Einblick 4
KI als entscheidender Schlüssel zu Ihrem Erfolg
Da nahezu 40 % der weltweiten Arbeitsplätze durch KI gefährdet sind, gibt es derzeit viel Angst rund um dieses Thema — mehr als Begeisterung.11
Und obwohl es viele Unbekannte in der Zukunft gibt, besteht das weitverbreitete Missverständnis, dass KI menschliche Mitarbeitende in Contact Centern ersetzen wird. Die Realität ist jedoch, dass KI eine entscheidende Rolle dabei spielen wird, den Kundenservice zu verbessern, indem sie menschliche Arbeit ergänzt statt sie zu ersetzen.
Oder, um es mit den Worten des IFTI-Reports 2024 zu sagen: Die Zukunft des KI-gestützten Kundenservice vereint die Rolle menschlicher Fachkräfte als „scharfsinnige Kritiker“ und KI-Tools mehr als „kognitive Prothesen.“12
Dennoch sollte Ihre CX-Strategie die Realität der KI vollständig annehmen, denn ob Sie bereit sind oder nicht, KI ist da und wird die Welt unvermeidlich beeinflussen. Während wir ins nächste Jahrzehnt gehen, ist es entscheidend, sich zu fragen, wie man die Technologie am besten nutzen kann, anstatt sich vor ihr zu scheuen. Führungskräfte und Innovatorinnen und Investoren wissen, dass ein taktischer Ansatz gegenüber der Technologie unerlässlich ist und letztendlich Wissen Macht ist, das über Erfolg oder Misserfolg im kommenden Jahrzehnt entscheiden kann.
Unter Berücksichtigung dieser Perspektive beschreibt der folgende Abschnitt, wie KI voraussichtlich im Contact Centern zum Einsatz kommen wird.
11 International Monetary Fund (IMF), “Gen-AI: AI and the future of work,” imf.org.
12 Institute for the future (IFTF) & NTT Data, “Three horizons of AI-enabled work and workers (recommendations to Japenese organizations),” iftf.org.
4 wichtige Trends bei KI in Contact Centern
Synergie zwischen Bots and Menschen Einer der Schlüsselbereiche ist der Trainingsprozess, bei dem KI-Agenten Kundeninteraktionen simulieren, um menschliche Mitarbeitende im Kundenservice dabei zu unterstützen, ihre CX-Fähigkeiten zu üben und zu verfeinern. Dieser kollaborative Ansatz stellt sicher, dass die Mitarbeitenden gut darauf vorbereitet sind, reale Szenarien zu bewältigen, was letztendlich zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.
Optimierung der Kundeninteraktionen Darüber hinaus kann KI, wenn es darum geht, direkt mit Kundinnen und Kunden zu arbeiten, Interaktionen optimieren, indem sie Routineanfragen bearbeitet und menschliche Mitarbeitende entlastet, damit diese komplexere Probleme angehen können. Diese Arbeitsteilung steigert nicht nur die Effizienz, sondern stellt auch sicher, dass Kundinnen und Kunden die rechtzeitige Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Zudem ermöglicht die Fähigkeit von KI, Daten zu analysieren, vorausschauende Kundenkenntnisse, wodurch Kontaktzentren die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden vorhersagen und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen können.
Bots werden empathischer und leistungsfähiger Das nächste Jahrzehnt verspricht bedeutende Fortschritte in den Fähigkeiten der KI. Wir können davon ausghen, dass Bots eine größere Empathie entwickeln, wodurch ihre Fähigkeit verbessert wird, die Emotionen der Kundinnen und Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren. Die Entwicklung von Bots ist auch eine sinnvolle Methode, um Contact Center um neue menschliche Jobprofile zu erweitern – zum Beispiel die zukünftigen Rollen, die die meisten Support-Teams erwarten, geschaffen zu werden von…
KI sind Chatbot Developer
Chatbot Analytik
Chatbot Data Collection
Conversation Designer
Chatbot Strategen (38%)13
Mit der Weiterentwicklung der KI-Technologie und dem fortlaufenden Anpassen sowie Verbessern von Bot-Designs durch neue Chatbot - Entwickler werden diese virtuellen Agenten noch besser darin werden, ein breiteres Spektrum an Aufgaben zu bewältigen. Dadurch wird die Kluft zwischen Technologie und menschlicher Interaktion weiter überbrückt.
13 Intercom, “The state of AI in the customer service,” intercom.
Einfluss auf den Umsatz
Trotz des vielversprechenden Potenzials von KI bleiben Fragen hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf das Umsatzwachstum bestehen. Viele Branchenführerinnen sind unsicher darüber, wie sich KI in greifbare finanzielle Vorteile umsetzen lässt. Laut Analystinnen hat KI zwar die Fähigkeit, die betriebliche Effizienz zu steigern, aber der direkte Zusammenhang mit Umsatzsteigerungen wird noch untersucht.
