El cambio ya no está por llegar; ya está aquí. Las tecnologías de IA se han convertido rápidamente en algo habitual en nuestras vidas diarias desde el lanzamiento de ChatGPT a finales de 2022, transformando la forma en que trabajamos... y esto es solo el comienzo. A medida que las marcas reevaluan sus estrategias, las grandes preguntas de hoy se centran en lo que estas tecnologías significan para el futuro y qué casos de uso generarán el mayor ROI.

Las predicciones actuales, especialmente en medio del auge de la IA Generativa, oscilan entre el optimismo extremo y los temores distópicos. Ya sea como una promesa utópica de capacidades ilimitadas o como una advertencia que evoca a Skynet de Terminator, estos extremos destacan la profunda incertidumbre del momento actual. A medida que el ritmo del cambio se acelera, incluso los principales futurólogos encuentran complicado predecir más allá de 6-12 meses, actualizando frecuentemente sus pronósticos para reflejar la siguiente innovación o el último fracaso.

Dado este telón de fondo de incertidumbre, podrías preguntarte por qué alguien intentaría predecir el papel de la CX en 2035. Este informe no es solo otra predicción; basándose en datos y tendencias del sector, combina las ideas de nuestros líderes y expertos de la industria con valiosos comentarios de más de 800 relaciones con clientes aquí en Foundever®.

Es crucial reconocer que no todas las predicciones se desarrollarán como se anticipa. Desde la previsión a largo plazo de que los canales de voz desaparecerían por completo hasta el bombo en torno al Metaverso en 2022, la realidad a menudo se niega a ajustarse a las expectativas. En el mundo de la CX, tanto las expectativas y la preparación de la marca como las preferencias de los consumidores finales influirán significativamente en la rapidez del cambio.

Lo que podemos afirmar con un 100% de certeza es que la forma en que trabajaremos en 2035 será muy diferente a la de hoy —así como el trabajo en 2024 fue muy diferente al de 2014. Las empresas necesitarán adaptarse para seguir siendo competitivas, comenzando ahora a capturar las oportunidades del mañana. La necesidad de conexión emocional por parte de los consumidores sigue siendo fuerte. Las marcas más exitosas capturarán esas nuevas oportunidades tecnológicas mientras construyen y protegen relaciones auténticas con los clientes.

Con un profundo agradecimiento a las personas que contribuyeron a la elaboración de este informe, me gustaría extender un agradecimiento específico a Wayne Butterfield, Socio y Líder Global en Transformación de Contact Centers en ISG, así como a mis compañeros de Foundever que nos están ayudando a dar forma al futuro de la CX: Jag Dhanji, Director de Personas, y Guillaume Laporte, Director de IA.

El futuro no está en un horizonte lejano —está aquí, y exige que adaptemos urgentemente nuestro enfoque. Tu misión (si decides aceptarla) es desafiarte a ti mismo a repensar el statu quo, adoptar estrategias innovadoras y liderar la transformación de CX.

Juntos, no solo preparemos el futuro; atrevámonos a crearlo con determinación.