Insight 3
A mudança de agentes para especialistas
O futuro verá uma mudança significativa nos papéis dos representantes de atendimento ao cliente, evoluindo de agentes generalistas para profissionais especializados. Essa transição é impulsionada pela crescente complexidade das consultas dos clientes e pela necessidade de soluções personalizadas. Embora muitos estejam preocupados com o papel da IA e a substituição de empregos, 78% dos líderes de suporte ao cliente esperam que a IA transforme as carreiras de suporte ao cliente nos próximos cinco anos.9
À medida que as expectativas dos clientes aumentam, as marcas se beneficiarão de ter especialistas que podem lidar com questões específicas de maneira mais eficaz, levando a uma maior satisfação e lealdade do cliente.
9 Intercom, “The state of AI in customer service,” intercom.com.
Transição para equipes descentralizadas
Com os avanços da tecnologia e o aumento do trabalho remoto, as equipes de atendimento ao cliente estão se tornando mais descentralizadas. Esse modelo permite que as empresas aproveitem talentos globais, contratando especialistas de várias localidades.
A descentralização fortalece a flexibilidade e agilidade ao responder às necessidades dos clientes, pois as equipes podem aproveitar o conhecimento e expertise locais para fornecer suporte oportuno. Além disso, essa abordagem incentiva perspectivas diversas, enriquecendo a experiência de atendimento ao cliente.
A voz está aqui para ficar (sim, os humanos ainda são necessários)
Apesar da crescente prevalência da IA e serviços automatizados, a comunicação por voz continua sendo a preferida no atendimento ao cliente. Muitos clientes ainda preferem falar com um representante humano, especialmente para questões complexas ou emocionalmente carregadas.
Agentes humanos trazem empatia e compreensão, algo que a IA não pode replicar. Assim, as marcas continuarão a priorizar interações por voz, enquanto integram ferramentas de IA para gravar e transcrever interações, elevando a experiência (até 2025, 60% das organizações de serviço adotarão tecnologias analíticas para analisar interações de voz e texto em busca de insights acionáveis).10
10 Gartner, “The future of customer service. A forward-looking playbook for customer service,” gartner.com.
Mais autoatendimento levará a papéis de especialistas
Chatbots e outras ferramentas de autoatendimento se tornarão a opção padrão para questões típicas de atendimento ao cliente. Oferecendo portais de autoatendimento robustos, as empresas capacitam os clientes a encontrar respostas de forma independente, reduzindo a carga sobre os agentes humanos.
Os agentes, então, podem se concentrar em fornecer suporte consultivo para clientes e questões cujas necessidades são complexas ou imprevisíveis demais para até mesmo a automação mais avançada. É assim que eles transicionam para um papel mais de especialista.
Essa mudança não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também permite que os agentes se concentrem em consultas mais elaboradas que requerem intervenção humana. À medida que as tecnologias de autoatendimento continuam a melhorar, as marcas precisarão encontrar um equilíbrio entre soluções automatizadas e assistência personalizada.
A abordagem do “uber-agente”
O modelo "uber-agente" está ganhando força, onde os representantes de atendimento ao cliente recebem treinamento extensivo e conjuntos de habilidades versáteis que os capacitam a lidar com uma ampla gama de consultas.
Essa abordagem espelha a economia freelancer permitindo que os agentes mudem de papel conforme necessário e se adaptem às diversas demandas dos clientes. Ao promover uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, as marcas podem criar uma força de trabalho dinâmica capaz de oferecer um serviço excepcional em vários canais.
Ambiente especializado de alto padrão
À medida que as interações com os clientes se tornam mais sutis, a necessidade de ambientes especializados de alto padrão crescerá. Essa abordagem enfatiza o serviço personalizado, onde os agentes não apenas conhecem bem os produtos e serviços, mas também são habilidosos em construir relacionamentos com os clientes. Ao cultivar um ambiente de alto padrão, as marcas podem construir conexões mais profundas, levando a uma maior lealdade e engajamento a longo prazo dos clientes.
A preocupação com a segurança persiste
Enquanto a tecnologia aprimora as capacidades de atendimento ao cliente, as preocupações com segurança permanecem uma questão crítica. À medida que as marcas adotam mais soluções digitais, elas devem priorizar a proteção de dados e privacidade para manter a confiança dos clientes.
Isso inclui implementar protocolos de segurança robustos e treinar agentes para reconhecer e mitigar potenciais ameaças. Abordar essas preocupações será essencial para garantir uma experiência segura e protegida para o cliente enquanto se aproveitam os benefícios das tecnologias avançadas.
Na próxima década, veremos uma grande mudança na complexidade do papel de um agente de contact center. Para grandes organizações, isso provavelmente será menos problemático do que para pequenas empresas. A massa crítica de um canal ou departamento de contato se tornará mais criteriosa à medida que o autoatendimento continua a crescer, e os volumes de contato continuam a diminuir, como mencionado anteriormente.
Até 2035, é muito provável que algumas – senão todas – as organizações tenham que implantar equipes com papéis múltiplos. Não teremos mais massa crítica para manter micro departamentos com expertise “single-threaded” em horários de funcionamento prolongados, então teremos que ter múltiplos especialistas em múltiplas facetas disponíveis para atender nossa base de clientes.
A expertise “single-threaded” se tornará obsoleta no contact center. Conforme mencionado acima, devemos esperar o surgimento do uber-agente, que, ao lado de seus parceiros de IA, será tudo o que um bom agente é hoje — mas em várias disciplinas.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation - ISG
Como se preparar
Foque na comunicação omnichannel, capacitação de agentes e análises de clientes.
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Enriqueça seu contact center com medidas robustas de cibersegurança.