Clave 2
El papel de la IA generativa es la corriente principal, y los consumidores lo esperarán
A través de la disponibilidad de herramientas IA Generativa como ChatGPT y Microsoft Copilot, la mayoría de las personas ya han experimentado las capacidades de esta herramienta en sus propias vidas. Y debido a que esta tecnología ya es la corriente principal en este momento, hay una clara diferencia entre ella y otras tecnologías "transformadoras" del pasado.
Las expectativas de cambio estarán más impulsadas por el consumidor que otros avances tecnológicos: el cambio transformador más comparable del pasado fue el lanzamiento del teléfono inteligente.
Esto significa que las marcas deben adaptarse a un panorama de CX en el que las interacciones personalizadas, eficientes y atractivas son el estándar de oro.
IA generativa y el futuro de la CX: 5 tendencias
Las compañías de servicio y soporte al cliente (CSS) con visión de futuro están pasando de una estrategia reactiva diseñada para limitar los costes a una estrategia predictiva que brinda valor adicional a los clientes.5 La IA Generativa, con su capacidad para analizar grandes cantidades de datos y crear contenido personalizado, estará a la vanguardia de este enfoque proactivo, remodelando la forma en que las marcas se relacionan con los clientes.
5 Gartner, "El futuro del servicio al cliente. Un libro de jugadas con visión de futuro para los líderes de servicio al cliente y sus equipos, pronosticado para 2025", gartner.com.
A continuación, te presentamos cinco posibles tendencias clave de IA Generativa en CX para 2035:
Los consumidoresers resolverán los problemas por sí mismos Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA serán capaces de generar respuestas similares a las humanas, guiar a los usuarios a través de procesos de resolución de problemas e incluso crear preguntas frecuentes personalizadas basadas en consultas comunes. Este cambio no solo aumentará la eficiencia, sino que también permitirá a los consumidores encontrar soluciones en sus propios términos, mejorando aún más su experiencia general.
Habrá una falta de confianza en la ética tecnológica Hay muchas predicciones para la próxima década que involucran la naturaleza poco confiable que traen los datos y la tecnología. Según el Pew Research Center, el 79% de los expertos (futurólogos, analistas encuestados) expresan más preocupación que entusiasmo por los próximos cambios tecnológicos.
Por ejemplo, la distorsión de la realidad a través de herramientas digitales y de inteligencia artificial engañosas, el diseño ético que se pasa por alto, la desinformación y el aumento de la recopilación de datos con el objetivo de controlar en lugar de empoderar.6 La necesidad de adoptar una postura sobre la ética y los valores de tu marca y comunicar transparencias a los consumidores será fundamental.
Los desafíos en la privacidad de los datos obstaculizarán el cambio Sin embargo, la integración de la IA generativa en la CX no está exenta de desafíos. Existen preocupaciones sobre los próximos cambios tecnológicos, incluidos los desafíos de privacidad que surgen con los avances en vigilancia, deepfakes y reconocimiento facial.7
La lenta evolución de las normas y regulaciones puede poner en peligro la confianza de los consumidores. Las marcas deberán priorizar la transparencia y las prácticas éticas de datos, asegurándose de que los clientes comprendan los beneficios de compartir sus datos y salvaguardando su privacidad.
6, 7 Pew Research Center, "A medida que la IA se propaga, los expertos predicen los mejores y peores cambios en la vida digital para 2035", pewresearch.org.
Los seres humanos equilirarán la empatía y el entendimiento Aunque la IA generativa puede gestionar consultas y tareas rutinarias, los problemas complejos a menudo requieren empatía y comprensión humana. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre utilizar la IA para mejorar la eficiencia y garantizar que haya agentes humanos disponibles para interacciones más matizadas. La capacitación del personal para trabajar junto a la IA será fundamental, permitiéndoles centrarse en construir relaciones más profundas con los clientes mientras la IA se encarga de las tareas repetitivas.
La omnicanalidad seguirá siendo la reina Los consumidores esperarán las capacidades de la IA generativa, pero no querrán limitarse únicamente a estos canales de soporte. El contexto del recorrido del cliente y la provisión de los niveles (y canales) adecuados de soporte serán clave para impulsar la lealtad a la marca a largo plazo.
4 tareas que permanecerán sin cambios (y que puedan seguir siendo realizadas únicamente por humanos8)
Tarea 1: Disposición de entornos orientados al cliente
Tarea 2: Dirigir las operaciones de la compañía
Tarea 3: Actividades de dirección
Tarea 4: Procedimientos de dirección
8 Harvard Business Review, "La IA generativa mejorará, no eliminará, los trabajos de servicio al cliente", hbr.org.
El autoservicio ha ido creciendo en popularidad desde la invención del teléfono inteligente, pero para 2035, el porcentaje de actividades completadas utilizando uno o más canales de autoservicio será significativamente mayor que en la actualidad.
Este crecimiento en el autoservicio se debe en parte a la capacidad de contextualización de la IA y la IA generativa, lo que permitirá completar una gama más amplia de casos extremos en una multitud de canales, como en línea, mensajería, aplicaciones y voz. Se espera una capacidad de asistente virtual en una variedad de canales, que se sumará a las capacidades omnicanal actuales. Habrá un único agente de IA gobernante que añadirá habilidades significativas y personalización, en contraste con las experiencias muy aisladas y estándar de hoy.
Con las experiencias personalizadas surgen desafíos y riesgos adicionales relacionados con los datos. ¿Se está utilizando la información para crear experiencias discriminatorias? ¿Los datos se obtienen de manera ética y con los permisos adecuados? Estos son riesgos que las marcas deben mitigar al utilizar estas fuentes de datos para mejorar los servicios relacionados con la IA.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation en ISG
Cómo prepararse
Comprende dónde la IA generativa cobrará vida en el contact center y te ayudará a prosperar (más sobre esto en la Clave 4).
Garantiza que los estándares éticos y de seguridad para las nuevas tecnologías mantengan un nivel de integridad impecable.
Practica la transparencia con los consumidores y actuar como una guía educativa para ellos en torno a las nuevas tecnologías y políticas de datos.