Clave 1
Una nueva generación dominará el mercado laboral.
La nueva generación de trabajadores
A medida que más generaciones mayores se jubilen para 2035, pasarán el testigo a una nueva era de trabajadores expertos en tecnología para dar forma al futuro de las empresas.
Como la generación Z tendrá entre 22 y 36 años en 2035, la Generación Alfa, también conocida como "la gran era de la pantalla", también tendrá poco más de veinte años y entrará en la fuerza laboral. Los millennials también seguirán reinando en 2035, posiblemente asumiendo más roles de liderazgo.
Pensemos en lo siguiente: las jóvenes generaciones que se incorporan al mundo laboral después de haber experimentado varios acontecimientos catastróficos en la historia. El aislamiento de la pandemia mundial, junto con la continua escalada de la violencia armada y la inestabilidad social, sin mencionar que fueron la primera generación en crecer con tanta tecnología y datos como nunca, al alcance de la mano. Estas experiencias los han llevado a comportarse y pensar de manera diferente a las generaciones anteriores y a priorizar ciertos valores sobre otros.
Para dar la bienvenida a la futura fuerza laboral y establecer equipos saludables y prósperos en la próxima década, debes adoptar un enfoque proactivo y comprender sus necesidades.1
1Universidad John Hopkins, "Generación Z en el lugar de trabajo: ¿Cómo deben adaptarse las empresas? (Enfoque de EE.UU.)", jhu.edu.
Espera un ambiente diverso, equitativo e inclusivo Esta generación valora la DEI (diversidad, equidad e inclusión) mucho más que otras generaciones, en lugar de una mentalidad de "es bueno tener", es una expectativa. La ética de tu marca lo es todo para ellos.
Priorizar la flexibilidad laboral Quieren que se les defina como algo más que su trabajo, y muchos esperan que su empleador les ofrezca un horario de trabajo flexible y remoto. Según Fortune, el 60% de los empleados estuvo de acuerdo en que el trabajo remoto e híbrido aumenta la productividad y reduce las distracciones en el lugar de trabajo, así como muchos de los factores estresantes que empeoran las dificultades de salud mental de los empleados de la Generación Z, como el estrés.2
2 "Los niños no están bien: los trabajadores de la Generación Z y los millennials están luchando y es hora de que los gerentes presten atención", fortune.com.
Apóyate en la "cultura gig" Muchos en estas generaciones muestran un deseo de innovar y asumir riesgos, a menudo persiguiendo proyectos paralelos o nuevas empresas que les permiten expresar su creatividad e impulsar el cambio.
Valorar la atención plena y la empatía Un fuerte énfasis en el bienestar mental impulsa a estos trabajadores a crear entornos de apoyo, fomentando la comunicación abierta y el entendimiento entre compañeros para mejorar la colaboración y la productividad.
Son "nativos digitales" Al crecer con el mundo digital en sus manos, esta generación es la primera en ser considerada "nativa digital”: están muy familiarizados con la tecnología y la inteligencia artificial y pueden navegar con facilidad.
Aprender continuamente Comprometidos con el crecimiento personal y profesional, la Generación Z y los Millennials buscan oportunidades para el desarrollo de habilidades y el aprendizaje permanente, entendiendo que la adaptabilidad y el conocimiento son cruciales en un mercado laboral que cambia rápidamente.
Se consideran la "generación más solitaria" Ya sea por la tecnología o por la pandemia, la Generación Z es mucho más propensa a decir que se sintió sola mientras crecía y que no ha superado un estado inherente de soledad. Debido a esto, las iniciativas de salud mental son importantes para ellos.[1]
[1] Workplace Meta, "La Generación Z en el lugar de trabajo: cómo mantenerlos felices", workplace.com.3
3 Workplace Meta, "La Generación Z en el lugar de trabajo: cómo mantenerlos felices", workplace.com.
Tienden a estar menos comprometidos en el trabajo : La probabilidad de que la Generación Z "no esté comprometida" en el trabajo es algo mayor que la de sus homólogos más senior. Según Gallup, el 54% de ellos no están comprometidos, lo que supone un poco más que las generaciones anteriores.4
4 Gallup, "Generación desconectada: datos sobre la Generación Z en el lugar de trabajo", gallup.com.
La diferencia generacional continúa condensándose de décadas a solo unos pocos años. Esto significa que para 2035, podríamos ver hasta seis o siete generaciones trabajando codo con codo y que tienen diferentes opiniones, expectativas y ética laboral.
Esto inevitablemente hará que sea más difícil que nunca crear armonía interna. Aunque es probable que las nuevas generaciones dominen los roles dentro del contact center, todavía veremos a otras cinco o seis generaciones mayores que representan un alto porcentaje de la fuerza laboral general, lo que será un desafío importante para los responsables del contact center.
La capacidad de trabajar desde cualquier lugar probablemente será una expectativa en muchos roles de contact center. Es probable que el papel de los supervisores y el personal de apoyo sea cumplido por las tecnologías de asistencia a los agentes, y muchas decisiones de personal serán tomadas en este momento por la IA.
Se acogerá con beneplácito el apoyo tecnológico proporcionado por la IA y la automatización. Muchas de las tareas más sencillas que antes realizaban los empleados con menos antigüedad serán automatizadas por diversas formas de IA. Para 2035, las consultas de tipo transaccional más simples ya no se reciben en los centros de servicio, lo que hace que la mejora de las habilidades de los empleados sea más difícil que nunca. Esta es la razón por la que los copilotos ya no son un "agradable de tener", sino una necesidad para que un agente sea competente en su función.
Los empleados de la Generación Z no sabrán nada diferente, ya que solo han estado acostumbrados a utilizar la tecnología de IA en el día a día, pero las generaciones mayores tendrán que adaptarse a las nuevas formas de trabajo. El miedo a ser reemplazado por una IA seguirá persistiendo, pero para 2035 se habrán producido casi todos los desplazamientos laborales esperados, y los empleados restantes tendrán un rendimiento superior.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation en ISG
Cómo prepararte
Cultiva un entorno y un proceso de contratación que priorice las necesidades de esta generación, como la flexibilidad, la atención plena, la empatía y la inclusión.
Adopta una cultura de escuchar nuevas ideas de una generación diferente que creció con las nuevas tecnologías y está bien acostumbrada a ellas.
Promueve la concienciación sobre la salud mental a través de políticas y programas que se centren en el bienestar mental y el liderazgo empático.