Einblick 5
Ihr Dream-Team braucht spezialisierte Kompetenzen
Für das Jahr 2035 werden spezifische Fähigkeiten benötigt, um die anspruchsvollen Aufgaben im Contact Center zu bewältigen.
Unter Anleitung von Menschen sollte jede eingestellte Person über kognitive Fähigkeiten wie Urteilsvermögen, Einsicht, moralisches Denken und Innovationskraft verfügen, um die Leistung der generativen KI zu warten, zu überwachen und zu verbessern.15
Angesichts dessen werfen wir einen Blick auf die Fähigkeiten, nach denen Sie bei der Einstellung suchen sollten.
15 Harvard Business Review, “Generative AI will enhance – not erase – customer service jobs,” hbr.org.
Kriterien für den Einstellungsprozess
Emotionale Intelligenz Mit den globalen Veränderungen effektiv umzugehen, setzt Achtsamkeit, körperliche und emotionale Selbstregulierung, Anpassungsfähigkeit und persönliches Wachstum, Entschlossenheit und Optimismus voraus.
Ein “Bionisches Fähigkeitenprofil” Ein hohes Maß an Sicherheit im Umgang mit KI und Robotik wird entscheidend sein.
Menschliche Kreativität Dies spielt eine wesentliche Rolle, insbesondere in kreativen Bereichen wie Kunst, Video und Text.
Kooperation und Kommunikation Der Erfolg einer Person ist von ihrer Fähigkeit abhängig, effektiv in Teams, Gemeinschaften und Marken mitzuwirken. Relevante Kompetenzen beinhalten die Fähigkeit, Empathie zu zeigen und mit anderen zusammenzuarbeiten.
Unternehmerisches Denken Dies ist äußerst wichtig für die wirtschaftliche Wiederbelebung und die Schaffung neuer Jobgelegenheiten.
Top 5 Skills Ranking 2010-2020-2035
Lineare Prognose der Fähigkeitenentwicklung 16
16 NFER, “An analysis of the demand for skills in the labour market in 2035, revised,” nfer.ac.uk.
Mitarbeitende gezielt für den Erfolg ausbilden
Führungskräfte müssen Fähigkeiten und Denkweisen entwickeln, um starke, dynamische Teams aufzubauen.
Umfassende Schulung im Umgang mit Robotern Implementieren Sie praxisnahe Workshops, die Mitarbeitende mit robotischen Systemen und Automatisierungstools vertraut machen. Dies umfasst das Verständnis der Technologie sowie der Wartungs- und Fehlerbehebungsprozesse, um sicherzustellen, dass sie effizient und sicher neben Robotern arbeiten können.
Team-building Aktivitäten Organisieren Sie regelmäßig Team-Building-Veranstaltungen, die die Zusammenarbeit und das Vertrauen zwischen den Mitarbeitenden stärken. Dazu können Problemlösungsherausforderungen, Outdoor-Aktivitäten oder Workshops gehören, die darauf abzielen, die Kommunikations- und zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern und ein zusammenhängendes Arbeitsumfeld zu schaffen.
Fokus auf Security Training Bieten Sie umfassende Schulungen zu Cybersecurity-Protokollen und Datenschutzmaßnahmen an. Mitarbeitende sollten sich potenzieller Bedrohungen bewusst sein und wissen, wie sie Unternehmensinformationen schützen können, einschließlich regelmäßiger Aktualisierungen zu bewährten Praktiken und neuen Sicherheitsrisiken.
Regelmäßiger Kommunikationstraining Bieten Sie kontinuierliche Weiterentwicklungsprogramme an, die sich auf effektive Kommunikationsfähigkeiten fokussieren, einschließlich aktivem Zuhören, Feedback-Mechanismen und Konfliktlösung. Dies kann durch Workshops, Rollenspiele und den Einsatz von Kommunikationswerkzeugen realisiert werden, die die Teaminteraktionen fördern.
Priorisieren Sie Bedürfnisse der Mitarbeitenden Regelmäßig die beruflichen Weiterentwicklungsbedürfnisse der Mitarbeitenden durch Umfragen oder Einzelgespräche bewerten und ansprechen. Erstellen Sie personalisierte Trainingspläne, die mit ihren Karrierezielen und den Zielen der Organisation übereinstimmen, um sicherzustellen, dass sich Mitarbeitende wertgeschätzt und in ihrem Wachstum unterstützt fühlen.
Point of view
Während wir uns zunehmend auf Self-Service umstellen, wird deutlich, dass sich unsere Prozesse und unsere Sprache weiterentwickeln müssen. Die Zeiten des Unternehmensjargons sind vorbei; wir müssen unsere Kommunikation vereinfachen und den Kunden wirklich in den Mittelpunkt jedes Gesprächs stellen.
