Insight 2
O poder da GenAI: o que os consumidores esperam agora
Com a disponibilidade de ferramentas de GenAI, como o ChatGPT e o Microsoft Copilot, a maioria das pessoas já experimentou as capacidades da GenAI em suas próprias vidas. E como essa tecnologia já é amplamente utilizada neste momento, há uma diferença clara entre ela e outras tecnologias "transformadoras" do passado.
A expectativa por mudanças será mais impulsionada pelos consumidores do que por outros avanços tecnológicos — a mudança transformadora mais comparável do passado foi o lançamento do smartphone.
Isso significa que as marcas devem se adaptar a um cenário de Experiência do Cliente onde interações personalizadas, eficientes e envolventes são o padrão ouro.
GenAI e o futuro do CX: 6 tendências
Organizações de atendimento e suporte ao cliente (CSS) com visão de futuro estão mudando de uma estratégia reativa, projetada para limitar custos, para uma estratégia preditiva que oferece valor adicional aos clientes.5 A GenAI, com sua capacidade de analisar vastas quantidades de dados e criar conteúdo personalizado, estará na vanguarda dessa abordagem proativa, reformulando a maneira como as marcas interagem com os clientes.
5 Gartner, “The future of customer service. A forward-looking playbook for customer service leaders and their teams, forecast by 2025,” gartner.com.
Aqui estão cinco potenciais principais tendências de GenAI em CX até 2035:
Os consumidores resolverão problemas por conta própria Chatbots e assistentes virtuais movidos por IA serão capazes de gerar respostas semelhantes às humanas, guiando os usuários por processos de solução de problemas e até criando FAQs personalizadas com base em perguntas comuns. Essa mudança não apenas aumentará a eficiência, mas também capacitará os consumidores a encontrar soluções por conta própria, melhorando ainda mais sua experiência geral.
Haverá uma falta de confiança na ética da tecnologia Existem muitas previsões para a próxima década que envolvem a natureza pouco confiável que os dados e a tecnologia trazem. De acordo com o Pew Research Center, 79% dos especialistas (futuristas analistas entrevistados) expressam mais preocupação do que entusiasmo com as próximas mudanças tecnológicas.
Por exemplo, distorção da realidade por meio de ferramentas digitais e de IA enganosas, design ético sendo negligenciado, desinformação e aumento da coleta de dados com o objetivo de controle ao invés de empoderamento.6 A necessidade de adotar uma postura ética e baseada em valores para sua marca, além de comunicar transparência aos consumidores, será fundamental.
Desafios na privacidade de dados irão dificultar mudanças No entanto, a integração da IA generativa no CX não está isenta de desafios. Existem preocupações sobre as mudanças tecnológicas que estão por vir, incluindo desafios de privacidade que surgem com avanços na vigilância, deepfakes e reconhecimento facial.7
A lenta evolução das normas e regulamentações pode comprometer a confiança do consumidor. As marcas precisarão priorizar a transparência e práticas éticas de dados, garantindo que os clientes entendam os benefícios de compartilhar seus dados enquanto protegem sua privacidade.
6, 7 Pew Research Center, “As AI spreads, experts predict the best and worst changes in digital life by 2035,” pewresearch.org.
Humanos equilibrarão empatia e insight Enquanto a GenAI pode lidar com perguntas e tarefas rotineiras, questões complexas geralmente requerem empatia e insight humano. As empresas devem encontrar um equilíbrio entre utilizar a IA para eficiência e garantir que agentes humanos estejam disponíveis para interações mais sutis. Treinar a equipe para trabalhar ao lado da IA será crucial, permitindo que se concentrem em construir relacionamentos mais profundos com os clientes enquanto a IA cuida das tarefas repetitivas.
Omnichannel ainda será rei Os consumidores esperarão capacidades da GenAI, mas não desejarão estar limitados somente a esses canais para suporte. O contexto da jornada do cliente e a provisão dos níveis certos (e canais) de suporte serão fundamentais para impulsionar a lealdade de marca a longo prazo.
4 tarefas que permanecerão inalteradas (e continuarão a ser desempenhadas exclusivamente por humanos8)
Tarefa 1: Organização de ambientes voltados para o cliente
Tarefa 2: Direção de operações organizacionais
Tarefa 3: Direção de atividades
Tarefa 4: Direção de procedimentos
8 Harvard Business Review, “Generative AI will enhance — not erase — customer service jobs,” hbr.org.
O autosserviço tem ganhado popularidade desde a invenção do smartphone, mas até 2035, o percentual de atividades realizadas usando um ou mais canais de autosserviço será significativamente maior do que hoje.
Esse crescimento no autosserviço se deve em parte à consciência contextual da IA e da GenAI, que permitirá que uma gama mais ampla de casos extremos seja completada em uma variedade de canais online como mensagens, aplicativos e voz. Espere por habilidades de assistente virtual em uma variedade de canais, adicionando às capacidades omnichannel de hoje. Haverá um agente de IA governante único adicionando habilidades significativas e personalização, em contraste com as experiências muito isoladas e básicas de hoje.
Com experiências personalizadas, vêm desafios adicionais de dados e riscos. Os dados estão sendo usados para criar experiências discriminatórias? Os dados são eticamente obtidos com as permissões corretas? Esses são riscos que as marcas precisam mitigar ao utilizarem essas fontes de dados para melhorar serviços relacionados à IA.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation - ISG
Como se preparar
Entenda onde a GenAI ganhará vida no contact center e ajudará você a prosperar (mais sobre isso na seção 4).
Garanta que os padrões éticos e de segurança para novas tecnologias mantenham um nível de integridade exemplar.
Pratique transparência com os consumidores e sirva como um guia educacional para eles sobre novas políticas de tecnologia e dados.