Einblick 1
Eine neue Generation dominiert den Markt 2035
Eine neue Generation von Mitarbeitenden
Bis 2035 wird sich der Generationenwechsel in der Arbeitswelt vollziehen: Die ältere Generation tritt in den Ruhestand und übergibt das Zepter an eine neue Ära von technikaffinen Arbeitnehmern, die die Zukunft der Unternehmen prägen werden.
Im Jahr 2035 wird die Gen Z zwischen 22 und 36 Jahre alt sein, während auch die Gen Alpha – oft als die „Bildschirm-Generation“ bezeichnet – Anfang 20 und auf dem Weg in die Berufswelt ist. Die Millennials werden ebenfalls weiterhin präsent sein, wahrscheinlich in zunehmend führenden Positionen.
Stellen Sie sich vor: Diese jungen Generationen betreten die Arbeitswelt nach einer Zeit einschneidender globaler Ereignisse. Die Isolation durch die weltweite Pandemie, die ständige Zunahme von Waffengewalt und sozialer Unruhe – und dazu noch das Aufwachsen mit einem beispiellosen Zugang zu Technologie und Daten, jederzeit und überall. Diese Erfahrungen haben ihre Sichtweisen geprägt, ihr Verhalten verändert und dazu geführt, dass sie bestimmte Werte über andere stellen.
Um diese zukünftigen Arbeitskräfte willkommen zu heißen und gesunde, erfolgreiche Teams in den kommenden Jahren aufzubauen, sollten Sie proaktiv auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihre Erwartungen verstehen.1
1 John Hopkins University, “Gen Z in the workplace: How should companies adapt? (U.S. focus),” jhu.edu.
Legen Wert auf Vielfalt, Gleichberechtigung und Inklusion Diese Generation legt weit mehr Wert auf Vielfalt, Gleichberechtigung und Inklusion (DEI - diversity, equity and inclusion) als andere Generationen – statt eines „Nice-to-have“-Gedankens ist es für sie eine klare Erwartung. Die Ethik Ihrer Marke bedeutet ihnen alles.
Priorisieren flexible Arbeitsmodelle
Die junge Generation möchte sich nicht nur über ihre Arbeit definieren und erwartet von ihrem Arbeitgeber zunehmend flexible, remote Arbeitsmöglichkeiten. Laut einer Studie von Fortune sind 60 % der Mitarbeitenden der Meinung, dass remote und hybrides Arbeiten die Produktivität steigern und Ablenkungen am Arbeitsplatz sowie Stressfaktoren reduzieren, die besonders bei Gen Z zu mentalen Belastungen führen.2
2 Fortune, “The kids are not alright: Gen Z and millennial workers are struggling and it’s time for managers to pay attention,” fortune.com.
Leben ”Gig Culture” aus „Gig-Kultur“ bezeichnet die zunehmende Tendenz, statt in traditionellen Vollzeitjobs in flexiblen, projektbasierten oder kurzfristigen Arbeitsverhältnissen zu arbeiten. Viele in diesen Generationen zeigen einen starken Wunsch, zu innovieren und Risiken einzugehen, oft durch Nebenprojekte oder Start-ups, die ihnen ermöglichen, ihre Kreativität auszuleben und Veränderungen voranzutreiben.
Legen Wert auf Achtsamkeit und Empathie
Ein starkes Bewusstsein für das mentale Wohlbefinden treibt diese Generation an, unterstützende Arbeitsumgebungen zu schaffen, die offene Kommunikation und gegenseitiges Verständnis unter Kollegen fördern – und so Zusammenarbeit und Produktivität steigern.
Sind ”Digital Natives” Diese Generation ist mit der digitalen Welt in greifbarer Nähe aufgewachsen und gilt als die erste ‚Digital Native‘-Generation – sie ist mit Technologie und KI bestens vertraut und kann sich mühelos darin bewegen.
