Insight 4
A IA será uma chave importante para o seu sucesso
Com quase 40% dos empregos globais expostos à IA, há muito medo em torno dela no momento — mais medo do que entusiasmo.11
E embora haja muitas incertezas sobre o futuro, existe um equívoco comum de que a IA substituirá os agentes humanos nos contact centers. A realidade é que a IA desempenhará um papel vital na melhoria das operações de atendimento ao cliente, complementando os esforços humanos em vez de substituí-los.
Ou, nas palavras do relatório IFTI 2024: o futuro do atendimento ao cliente habilitado por IA combina o papel dos profissionais humanos como “críticos perspicazes” e as ferramentas de IA mais como “próteses cognitivas”.
Dito isso, sua estratégia de CX deve abraçar plenamente a realidade que é a IA, porque, estando preparado ou não, ela está aqui e impactará o mundo todo de qualquer maneira. Ao entrarmos na próxima década, é crucial perguntar a si mesmo como tirar o melhor proveito da tecnologia em vez de evitá-la. Líderes e inovadores sabem que, enquanto garantem uma abordagem tática à tecnologia, em última análise, o conhecimento é poder e pode definir seu sucesso ou fracasso na próxima década.
Considerando essa perspectiva, a seção abaixo descreve como se espera que a IA ganhe vida dentro do contact center.
11 International Monetary Fund (IMF), “Gen-AI: AI and the future of work,” imf.org.
12 Institute for the future (IFTF) & NTT Data, “Three horizons of AI-enabled work and workers (recommendations to Japenese organizations),” iftf.org.
4 tendências-chave da IA no contact center
Sinergia entre bots e humanos Uma das áreas-chave é o processo de treinamento, onde agentes de IA simulam interações com clientes para ajudar os agentes humanos a praticar e aprimorar suas habilidades de Experiência do Cliente. Essa abordagem colaborativa garante que os agentes estejam bem preparados para lidar com cenários reais, levando, em última instância, a uma maior satisfação do cliente.
Melhorando as interações com o cliente Além disso, quando se trata de trabalhar diretamente com os clientes, a IA pode agilizar as interações lidando com consultas rotineiras e liberando os agentes humanos para resolver questões mais complexas. Essa divisão de tarefas não só aumenta a eficiência, mas também garante que os clientes recebam o suporte oportuno de que precisam. Além disso, a capacidade da IA de analisar dados permite insights preditivos sobre o cliente, permitindo que os contact centers antecipem as necessidades dos clientes e ajustem seus serviços de acordo.
Bots terão maior empatia e capacidade Olhando para o futuro, a próxima década promete avanços significativos nas capacidades da IA. Podemos esperar que os bots desenvolvam maior empatia, melhorando sua capacidade de entender e responder às emoções dos clientes. O desenvolvimento de bots também é uma maneira saudável de adicionar novas funções ao contact center — por exemplo, as funções futuras que a maioria das equipes de suporte prevê são:
Desenvolvedores de chatbots
Analistas de chatbots
Coleta de dados de chatbots
Designers de conversação
Estrategistas de chatbots13
À medida que a tecnologia de IA evolui e novos desenvolvedores de chatbots continuam a ajustar e aprimorar os designs dos bots, esses agentes virtuais se tornarão ainda mais hábeis em lidar com uma gama mais ampla de tarefas, aproximando ainda mais a tecnologia da interação humana.
13 Intercom, “The state of AI in the customer service,” intercom.
Questões sobre impacto na receita No entanto, apesar do potencial promissor da IA, ainda há dúvidas sobre seu impacto no crescimento da receita. Muitos líderes da indústria permanecem incertos sobre como a IA se traduzirá em benefícios financeiros tangíveis. Segundo analistas, embora a IA tenha a capacidade de melhorar a eficiência operacional, sua correlação direta com o aumento da receita ainda está sob investigação. À medida que as empresas navegam por essa incerteza, é essencial permanecer informado e adaptável.
Principais insights sobre o contact center do futuro
acreditam que os dados do contact center informarão a maioria das principais decisões de negócios.
acreditam que a liderança sênior realmente abraçará o contact center como um "centro de valor".
acreditam que o contact center dependerá de arranjos de trabalho inovadores, como modelos baseados em freelancer.
acreditam que o contact center irá além do serviço para lidar com a maior parte da comunicação voltada para o cliente.
acreditam que a maioria das tarefas do contact center de hoje será automatizada.14
14 CCW Market Study, “Contact center study of 2030,” ccw.com.
Point of view
Contrary to popular belief, Lorem Ipsum is not simply random text. It has roots in a piece of classical Latin literature from 45 BC, making it over 2000 years old. Richard McClintock, a Latin professor at Hampden-Sydney College in Virginia, looked up one of the more obscure Latin words, consectetur, from a Lorem Ipsum passage, and going through the cites of the word in classical literature, discovered the undoubtable source. Lorem Ipsum comes from sections 1.10.32 and 1.10.33 of "de Finibus Bonorum et Malorum" (The Extremes of Good and Evil) by Cicero, written in 45 BC. This book is a treatise on the theory of ethics, very popular during the Renaissance. The first line of Lorem Ipsum, "Lorem ipsum dolor sit amet..", comes from a line in section 1.10.32.
The standard chunk of Lorem Ipsum used since the 1500s is reproduced below for those interested. Sections 1.10.32 and 1.10.33 from "de Finibus Bonorum et Malorum"
Guillaume Laporte
Chief AI Officer at Foundever
Existem duas diferenças principais na IA entre hoje e 2035 que se destacam: 1. A IA se tornará mais semelhante a humanos em qualidade, e 2. Haverá uma disponibilidade generalizada dela para apoiar humanos no trabalho e na vida cotidiana.
Por exemplo, o contact center sempre foi um tesouro de dados, mas geralmente permaneceu isolado do resto da empresa devido aos desafios e custos de transformar esses dados em insights úteis.
A IA proporciona uma capacidade muito aprimorada de extrair insights desses dados. Até 2035, toda empresa, grande ou pequena, terá uma análise de contato alimentada por IA em cada interação (realizada por bots e pessoas) tanto para as necessidades do cliente quanto para o desempenho do "agente".
Também espero totalmente que dados de baixo nível em escala comecem a fornecer feedback relacionado a produtos, oportunidades de melhoria de processos e até mesmo treinamento personalizado para seus agentes (que será então criado por outra forma de IA).
O contact center se tornará central ao núcleo do negócio, devido à riqueza de seus insights, enquanto outros departamentos o cercarão e apoiarão a alta liderança da organização. Atualmente, o contact center é visto por muitos como um centro de custos e um mal necessário. Uma vez que os dados forem transformados em insights, em escala industrial, por meio da IA, ele se tornará central para o sucesso de uma organização, e departamentos como vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, entre outros, finalmente verão o valor que o contato com o cliente pode trazer, em vez do custo de lidar com ele atualmente.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation - ISG
Como se preparar
Priorize sessões de treinamento regulares focadas em como colaborar efetivamente com ferramentas de IA.
Enfatize a análise para melhoria contínua, para avaliar o desempenho e tomar decisões baseadas em dados.
Construa uma cultura de aprendizado e adaptação para permanecer competitivo em um mundo cada vez mais automatizado.