Insight 1
Uma nova geração dominará o mercado de trabalho
A nova geração de trabalhadores
À medida que as gerações mais velhas abraçam a aposentadoria até 2035, elas passarão o bastão para uma nova era de trabalhadores, familiarizados com a tecnologia, que moldarão o futuro dos negócios.
Em 2035, a Geração Z terá entre 22 e 36 anos, enquanto a Geração Alpha, também conhecida como "a geração das telas", estará em seus vinte e poucos anos e começando a entrar no mercado de trabalho. Os Millennials também continuarão a ter destaque em 2035, possivelmente assumindo mais cargos de liderança.
Considere isto: as gerações jovens estão ingressando no mundo do trabalho após terem vivenciado vários eventos catastróficos na história. O isolamento da pandemia global, juntamente com a escalada contínua da violência armada e da instabilidade social – sem mencionar que eles foram a primeira geração a crescer com tanta tecnologia e dados à disposição, literalmente ao alcance de suas mãos. Essas experiências os levaram a se comportar e pensar de maneira diferente das gerações mais velhas e a priorizar certos valores acima de outros.
Para receber bem a futura força de trabalho e estabelecer equipes saudáveis e prósperas na próxima década, você deve adotar uma abordagem proativa e entender suas necessidades.1
1 John Hopkins University, “Gen Z in the workplace: How should companies adapt? (U.S. focus),” jhu.edu.
Espera diversidade, equidade e inclusão Esta geração valoriza diversidade, equidade e inclusão muito mais do que outras — em vez de considerá-la um "diferencial", é uma expectativa. A ética da sua marca é fundamental para eles.
Prioriza a flexibilidade no trabalho Eles querem ser definidos por mais do que apenas seu trabalho, e muitos esperam que seu empregador ofereça um cronograma de trabalho flexível e remoto. Segundo a Fortune, 60% dos funcionários concordam que o trabalho remoto e híbrido aumenta a produtividade e reduz as distrações, além de diminuir fatores de estresse que pioram as dificuldades de saúde mental dos empregados da Geração Z, como o estresse.2
2 Fortune, “The kids are not alright: Gen Z and millennial workers are struggling and it’s time for managers to pay attention,” fortune.com.
Aderem a ”cultura do freela” Muitos dessa geração exibem um desejo de inovar e correr riscos, muitas vezes buscando projetos paralelos ou startups que lhes permitam expressar sua criatividade e promover mudanças.
Valorizam a atenção plena e a empatia Um forte enfoque no bem-estar mental impulsiona esses trabalhadores a criar ambientes de apoio, fomentando a comunicação aberta e a compreensão entre colegas para melhorar a colaboração e a produtividade.
São ”nativos digitais” Crescendo com o mundo digital em suas mãos, esta geração é considerada "nativa digital" — eles estão bem familiarizados com a tecnologia e a IA e podem navegá-las com facilidade.
Buscam aprendizado contínuo Comprometidos com o crescimento pessoal e profissional, Geração Z e Millennials procuram oportunidades de desenvolvimento de habilidades e aprendizado ao longo da vida, entendendo que a adaptabilidade e o conhecimento são cruciais em um mercado de trabalho em rápida mudança.
São considerados a “geração mais solitária” Seja devido à tecnologia ou à pandemia, a Geração Z é muito mais propensa a dizer que se sentiu sozinha crescendo e não superou um estado inerente de solidão. Por isso, as iniciativas de saúde mental são importantes para eles.3
3 Workplace Meta, “Gen Z in the workplace: How to keep them happy,” workplace.com.
Tendem a ser menos engajados no trabalho A probabilidade de a Geração Z estar "não engajada" no trabalho é um pouco maior do que a de seus colegas mais seniores.4
4 Gallup, “Generation disconnected: Data on Gen Z in the workplace,” gallup.com.
A diferença geracional continua a se condensar, passando de décadas para apenas alguns anos. Isso significa que, até 2035, poderemos ver de seis a sete gerações trabalhando lado a lado, todas com opiniões, expectativas e ética de trabalho diferentes. Isso tornará inevitavelmente mais difícil do que nunca criar harmonia interna.
Embora as gerações mais novas provavelmente dominem os cargos dentro do contact center, ainda veremos outras cinco ou seis gerações mais antigas compondo uma alta porcentagem da força de trabalho geral, o que será um desafio significativo para os executivos de contact center gerenciar.
A capacidade de trabalhar de qualquer lugar será provavelmente uma expectativa em muitos cargos de contact center. O papel dos supervisores e da equipe de apoio provavelmente será desempenhado por tecnologias de assistência ao agente, e muitas decisões de contratação serão feitas por IA.
O suporte tecnológico fornecido por IA e automação será bem-vindo. Muitas das tarefas mais simples que antes eram realizadas por funcionários menos experientes serão automatizadas por várias formas de IA. Consultas mais simples e transacionais não serão mais recebidas nos contact center em 2035, tornando a requalificação dos funcionários mais difícil do que nunca. É por isso que os copilotos deixam de ser um "bom complemento" e se tornam uma necessidade para que um agente de contact center seja competente em sua função. Os funcionários da Geração Z não conhecerão outra realidade, tendo sempre utilizado a tecnologia de IA no dia a dia, mas as gerações mais velhas precisarão se adaptar às novas formas de trabalho.
Os funcionários da Geração Z não conhecerão nada diferente, pois sempre usaram tecnologia de IA no dia a dia, mas as gerações mais velhas precisarão se adaptar às novas formas de trabalho. O medo de serem substituídos por uma IA continuará a pairar, mas até 2035 quase todos os deslocamentos de emprego esperados terão ocorrido, e os funcionários remanescentes serão os melhores desempenhadores.
Wayne Butterfield
Partner, Global Lead Contact Center Transformation - ISG
Como se preparar
Cultive um ambiente e um processo de contratação que priorize as necessidades dessa geração, incluindo flexibilidade, atenção plena, empatia e inclusão.
Adote uma cultura de escuta de novas ideias de uma geração diferente que cresceu com tecnologias mais novas e está bem acostumada a elas.
Promova a conscientização sobre saúde mental por meio de políticas e programas que se concentrem no bem-estar mental e na liderança empática.