Whitepaper
Customer Experience der Zukunft 2035
Vorwort
Willkommen in der neuen Customer Experience Era
Der Wandel kommt nicht mehr – er ist bereits da. Seit der Einführung von ChatGPT Ende 2022 haben KI-Technologien rapide Einzug in unseren Alltag gehalten und transformieren unsere Arbeitsweisen. Doch dies ist erst der Anfang. Marken stehen vor grundlegenden Fragen: Was bedeuten diese Technologien für die Zukunft und welche Anwendungsfälle versprechen den größten Return on Investment (ROI)?
Die Vorhersagen rund um Generative KI (GenAI) schwanken zwischen extremem Optimismus und dystopischen Ängsten. Ob als verheißungsvolle Utopie mit grenzenlosen Möglichkeiten oder als düstere Warnung à la Terminator-Skynet – diese Extreme unterstreichen die Unsicherheit unserer Zeit. Angesichts des beschleunigten Wandels ist es selbst für führende Zukunftsforscher schwierig, Prognosen für mehr als 6–12 Monate zu erstellen. Neue Innovationen oder auch Rückschläge erfordern immer wieder Aktualisierungen.
Vor diesem Hintergrund mag es überraschen, dass wir uns die Rolle der Kundenerfahrung (CX) im Jahr 2035 vor Augen führen. Doch dieses Whitepaper ist mehr als eine einfache Vorhersage. Es vereint fundierte Branchenanalysen, die Perspektiven unserer Führungskräfte und Branchenexperten sowie wertvolles Feedback aus über 800 Kundenbeziehungen hier bei Foundever®.
Es ist wichtig zu verstehen, dass nicht jede Prognose wie erwartet eintreten wird. So wurden langfristige Vorhersagen, dass Voice-Kanäle komplett verschwinden würden oder der Hype um das Metaverse im Jahr 2022, nicht Realität. Im CX-Bereich bestimmen sowohl die Erwartungen und die Bereitschaft der Marken als auch die Vorlieben der Endkunden das Tempo des Wandels.
Eines steht jedoch fest: 2035 wird sich unsere Arbeit grundlegend von der heutigen unterscheiden – ebenso wie sich die Arbeit 2024 im Vergleich zu 2014 massiv verändert hat. Unternehmen müssen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und schon jetzt die Chancen von morgen nutzen. Der Wunsch der Konsumenten nach emotionaler Verbundenheit ist nach wie vor stark. Die erfolgreichsten Marken werden neue technologische Möglichkeiten nutzen und gleichzeitig authentische Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen.
Ein besonderer Dank geht an Wayne Butterfield, Partner und Global Lead für Contact Center Transformation bei ISG, sowie an meine Kolleginnen und Kellegen bei Foundever, die aktiv dabei helfen, die Zukunft der CX zu gestalten.
Die Zukunft ist nicht mehr fern – sie ist hier und fordert uns dazu auf, unsere Herangehensweise schnell anzupassen. Ihre Mission (wenn Sie sie annehmen) ist es, den Status quo herauszufordern, innovative Strategien anzunehmen und die CX-Transformation aktiv zu gestalten.
Gemeinsam wollen wir die Zukunft nicht nur vorbereiten – wir wollen sie mutig gestalten.
Martin Wilkinson-Brown
Chief Marketing Officer at Foundever
Einleitung
Stellen Sie sich vor: Es ist das Jahr 2035, und Menschen und Technologie leben in perfekter Harmonie zusammen. Die Welt der KI hat sich grundlegend gewandelt und ist nahtlos in unseren Alltag integriert. Wir werden Gedanken direkt und unmittelbar miteinander austauschen können.
Roboter und autonome Systeme werden voraussichtlich allgegenwärtig sein.
Dies sind zumindest einige der wesentlichen Prognosen für das kommende Jahrzehnt.
Eines ist jedoch sicher: Bis 2035 wird sich die Arbeit völlig neu definieren.
Was bedeutet das für die CX-Branche? Wie werden Technologie und Menschen im Contact Center zusammenarbeiten? Und wie können Sie schon jetzt Ihre Marke als Innovationsführer positionieren, während alle Wettbewerber gleichzeitig auf KI setzen?
„In diesem Whitepaper gehen wir diesen Fragen nach und beleuchten fünf zentrale Erkenntnisse zur Zukunft der Arbeit:
Erkenntnis 1
Eine neue Generation dominiert den Markt 2035
Mehr lesen
Erkenntnis 2
GenAI ist inzwischen im Mainstream angekommen, was auch Verbrauchererwartungen entspricht
Mehr lesen
Die Wahrheit ist, dass die Zukunft schneller kommt, als man denkt. Als führendes Unternehmen in Ihrer Branche müssen Sie verstehen, wie Sie die sich unvermeidlich wandelnden Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen können. Bereit für die Zukunft?