Clave 3
Los agentes evolucionarán a especialistas
En el futuro se producirá un cambio significativo en las funciones de los agentes, que evolucionarán de agentes generalistas a profesionales especializados. Esta transición está impulsada por la creciente complejidad de las consultas de los clientes y la necesidad de soluciones personalizadas. Si bien muchos están preocupados por el papel de la IA y el desplazamiento de puestos de trabajo, el 78% de los líderes de atención al cliente esperan que la IA transforme las carreras de atención al cliente en los próximos cinco años.9
A medida que aumenten las expectativas de los clientes, las marcas se beneficiarán de contar con expertos que puedan abordar problemas específicos de manera más efectiva, lo que aumentará la satisfacción y la fidelidad del cliente.
9 Intercom, "El estado de la IA en el servicio al cliente", intercom.com.
Una transición a equipos descentralizados
Con los avances tecnológicos y el aumento del trabajo a distancia, los equipos de atención al cliente están cada vez más descentralizados. Este modelo permite a las empresas aprovechar el talento global, lo que les permite contratar especialistas de varias ubicaciones.
La descentralización fortalece la flexibilidad y la agilidad para responder a las necesidades de los clientes, ya que los equipos pueden aprovechar el conocimiento y la experiencia locales para brindar asitencia rápida. Sin mencionar que este enfoque fomenta diversas perspectivas, lo que en última instancia enriquece la experiencia de servicio al cliente.
La voz ha llegado para quedarse (sí, los humanos siguen siendo necesarios)
A pesar de la creciente prevalencia de la IA y los servicios automatizados, la comunicación por voz sigue siendo el rey en el servicio al cliente. Muchos clientes siguen prefiriendo hablar con un agente, especialmente para problemas complejos o con carga emocional.
Los agentes aportan empatía y comprensión, que la IA no puede replicar. Como tal, las marcas continuarán priorizando las interacciones de voz mientras integran herramientas de IA para registrar y transcribir interacciones para elevar la experiencia (para 2025, el 60% de las empresas de servicios adoptarán tecnologías de análisis para analizar las interacciones de voz y texto para obtener información procesable).10
10 Gartner, “El futuro del servicio al cliente.Un libro de jugadas con visión de futuro para los líderes de servicio al cliente y sus equipos, pronosticado para 2025", gartner.com.
Un mayor autoservicio conducirá a puestos especializados
Los chatbots y otras herramientas de autoservicio se convertirán en la opción predeterminada para los problemas típicos de servicio al cliente. Al ofrecer sólidos portales de autoservicio, las empresas permiten a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, lo que reduce la carga de los agentes.
Los agentes, entonces, pueden pasar a proporcionar soporte consultivo para los clientes y problemas cuyas necesidades son demasiado complejas o impredecibles incluso para la automatización más avanzada. Así es como pasan a un papel más especializado.
Este cambio no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a los agentes centrarse en consultas más complejas que requieren intervención humana. A medida que las tecnologías de autoservicio continúen mejorando, las marcas deberán encontrar un equilibrio entre las soluciones automatizadas y la asistencia personalizada.
El enfoque del "superagente"
El modelo de "superagente" está ganando adeptos, en el que los representantes de servicio al cliente están equipados con una amplia formación y un conjunto de habilidades versátiles que les permiten manejar una amplia gama de consultas.
Este enfoque refleja la economía colaborativa, lo que permite a los agentes cambiar de roles según sea necesario y adaptarse a las diferentes demandas de los clientes. Al promover una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo de habilidades, las marcas pueden crear una fuerza laboral dinámica capaz de brindar un servicio excepcional a través de múltiples canales.
Entorno experto de alto contacto
A medida que las interacciones con los clientes se vuelven más complejas, crecerá la necesidad de entornos de atención al cliente de alto contacto. Este enfoque enfatiza un servicio personalizado, donde los agentes no solo están bien informados sobre los productos y servicios, sino que también son expertos en construir relaciones con los clientes. Al cultivar un entorno de alto contacto, las marcas pueden establecer conexiones más profundas, lo que conlleva un aumento en la lealtad del cliente y un compromiso a largo plazo.
Persisten los problemas de seguridad
Si bien la tecnología mejora las capacidades de servicio al cliente, las preocupaciones de seguridad siguen siendo un problema crítico. A medida que las marcas adoptan más soluciones digitales, deben priorizar la protección de datos y la privacidad para mantener la confianza de los clientes.
Esto incluye la implementación de protocolos de seguridad sólidos y la capacitación de los agentes para reconocer y mitigar posibles amenazas. Abordar estas preocupaciones será esencial para garantizar una experiencia de cliente segura y protegida, al tiempo que se aprovechan los beneficios de las tecnologías avanzadas.
Durante la próxima década, veremos un gran cambio en la complejidad de la función que desempeña un agente de contact center. Para las compañías más grandes, es probable que esto sea un problema menor que para las más pequeñas. La masa crítica de un canal o departamento de contacto se convertirá en un problema mayor a medida que el autoservicio continúe creciendo y los volúmenes de contacto continúen reduciéndose, como se mencionó anteriormente.
Una frase de IA conocida como "mezcla de expertos" se refiere a la utilización de diferentes modelos para ayudar a completar tareas o actividades específicas. Para 2035, es muy probable que algunas, si no todas, las organizaciones deban implementar capacidades similares, pero para sus agentes humanos. Ya no contaremos con la masa crítica para dotar de personal a microdepartamentos con especialización única durante amplios horarios de apertura, por lo que será necesario contar con múltiples expertos en diversas áreas disponibles para atender a nuestra base de clientes.
La especialización única se volverá obsoleta en los centros de contacto. Como se mencionó anteriormente, debemos esperar el surgimiento del "uber-agente", quien, junto a sus asistentes de IA, será todo lo que un buen agente es hoy, pero abarcando múltiples disciplinas.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation en ISG
Cómo prepararte
Céntrate en la comunicación omnicanal, el empoderamiento de los agentes y el análisis de clientes.
Capacita a los equipos ahora para que adopten un enfoque especializado en su día a día y prepáralos para el futuro de la IA.
Equipa tu contact center con sólidas medidas de ciberseguridad.