente las necesidades de desarrollo profesional de los empleados a través de encuestas o reuniones individuales. Crea planes de formación personalizados que se alineen con sus metas de carrera y los objetivos de la compañía, asegurando que los empleados se sientan valorados y apoyados en su crecimiento.
Punto de vista
A medida que avanzamos hacia un mayor autoservicio, está claro que nuestros procesos y lenguaje deben evolucionar. Atrás quedan los días del lenguaje corporativo; necesitamos simplificar nuestra comunicación y realmente poner al cliente en el corazón de cada conversación.
El currículo de aprendizaje también se transformará significativamente. No se tratará solo de aceptar lo que dicen los robots, sino de perfeccionar las habilidades de pensamiento crítico para evaluar qué información es relevante y si se correlaciona con otros puntos de datos.
Este cambio es especialmente importante para una generación que puede sentirse aislada. Involucrarlos en ejercicios de formación de equipos y en la resolución colaborativa de problemas será un desafío, pero un paso crucial para cerrar esta brecha.
Al igual que en el recorrido de la experiencia del cliente (CX), los caminos de aprendizaje y desarrollo también serán altamente individualizados, y la mayoría de ellos deberán centrarse en el ámbito interno. El gran diferenciador en la gestión de equipos y consultas complejas será la empatía, lo que tendrá un impacto considerable para las instituciones de aprendizaje que se enfocan mucho en STEM, que es lógico, formulado y predecible.
Debemos recordar que, a medida que la información se vuelve más accesible, será aún más crítico tener la capacidad de examinar los datos, articular lo que nos están diciendo y tomar decisiones basadas en los hechos.
El verdadero éxito en el futuro de los equipos de CX radicará en la capacidad de crear un entorno donde el aprendizaje sea un viaje colaborativo, uno que valore la conexión humana y la visión crítica.
Jag Dhanji
Directora de Recursos Humanos en Foundever
Como se ha comentado anteriormente, para 2035, la formación y el apoyo serán fundamentales. Ambas áreas serán súper específicas, basadas en datos y personalizadas, hasta el tono en el que se imparta esta capacitación, alineándose con las preferencias de la persona que se está capacitando.
Este nivel de apoyo será necesario, ya que el rol de un empleado del contact center será similar al de un analista de fraude de hoy en día. La resolución de la mayoría de los problemas requerirá habilidades de resolución de problemas, así como un mayor nivel de empoderamiento y confianza del empleador que generalmente no se asocia con los trabajadores de los contact centers de hoy.
Como se ha comentado anteriormente, el reto de la empresa de trabajar con seis o siete generaciones simultáneamente es una perspectiva desalentadora. Además, trabajar con diversas formas de IA hará que esta sea un área interesante para seguir debatiendo desde la perspectiva de las personas.
En primer lugar, tenemos que asegurarnos de que nuestros ciudadanos se beneficien y no se vean obstaculizados por estos nuevos despliegues tecnológicos. Esto no siempre es un hecho. Pregúntale a tus empleados hoy mismo. Pista: por lo general odian cuando cambiamos las cosas.
En segundo lugar, necesitamos colaborar con nuestro personal para entender sus estilos de trabajo únicos y ofrecer capacitación personalizada que aborde debilidades específicas de los empleados, sin obstaculizar sus formas de trabajar. Este enfoque es una de las maneras en que la IA ayudará a crear un entorno laboral más personalizado, permitiendo que nuestro equipo prospere. Mantener a nuestros empleados felices será fundamental, ya que será más difícil que nunca encontrar a los trabajadores adecuados en este entorno cada vez más complejo y potenciado por la IA.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation en ISG
Cómo prepararte
Predica con el ejemplo ahora y equipa tus contact centers con tecnología y seguridad sólidas.
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Emplea prácticas de aprendizaje continuo para que los equipos se sientan cómodos con las nuevas tecnologías.