Während Unternehmen sich in dieser Unsicherheit zurechtfinden, ist es essenziell, informiert und anpassungsfähig zu bleiben.
Top Insights in das Contact Center der Zukunft
sind der Überzeugung, dass Daten aus Contact Centern die wesentlichen Geschäftsentscheidungen maßgeblich beeinflussen werden.
sind der Meinung, dass die Führungsebene das Contact Center wirklich als eine ‚strategische Einheit‘ anerkennen wird.
sind der Ansicht, dass das Contact Center auf neuartige Arbeitsmodelle wie gig-basierte Ansätze angewiesen sein wird.
sind überzeugt, dass das Contact Center über den Service hinausgehen und die meisten kommunikativen Aufgaben im Kundenkontakt übernehmen wird.
sind überzeugt, dass die Mehrheit der aktuellen Contact Center-Tätigkeiten automatisiert wird.14
14 CCW Market Study, “Contact center study of 2030,” ccw.com.
Point of view
Contrary to popular belief, Lorem Ipsum is not simply random text. It has roots in a piece of classical Latin literature from 45 BC, making it over 2000 years old. Richard McClintock, a Latin professor at Hampden-Sydney College in Virginia, looked up one of the more obscure Latin words, consectetur, from a Lorem Ipsum passage, and going through the cites of the word in classical literature, discovered the undoubtable source. Lorem Ipsum comes from sections 1.10.32 and 1.10.33 of "de Finibus Bonorum et Malorum" (The Extremes of Good and Evil) by Cicero, written in 45 BC. This book is a treatise on the theory of ethics, very popular during the Renaissance. The first line of Lorem Ipsum, "Lorem ipsum dolor sit amet..", comes from a line in section 1.10.32.
The standard chunk of Lorem Ipsum used since the 1500s is reproduced below for those interested. Sections 1.10.32 and 1.10.33 from "de Finibus Bonorum et Malorum"
Guillaume Laporte
Chief AI Officer at Foundever
Es gibt zwei wesentliche Unterschiede in der KI zwischen heute und 2035, die besonders hervorstechen:
1. KI wird qualitativ menschenähnlicher werden. 2. KI wird weit verbreitet verfügbar sein, um Menschen bei der Arbeit und im Alltag zu unterstützeZum Beispiel war das Contact Center schon immer eine wahre Schatzkammer an Daten, blieb jedoch aufgrund der Herausforderungen und Kosten, diese Daten in nützliche Erkenntnisse umzuwandeln, im Allgemeinen von dem übrigen Unternehmen isoliert.
KI bietet eine deutlich verbesserte Fähigkeit, Erkenntnisse aus diesen Daten zu gewinnen. Bis 2035 wird jedes Unternehmen, ob groß oder klein, eine KI-gestützte Kontaktanalyse für jede Interaktion (durchgeführt von Bots und Menschen) sowohl hinsichtlich der Kundenbedürfnisse als auch der Leistung der „Agenten“ haben.
Ich erwarte auch voll und ganz, dass niedrigstufige Daten im großen Maßstab beginnen werden, produktbezogenes Feedback, Möglichkeiten zur Prozessverbesserung und sogar maßgeschneiderte Schulungen für Ihre Agenten bereitzustellen (die dann wiederum von einer anderen Form der KI erstellt werden).
Das Contact Center wird aufgrund der Fülle seiner Erkenntnisse zum zentralen Bestandteil des Geschäftskerns werden, während andere Abteilungen es am Rande der Organisation umgeben und unterstützen. Derzeit wird das Contact Center von vielen als Kostenstelle und notwendiges Übel betrachtet. Sobald Daten durch KI im industriellen Maßstab in Erkenntnisse umgewandelt werden, wird es zum zentralen Erfolgsfaktor einer Organisation. Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und andere werden endlich den Wert erkennen, den der Kundenkontakt bringen kann, im Gegensatz zu den derzeitigen Kosten der Bearbeitung.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation at ISG
So bereiten Sie sich vor
Priorisieren Sie regelmäßige Schulungen, die darauf abzielen, effektiv mit KI-Tools zusammenzuarbeiten.
Priorisieren Sie die Analyse für kontinuierliche Verbesserungen, um die Leistung zu bewerten und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Unterstützen Sie eine Kultur des Lernens und der Flexibilität, um in einer zunehmend automatisierten Welt wettbewerbsfähig zu bleiben.