Insight 5
Sua equipe dos sonhos precisará de habilidades especializadas
O ano de 2035 exigirá um conjunto específico de habilidades para realizar trabalhos de alta complexidade no contact center.
Guiada por humanos, cada pessoa que você contratar deve possuir habilidades cognitivas de julgamento, percepção, raciocínio moral e inovação para manter, monitorar e melhorar o desempenho da IA generativa.15
Dito isso, aqui estão os conjuntos de habilidades que você deve procurar durante o processo de contratação:
15 Harvard Business Review, “Generative AI will enhance – not erase – customer service jobs,” hbr.org.
O que procurar no processo de contratação
Inteligência Emocional
Lidar com as mudanças globais exigirá consciência, autorregulação física e emocional, adaptabilidade e crescimento, decisão e otimismo.
Ter um "conjunto de habilidades biônicas"
Ter um alto nível de conforto com IA e robótica será fundamental.
Criatividade humana
Isso é crucial, especialmente em formas de expressão como artes, vídeo e texto.
Colaboração e comunicação
O sucesso de um indivíduo depende de sua capacidade de participar produtivamente em equipes, comunidades e marcas. Habilidades relevantes incluem a capacidade de empatizar e trabalhar com os outros.
Mentalidade empreendedora
Isso é extremamente importante para reconstruir economias e criar novas oportunidades de emprego.
Ranking das 5 principais habilidades em 2010-2020-2035
Medida de prevalência de habilidades, projeções lineares de habilidades16
16 NFER, “An analysis of the demand for skills in the labour market in 2035, revised,” nfer.ac.uk.
Como treinar sua equipe para o sucesso
Líderes devem cultivar habilidades e mentalidades para formar equipes fortes e dinâmicas.
Treinamento completo sobre como trabalhar com robôs
Implementar workshops práticos que familiarizem os funcionários com sistemas robóticos e ferramentas de automação. Isso inclui entender a tecnologia, os processos de manutenção e solução de problemas, garantindo que eles possam operar ao lado dos robôs de maneira eficiente e segura.
Exercícios de fortalecimento de equipe
Organizar atividades regulares de fortalecimento de equipe que promovam a colaboração e a confiança entre os funcionários. Estas podem incluir desafios de resolução de problemas, aventuras ao ar livre ou workshops focados em aprimorar habilidades de comunicação e interpessoais, incentivando um ambiente de trabalho coeso.
Ênfase no treinamento em segurança
Fornecer treinamento abrangente sobre protocolos de cibersegurança e medidas de proteção de dados. Os funcionários devem estar cientes das potenciais ameaças e de como proteger as informações da empresa, incluindo atualizações regulares sobre as melhores práticas e riscos de segurança emergentes.
Treinamento contínuo em comunicação
Oferecer programas de desenvolvimento contínuo focados em habilidades de comunicação eficazes, incluindo escuta ativa, mecanismos de feedback e resolução de conflitos. Isso pode ser feito por meio de workshops, cenários de simulação e utilização de ferramentas de comunicação que melhorem as interações da equipe.
Priorizar as necessidades dos funcionários
Avaliar e abordar regularmente as necessidades de desenvolvimento profissional dos funcionários por meio de pesquisas ou reuniões individuais. Criar planos de treinamento personalizados que se alinhem com seus objetivos de carreira e com os objetivos da organização, garantindo que os funcionários se sintam valorizados e apoiados em seu crescimento.
Ponto de vista
À medida que avançamos para um cenário cada vez mais focado no autoatendimento, é evidente que nossos processos e linguagem devem evoluir. Os dias do jargão corporativo ficaram para trás; precisamos simplificar nossa comunicação e realmente colocar o cliente no centro de cada conversa.
O currículo de aprendizado também sofrerá uma transformação significativa. Não será apenas sobre aceitar o que os robôs dizem – deve incluir o aprimoramento das habilidades de pensamento crítico para avaliar quais informações são relevantes e se correlacionam com outros pontos de dados.
Essa mudança é especialmente importante para uma geração que pode se sentir isolada. Engajá-los em exercícios de construção de equipe e solução colaborativa de problemas será desafiador, mas um passo crucial para superar essa lacuna.
Assim como na jornada da Experiência do Cliente, os caminhos de aprendizado e desenvolvimento também serão altamente individualizados, com a maioria focando internamente. O grande diferencial na gestão de equipes e questões complexas será a empatia – um impacto significativo para as instituições de aprendizado que estão centrando grande parte do ensino em torno das disciplinas STEM, sendo lógicas, formulaicas e previsíveis.
Devemos lembrar que, à medida que as informações se tornam mais acessíveis, será ainda mais crucial ter a capacidade de examinar os dados, articular o que eles nos dizem e tomar decisões baseadas nos fatos.
O verdadeiro sucesso no futuro das equipes de CX residirá na capacidade de criar um ambiente onde o aprendizado é uma jornada colaborativa, que valoriza a conexão humana e o insight crítico.
Martin Wilkinson-Brown
Chief Marketing Officer - Foundever
Como discutido acima, até 2035, o treinamento e o suporte serão fundamentais. Ambas as áreas serão extremamente específicas, orientadas por dados e personalizadas — até mesmo no tom em que qualquer treinamento é oferecido, alinhando-se com as preferências da pessoa que está sendo treinada.
Esse nível de suporte será necessário, pois a função dos colaboradores de um contact center será semelhante à de um analista de fraude nos dias de hoje. A resolução da maioria dos problemas exigirá habilidades de resolução de problemas, bem como um nível elevado de empoderamento e confiança do empregador, geralmente não associados aos trabalhadores dos contact centers atuais.
Como mencionado anteriormente, o desafio das empresas de trabalhar com seis ou sete gerações simultaneamente é uma perspectiva intimidadora. Acrescente a isso o trabalho com várias formas de IA, e teremos uma área interessante para discutir mais a fundo sob a perspectiva das pessoas.
Primeiramente, precisamos garantir que nossas pessoas sejam ajudadas e não prejudicadas por essas novas implementações tecnológicas. Isso nem sempre é uma certeza. Basta perguntar aos seus funcionários hoje. Dica: eles geralmente odeiam quando fazemos mudanças.
Em segundo lugar, precisamos colaborar com nossas equipes para entender seus estilos de trabalho únicos e oferecer treinamentos personalizados para desenvolver as fraquezas específicas, sem prejudicar seus estilos de trabalho exclusivos. Essa abordagem é uma das maneiras pelas quais a IA ajudará a criar um ambiente de trabalho mais personalizado, permitindo que nossos colaboradores prosperem. Manter nossos funcionários felizes será crítico, pois será mais difícil do que nunca encontrar os trabalhadores certos neste ambiente cada vez mais complexo e com a presença da IA.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation - ISG
Como se preparar
Coloque as palavras em prática agora e equipe seus contact centers com tecnologia robusta e segurança.
Realize o aprendizado intensivo agora e comece a contratar pessoas com essas habilidades.
Adote práticas de aprendizado contínuo para que as equipes se sintam à vontade com as novas tecnologias.