Lernen konstant
Gen Z und Millennials legen großen Wert auf persönliche und berufliche Weiterentwicklung. Sie streben aktiv nach Chancen zur Erweiterung ihrer Fähigkeiten und setzen auf lebenslanges Lernen, da sie die Bedeutung von Flexibilität und Wissen in einem dynamischen Arbeitsmarkt erkannt haben.
Gelten als “einsamste Generation” Ob durch die Technologie oder die Pandemie bedingt – Gen Z gibt weit häufiger an, sich in ihrer Jugend einsam gefühlt zu haben und dieses grundlegende Gefühl der Einsamkeit bis heute zu spüren. Deshalb sind ihnen Initiativen zur Förderung der mentalen Gesundheit besonders wichtig.
3 Workplace Meta, “Gen Z in the workplace: How to keep them happy,” workplace.com.
Neigen dazu sich im Job weniger zu engagieren Die Wahrscheinlichkeit, dass die Gen Z bei der Arbeit „nicht engagiert“ ist, ist etwas höher als die ihrer erfahreneren Kollegen. Laut Gallup sind 54 % von ihnen nicht engagiert, was geringfügig mehr ist als bei den vorherigen Generationen.
4 Gallup, “Generation disconnected: Data on Gen Z in the workplace,” gallup.com.
Der Unterschied zwischen den Generationen verkürzt sich stetig – statt Jahrzehnten sind es mittlerweile nur noch wenige Jahre. Das bedeutet, dass bis 2035 bis zu sechs oder sieben Generationen nebeneinander arbeiten könnten, jede mit unterschiedlichen Meinungen, Erwartungen und Arbeitsmoral. Dies wird es schwieriger machen, eine harmonische interne Unternehmenskultur zu schaffen. Obwohl die neueren Generationen wahrscheinlich die meisten Rollen im Contact Center besetzen werden, werden dennoch fünf oder sechs ältere Generationen einen hohen Prozentsatz der gesamten Belegschaft ausmachen, was für Führungskräfte im Contact Center eine erhebliche Herausforderung darstellen wird.
Die Möglichkeit, von überall aus zu arbeiten, wird in vielen Contact-Center-Rollen wohl eine feste Erwartung sein. Rollen von Supervisoren und Support-Mitarbeitenden werden wahrscheinlich zunehmend von Agenten-Assistenz-Technologien übernommen, und viele Personalentscheidungen werden dann von KI getroffen. Die technologische Unterstützung durch KI und Automatisierung wird willkommen sein, da viele der einfacheren Aufgaben, die bisher von weniger erfahrenen Mitarbeitenden erledigt wurden, durch verschiedene Formen von KI automatisiert werden. Einfachere, transaktionale Anfragen werden bis 2035 kaum mehr in Service-Centern eingehen, was die Weiterbildung der Mitarbeitenden anspruchsvoller denn je macht. Deshalb sind Copiloten für Contact-Center-Agenten nicht mehr nur ein „Nice-to-have“, sondern eine Notwendigkeit, um in ihrer Rolle kompetent zu sein.
Die Gen-Z-Mitarbeitenden werden sich leicht anpassen, da sie den täglichen Umgang mit KI-Technologie gewohnt sind, doch die älteren Generationen werden sich an die neuen Arbeitsweisen anpassen müssen. Die Angst, durch KI ersetzt zu werden, wird weiterbestehen, aber bis 2035 werden nahezu alle erwarteten Arbeitsplatzverlagerungen abgeschlossen sein und die verbleibenden Mitarbeitenden werden die leistungsstärksten sein.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation at ISG
So bereiten Sie sich vor
Schaffen Sie ein Umfeld und einen Einstellungsprozess, der die Bedürfnisse dieser Generation in den Vordergrund stellt – darunter Flexibilität, Achtsamkeit, Empathie und Inklusivität.
Fördern Sie eine Kultur, in der neue Ideen einer Generation gehört werden, die mit neuen Technologien aufgewachsen ist und mit ihnen vertraut ist.
Fördern Sie das Bewusstsein für psychische Gesundheit durch Richtlinien und Programme, die sich auf mentales Wohlbefinden und empathische Führung konzentrieren.