Einblick 3
Jobprofile werden sich von Agenten zu Spezialisten entwickeln
Die Zukunft wird eine bedeutende Veränderung in den Jobprofilen von Kundenservicemitarbeitenden bringen: Sie entwickeln sich von allgemeinen Agentinnen zu spezialisierten Fachkräften. Dieser Wandel wird durch die zunehmende Komplexität der Kundenanfragen und den Bedarf an maßgeschneiderten Lösungen angetrieben. Obwohl viele sich Sorgen über die Rolle der KI und mögliche Jobverluste machen, erwarten 78 % der Leiterinnen im Kundensupport, dass KI die Karrieren im Kundenservice in den nächsten fünf Jahren verändern wird.9
Mit steigenden Kundenerwartungen werden Marken davon profitieren, Expertinnen und Experten zu haben, die spezifische Probleme effektiver lösen können—das führt zu höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität.
9 Intercom, “The state of AI in customer service,” intercom.com.
Umstellung auf dezentrale Teams
Mit fortschreitender Technologie und dem Anstieg von Remote-Arbeit werden Kundenserviceteams zunehmend dezentralisiert. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, auf globale Talente zuzugreifen und Spezialistinnen und Spezialisten aus verschiedenen Regionen einzustellen.
Die Dezentralisierung stärkt die Flexibilität und Agilität bei der Reaktion auf Kundenbedürfnisse, da Teams lokale Kenntnisse und Expertise nutzen können, um zeitnahen Support zu bieten. Zudem fördert dieser Ansatz vielfältige Perspektiven und bereichert letztendlich das Kundenerlebnis.
Sprachbasierte Kommunikation wird bleiben (ja, Menschen werden noch gebraucht)
Trotz der zunehmenden Verbreitung von KI und automatisierten Diensten bleibt die Sprachkommunikation im Kundenservice unangefochten. Viele Kundinnen und Kunden bevorzugen es immer noch, mit einer menschlichen Ansprechperson zu sprechen—besonders bei komplexen oder emotional aufgeladenen Anliegen.
Mitarbeitende bringen Empathie und Verständnis mit, die KI nicht nachahmen kann. Daher werden Marken weiterhin auf Sprachinteraktionen setzen und gleichzeitig KI-Tools integrieren, um Gespräche aufzuzeichnen und zu transkribieren und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Bis 2025 werden 60 % der Serviceorganisationen Analyse-Technologien einsetzen, um Sprach- und Textinteraktionen auszuwerten und daraus umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.10
10 Gartner, “The future of customer service. A forward-looking playbook for customer service,” gartner.com.
Mehr Self-Service wird zu spezialisierten Jobprofilen führen
Chatbots und andere Self-Service-Tools werden zur Standardoption für typische Kundenservice-Anliegen werden. Indem sie robuste Self-Service-Portale anbieten, geben Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, eigenständig Antworten zu finden, was die Belastung für menschliche Mitarbeitende reduziert.
Die Mitarbeitenden können sich dann darauf konzentrieren, beratenden Support für Kundinnen und Kunden zu bieten, deren Anliegen zu komplex oder unvorhersehbar für selbst die fortschrittlichste Automatisierung sind. So entwickeln sie sich zu Spezialistinnen und Spezialisten.
Dieser Wandel erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern ermöglicht es den Mitarbeitenden auch, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Während sich Self-Service-Technologien weiter verbessern, müssen Marken ein Gleichgewicht zwischen automatisierten Lösungen und personalisierter Unterstützung finden.
Das “Aber-Agent” Modell
Das „Uber-Agent“-Modell gewinnt an Bedeutung, bei dem Kundenservice-Mitarbeitende mit umfassender Ausbildung und vielseitigen Fähigkeiten ausgestattet werden, die es ihnen ermöglichen, ein breites Spektrum an Anfragen zu bearbeiten.
Dieser Ansatz spiegelt die Gig-Economy wider und erlaubt es Agentinnen und Agenten, ihre Rollen nach Bedarf zu wechseln und sich an die variierenden Kundenanforderungen anzupassen. Indem sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Kompetenzentwicklung fördern, können Marken eine dynamische Belegschaft schaffen, die in der Lage ist, über mehrere Kanäle hinweg außergewöhnlichen Service zu bieten.
Hochgradig interaktive Expertenbetreuung
Da Kundeninteraktionen immer nuancierter werden, steigt der Bedarf an intensiven Expertenumgebungen. Dieser Ansatz betont personalisierten Service, bei dem Mitarbeitende nicht nur über umfassendes Wissen zu Produkten und Dienstleistungen verfügen, sondern auch darin geschult sind, Beziehungen zu Kundinnen und Kunden aufzubauen. Indem Marken eine solche hochwertige Umgebung pflegen, können sie tiefere Verbindungen schaffen—was zu erhöhter Kundenloyalität und langfristigem Engagement führt.
Sicherheitsbedenken bleiben bestehen
Obwohl Technologie die Fähigkeiten im Kundenservice verbessert, bleiben Sicherheitsbedenken ein kritisches Thema. Wenn Marken mehr digitale Lösungen einführen, müssen sie den Datenschutz und die Privatsphäre priorisieren, um das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu erhalten.
Dazu gehört die Implementierung robuster Sicherheitsprotokolle und die Schulung der Mitarbeitenden, potenzielle Bedrohungen zu erkennen und zu mindern. Die Auseinandersetzung mit diesen Anliegen wird entscheidend sein, um ein sicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten und gleichzeitig die Vorteile fortschrittlicher Technologien zu nutzen.
Im nächsten Jahrzehnt wird es eine enorme Veränderung in der Komplexität der Rolle eines Contact-Center-Agenten geben. Für größere Organisationen wird dies voraussichtlich weniger problematisch sein als für kleinere. Die kritische Masse eines Kontaktkanals oder einer Abteilung wird zunehmend ein Thema, da die Nutzung von Self-Service weiter zunimmt und das Kontaktvolumen, wie zuvor erwähnt, weiter sinkt.
Ein Begriff aus der KI, bekannt als „Mixture of Experts“, bezieht sich auf verschiedene Modelle, die genutzt werden, um spezifische Aufgaben oder Aktivitäten zu erledigen. Bis 2035 ist es sehr wahrscheinlich, dass einige, wenn nicht sogar alle Organisationen, ähnliche Fähigkeiten auch für ihre menschlichen Agenten implementieren müssen. Es wird nicht mehr möglich sein, Mikroabteilungen mit spezialisierten Fachkräften für lange Öffnungszeiten zu besetzen. Stattdessen werden wir mehrere Expertinnen und Experten in unterschiedlichen Bereichen benötigen, um die Kundenbasis effektiv bedienen zu können.
Einzelne spezialisierte Fachkenntnisse werden im Contact Center obsolet. Wie bereits erwähnt, sollten wir mit dem Aufstieg des sogenannten „Über-Agenten“ rechnen, der gemeinsam mit KI-Unterstützung alle Qualitäten eines guten Agenten von heute vereint – jedoch über mehrere Disziplinen hinweg.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation at ISG
So bereiten Sie sich vor
Setzen Sie den Schwerpunkt auf Omnichannel-Kommunikation, Empowerment der Mitarbeitenden und Kundenanalysen.
Schulen Sie Ihre Teams, damit sie im Tagesgeschäft spezialisierte Ansätze verfolgen und auf die Zukunft der KI vorbereitet sind.
Statten Sie Ihr Contact Center mit umfassenden Cybersicherheitsmaßnahmen aus.