Clave 4
La IA será la clave de tu éxito
Dado que casi el 40% del empleo mundial se enfrenta a la exposición a la IA, hay mucho miedo en torno a ella en este momento — más miedo que emoción.11
Y aunque hay muchas incógnitas en el futuro, existe la idea errónea de que la IA reemplazará a los agentes humanos en los contact centers. La realidad es que la IA desempeñará un papel vital en la mejora de las operaciones de servicio al cliente al complementar los esfuerzos humanos en lugar de sustituirlos.
O, en palabras del informe IFTI 2024: el futuro del servicio de atención al cliente basado en la IA combina el papel de los profesionales humanos como "críticos exigentes" y las herramientas de IA más bien como "prótesis cognitivas.”12
Dicho esto, tu estrategia de CX debe abrazar plenamente la realidad que es la IA, porque esté lista o no, está aquí y tendrá un impacto en el mundo pase lo que pase. A medida que nos adentramos en la próxima década, es fundamental preguntarse cuál es la mejor manera de aprovechar la tecnología en lugar de rehuirla. Los líderes e innovadores saben que, al mismo tiempo que garantizan un enfoque táctico de la tecnología, en última instancia, el conocimiento es poder y puede prepararte para el éxito o el fracaso durante la próxima década.
Teniendo en cuenta esta perspectiva, en la siguiente sección se describe cómo se espera que la IA cobre vida dentro del contact center.
11 Fondo Monetario Internacional (FMI), "Gen-AI: AI y el futuro del trabajo", imf.org.
12 Institute for the future (IFTF) y NTT Data, "Tres horizontes de trabajo y trabajadores habilitados por IA (recomendaciones a organizaciones japonesas)", iftf.org.
4 tendencias clave con IA en el contact center:
Sinergia entre bots y humanos Una de las áreas clave es el proceso de formación, en el que los agentes de IA simulan las interacciones con los clientes para ayudar a los agentes a practicar y perfeccionar sus habilidades de CX. Este enfoque colaborativo garantiza que los agentes estén bien preparados para manejar escenarios del mundo real, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Mejora las interacciones con los clientes Además, cuando se trata de trabajar directamente con los clientes, la IA puede agilizar las interacciones gestionando las consultas rutinarias y liberando a los agentes para que aborden problemas más complejos. Esta división del trabajo no solo mejora la eficiencia, sino que también garantiza que los clientes reciban el soporte oportuno que necesitan. Además, la capacidad de la IA para analizar datos permite obtener información predictiva sobre los clientes, lo que permite a los contact centers anticiparse a las necesidades de los clientes y adaptar sus servicios en consecuencia.
Los bots tendrán mayor empatía y capacidad De cara al futuro, la próxima década promete avances significativos en las capacidades de la IA. Podemos esperar que los bots desarrollen una mayor empatía, mejorando su capacidad para comprender y responder a las emociones de los clientes. El desarrollo de bots también es una forma saludable de agregar roles humanos al contact center: por ejemplo, los roles futuros que la mayoría de los equipos de soporte anticipan que serán creados por IA son
desarrolladores de chatbot
Análisis de chatbot
Recopilación de datos de chatbot
Diseñadores de conversación
Estrategias de chatbot13
A medida que la tecnología de IA evoluciona y los nuevos desarrolladores de chatbots continúan ajustando y mejorando los diseños de bots, estos agentes virtuales se volverán aún más hábiles para manejar una gama más amplia de tareas, cerrando aún más la brecha entre la tecnología y la interacción humana.
13 Intercomunicador, "El estado de la IA en el servicio de atención al cliente", intercomunicador.
Preguntas sobre el impacto en los ingresos Sin embargo, a pesar del prometedor potencial de la IA, persisten las dudas sobre su impacto en el crecimiento de los ingresos. Muchos líderes de la industria siguen sin saber cómo la IA se traducirá en beneficios financieros tangibles. Según los analistas, si bien la IA tiene la capacidad de mejorar la eficiencia operativa, su correlación directa con el aumento de los ingresos aún se está analizando. A medida que las empresas navegan por esta incertidumbre, es esencial mantenerse informado y adaptable.
Principales perspectivas sobre el contact center del futuro:
Cree que los datos del contact center servirán de base para la mayoría de las decisiones empresariales importantes.
Cree que la alta dirección realmente adoptará el contact center como un "centro de valor".
Cree que el contact center se basará en acuerdos de trabajo innovadores, como modelos basados en conciertos.
Cree que el contact center irá más allá del servicio para manejar la mayor parte de la comunicación orientada al cliente.
Cree que la mayoría de las tareas actuales del contact center se automatizarán.14
14 Estudio de mercado de CCW, "Estudio de centros de contacto de 2030", ccw.com.
Point of view
Contrary to popular belief, Lorem Ipsum is not simply random text. It has roots in a piece of classical Latin literature from 45 BC, making it over 2000 years old. Richard McClintock, a Latin professor at Hampden-Sydney College in Virginia, looked up one of the more obscure Latin words, consectetur, from a Lorem Ipsum passage, and going through the cites of the word in classical literature, discovered the undoubtable source. Lorem Ipsum comes from sections 1.10.32 and 1.10.33 of "de Finibus Bonorum et Malorum" (The Extremes of Good and Evil) by Cicero, written in 45 BC. This book is a treatise on the theory of ethics, very popular during the Renaissance. The first line of Lorem Ipsum, "Lorem ipsum dolor sit amet..", comes from a line in section 1.10.32.
The standard chunk of Lorem Ipsum used since the 1500s is reproduced below for those interested. Sections 1.10.32 and 1.10.33 from "de Finibus Bonorum et Malorum"
Guillaume Laporte
Chief AI Officer at Foundever
Hay dos diferencias clave en la IA entre hoy y 2035 que se destacan: 1. La IA será más parecida a la humana en calidad, y 2. Habrá una amplia disponibilidad de ella para apoyar a los humanos en el trabajo y la vida cotidiana.
Por ejemplo, el contact center siempre ha sido un tesoro de datos, pero generalmente ha permanecido aislado del negocio en general debido a los desafíos y costes de convertir estos datos en información útil.
La IA proporciona una capacidad muy mejorada para obtener información a partir de estos datos. Para 2035, todas las empresas, grandes y pequeñas, contarán con un análisis de contacto impulsado por IA en cada interacción (completada por bots y personas) tanto para las necesidades del cliente como para el rendimiento del "agente".
También espero que los datos de bajo nivel a escala comiencen a proporcionar comentarios relacionados con el producto, oportunidades de mejora de procesos e incluso capacitación personalizada para sus agentes (que luego serán creados por otra forma de IA).
El contact center se convertirá en el núcleo central del negocio debido a la riqueza de sus conocimientos, mientras que otros departamentos lo rodearán y apoyarán en los márgenes de la compañía. Actualmente, muchos ven el centro de contacto como un centro de costos y un mal necesario. Sin embargo, una vez que los datos se transformen en conocimientos a gran escala a través de la IA, se convertirá en un elemento central para el éxito de una organización. Departamentos como ventas, marketing, desarrollo de productos y otros finalmente reconocerán el valor que el contacto con el cliente puede aportar, en comparación con el costo de gestionarlo en la actualidad.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation en ISG
Cómo prepararte
Prioriza las sesiones de capacitación periódicas centradas en cómo colaborar de manera efectiva con herramientas de IA.
Haz hincapié en la analítica para la mejora continua con el fin de evaluar el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.
Construye una cultura de aprendizaje y adaptación para seguir siendo competitivo en un mundo cada vez más automatizado.