Das Lerncurriculum wird sich ebenfalls erheblich verändern. Es wird nicht nur darum gehen, das zu übernehmen, was Roboter sagen – es muss auch darum gehen, kritische Denkfähigkeiten zu schärfen, um zu beurteilen, welche Informationen relevant sind und ob sie mit anderen Datenpunkten korrelieren.
Dieser Wandel ist besonders wichtig für eine Generation, die sich möglicherweise isoliert fühlt. Sie in Teambuilding-Übungen und kollaborative Problemlösungen einzubinden, wird herausfordernd sein, aber ein entscheidender Schritt, um diese Lücke zu überbrücken.
Wie bei der CX-Reise werden auch die Lern- und Entwicklungswege stark individualisiert sein, und die Mehrheit davon muss sich intern fokussieren. Der große Unterschied bei der Verwaltung von Teams und komplexen Anfragen wird Empathie sein – ein massiver Einfluss auf weiterführende Bildungseinrichtungen, die sich stark auf STEM (Science, Technology, Engineering, Mathematics; im Deutschen bekannt als MINT – Mathematik, Informatik, Naturwissenschaften, Technik) konzentrieren und dabei logisch, formelhaft und vorhersehbar bleiben.
Wir müssen daran denken, dass es mit zunehmendem Zugang zu Informationen noch wichtiger wird, die Fähigkeit zu besitzen, die Daten zu überprüfen, zu artikulieren, was sie uns sagen, und Entscheidungen auf der Grundlage der Fakten zu treffen.
Der wahre Erfolg der CX-Teams in der Zukunft wird in der Fähigkeit liegen, ein Umfeld zu schaffen, in dem Lernen eine kollaborative Reise ist, die menschliche Verbindung und kritisches Denken wertschätzt..
Jag Dhanji
Former Chief People Officer at Foundever
Wie oben besprochen, werden bis 2035 Schulungen und Unterstützung entscheidend sein. Beide Bereiche werden äußerst spezifisch, datengetrieben und personalisiert sein – bis hin zur Tonalität, in der diese Schulungen durchgeführt werden, und im Einklang mit den Präferenzen der zu Schulenden.
Dieses Maß an Unterstützung wird benötigt, da die Rolle eines Mitarbeitenden im Contact Center der eines heutigen Fraud Analysts ähneln wird. Die Lösung der meisten Probleme wird Problemlösungsfähigkeiten sowie ein erhöhtes Maß an Empowerment und Vertrauen seitens des Arbeitgebers erfordern, was heute typischerweise nicht mit Contact Center-Mitarbeitenden assoziiert wird.
Wie bereits zuvor erwähnt, ist die Unternehmensherausforderung, gleichzeitig mit sechs oder sieben Generationen zu arbeiten, eine gewaltige Aussicht. Hinzu kommt, dass die Arbeit mit verschiedenen Formen von KI dieses Thema aus der Perspektive der Mitarbeitenden noch interessanter machen wird.
Erstens müssen wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeitenden durch diese neuen Technologieeinführungen unterstützt und nicht behindert werden. Das ist nicht immer selbstverständlich. Fragen Sie einfach Ihre Mitarbeitenden heute. Hinweis: Sie hassen es in der Regel, wenn wir Dinge ändern.
Zweitens müssen wir mit unseren Mitarbeitenden zusammenarbeiten, um ihre einzigartigen Arbeitsstile zu verstehen und maßgeschneiderte Schulungen anzubieten, die auf spezifische Schwächen der Mitarbeitenden aufbauen, ohne deren individuelle Arbeitsweisen zu behindern. Dieser Ansatz ist eine der Möglichkeiten, wie KI dazu beitragen wird, ein personalisierteres Arbeitsumfeld zu schaffen, das es unseren Mitarbeitenden ermöglicht, zu gedeihen. Die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden wird entscheidend sein, da es in dieser zunehmend komplexen und KI-unterstützten Umgebung schwieriger denn je sein wird, die richtigen Arbeitskräfte zu finden.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation at ISG
So bereiten Sie sich vor
Lassen Sie den Worten Taten folgen und rüsten Sie Ihre Contact Center mit starker Technologie und Sicherheit aus.
Setzen Sie jetzt auf intensives Lernen und rekrutieren Sie Menschen, die diese Fähigkeiten bereits mitbringen.
Etablieren Sie kontinuierliche Lernprozesse, um Teams den Umgang mit neuen Technologien zu erleichtern.