Insight 2
Generative KI ist im Mainstream angekommen, und Konsumenten erwarten das auch
Durch die Verfügbarkeit von GenAI-Tools wie ChatGPT und Microsoft Copilot haben die meisten Menschen die Fähigkeiten generativer KI bereits selbst erlebt. Da diese Technologie inzwischen zum Mainstream gehört, unterscheidet sie sich deutlich von früheren "transformativen" Technologien.
Veränderungen sind diesmal stärker von den Verbrauchern getrieben, als bei anderen technologischen Fortschritten. Am ehesten kann man diese revolutionäre Veränderung mit der Einführung des Smartphones vergleichen.
GenAI & die Zukunft von CX: 5 Trends
Fortschrittliche Kundenservice- und Supportorganisationen (CSS) bewegen sich weg von reaktiven, kostenbegrenzenden Strategien hin zu vorausschauenden Ansätzen, die den Kunden zusätzlichen Mehrwert bieten.5 GenAI, mit seiner Fähigkeit, enorme Datenmengen zu analysieren und maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen, wird dabei eine Schlüsselrolle spielen und die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden interagieren, neu gestalten.
5 Gartner, “The future of customer service. A forward-looking playbook for customer service leaders and their teams, forecast by 2025,” gartner.com.
Fünft der wichtigsten GenAI Trends in CX 2035:
Eigenständige Problemlösungen sind möglich KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten werden in der Lage sein, menschlich wirkende Antworten zu generieren, Nutzer und Nutzerinnen durch Problemlösungen zu leiten und sogar maßgeschneiderte FAQs auf Basis häufiger Fragen zu erstellen. Dieser Wandel wird nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch Verbraucherinnen und Verbrauchern ermöglichen, eigenständig Lösungen zu finden, was ihre Gesamterfahrung weiter verbessert.
Mangelndes Vertrauen in ethische Aspekte
Viele Prognosen für das kommende Jahrzehnt drehen sich um das Misstrauen, das Daten und Technologie mit sich bringen können. Laut dem Pew Research Center äußern 79 % der befragten Expertinnen und Experten (Zukunftsforschende, Analysten) mehr Sorge als Begeisterung über bevorstehende technologische Veränderungen.
Beispiele dafür sind die Verzerrung der Realität durch irreführende digitale und KI-Tools, das Ignorieren von ethischem Design, die Verbreitung von Fehlinformationen und eine verstärkte Datensammlung mit dem Ziel der Kontrolle statt der Unterstützung.6 Es wird daher entscheidend sein, dass Ihre Marke eine klare Haltung zu Ethik und Werten einnimmt und Transparenz gegenüber den Verbrauchern schafft.
Datenschutz-Herausforderungen werden den Wandel abbremsen Die Integration von generativer KI in die Customer Experience ist nicht ohne Hürden. Es gibt Sorgen über kommende technologische Veränderungen, insbesondere Datenschutzprobleme, die mit Fortschritten in Überwachung, Deepfakes und Gesichtserkennung einhergehen.7
Die langsame Entwicklung von Normen und Regulierungen könnte das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher beeinträchtigen. Marken müssen Transparenz und ethische Datenpraktiken an die erste Stelle setzen und dafür sorgen, dass Kundinnen und Kunden die Vorteile des Teilens ihrer Daten verstehen, während ihre Privatsphäre gewahrt bleibt.
6, 7 Pew Research Center, “As AI spreads, experts predict the best and worst changes in digital life by 2035,” pewresearch.org.
Menschen werden Empathie und Urteilsvermögen einbringen Auch wenn generative KI Routineanfragen und Aufgaben übernehmen kann, benötigen komplexe Anliegen oft Empathie und menschliches Verständnis. Unternehmen müssen ein Gleichgewicht finden zwischen dem Einsatz von KI zur Effizienzsteigerung und der Gewährleistung, dass menschliche Mitarbeiter für anspruchsvollere Interaktionen verfügbar sind. Es wird entscheidend sein, das Personal darauf vorzubereiten, mit KI zusammenzuarbeiten, damit sie sich darauf konzentrieren können, tiefere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, während die KI sich um wiederkehrende Aufgaben kümmert.
Omnichannel wird "King" bleiben Verbraucher erwarten die Möglichkeiten von GenAI, möchten aber nicht nur auf diese Kanäle für Support angewiesen sein. Den Kunden im Kontext seiner gesamten Customer Journey zu verstehen und genau die richtigen Unterstützungsstufen und -kanäle anzubieten, wird entscheidend sein, um langfristige Markenloyalität aufzubauen.
4 Tasks, die unverändert bleiben werden (und weiterhin ausschließlich von Menschen ausgeführt werden8)
Task 1: Gestaltung von kundenorientierten Umgebungen (z.B. Filialen)
Task 2: Steuerung der organisatorischen Abläufe
Task 3: Steuerung von Aktivitäten
Task 4: Verwaltung von Prozessen
8 Harvard Business Review, “Generative AI will enhance — not erase — customer service jobs,” hbr.org.
Seit der Einführung des Smartphones wird Self-Service immer beliebter, aber bis 2035 wird der Anteil der Aktivitäten, die über einen oder mehrere Self-Service-Kanäle erledigt werden, deutlich höher sein als heute.
Dieses Wachstum im Self-Service liegt teilweise an der kontextuellen Intelligenz von KI und generativer KI. Sie ermöglichen es, eine breitere Palette von Sonderfällen über viele Kanäle wie Online, Messaging, Apps und Sprachsteuerung abzuwickeln. Wir können davon ausgehen, dass virtuelle Assistenten über zahlreiche Kanäle hinweg verfügbar sein werden und so die heutigen Omnichannel-Fähigkeiten erweitern. Es wird einen zentralen KI-Agenten geben, der erhebliche Fähigkeiten und Personalisierung hinzufügt, im Gegensatz zu den derzeit sehr isolierten und einheitlichen Erfahrungen.
Mit personalisierten Erlebnissen kommen jedoch zusätzliche Datenherausforderungen und Risiken. Werden die Daten genutzt, um diskriminierende Erfahrungen zu schaffen? Sind die Daten ethisch einwandfrei und mit den richtigen Genehmigungen ausgestattet? All diese Risiken müssen Marken mindern, wenn sie diese Datenquellen nutzen, um KI-bezogene Dienste zu verbessern.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation at ISG
So bereiten Sie sich vor
Finden Sie heraus, wie GenAI im Kontaktzentrum zum Einsatz kommen wird und Ihnen zum Erfolg verhilft. (mehr dazu in Sektion 4).
Sorgen Sie dafür, dass ethische und Sicherheitsstandards für neue Technologien ein Höchstmaß an Integrität bewahren.
Sorgen Sie für Transparenz gegenüber Ihren Kundinnen und Kunden und dienen Sie ihnen als Bildungsressource in Bezug auf neue Technologien und Datenrichtlinien.