A mudança não é algo que está por vir — ela já chegou. Desde o lançamento do ChatGPT no final de 2022, as tecnologias de IA rapidamente se tornaram comuns em nossas vidas diárias, transformando a maneira como trabalhamos... e isso é apenas o começo. À medida que as marcas reavaliam suas estratégias, as grandes questões de hoje se concentram no significado dessas tecnologias para o futuro e quais casos de uso proporcionarão o maior ROI (retorno sobre o insvestimento).

As previsões de hoje — especialmente com o surgimento da GenAI — oscilam entre um otimismo extremo e medos distópicos. Seja a promessa utópica de capacidades ilimitadas ou um conto de advertência ecoando o Skynet de O Exterminador do Futuro, esses extremos destacam a profunda incerteza do nosso tempo. À medida que o ritmo da mudança acelera, até mesmo os principais futuristas acham desafiador prever além de 6-12 meses, atualizando frequentemente suas previsões para refletir a próxima inovação ou o último fracasso.

Diante desse cenário de incerteza, você pode se perguntar por que alguém tentaria prever o papel da Experiência do Cliente em 2035. Este e-book vai além de uma simples previsão; ele se baseia em dados e tendências do setor e reúne insights de nossos líderes e especialistas da indústria, além de contar com feedback valioso de mais de 800 relações com clientes aqui na Foundever®.

É crucial reconhecer que nem todas as previsões se realizarão conforme o esperado. Desde a previsão de que os canais de voz desapareceriam completamente até o hype em torno do Metaverso em 2022, a realidade muitas vezes se recusa a se alinhar às expectativas. No mundo do CX, tanto as expectativas e a prontidão das marcas quanto as preferências dos consumidores finais irão impulsionar ou retardar significativamente o ritmo da mudança.

O que podemos ter 100% de certeza é que a forma como trabalharemos em 2035 será drasticamente diferente de hoje — assim como o trabalho em 2024 foi drasticamente diferente de 2014. As empresas precisarão se adaptar para permanecer competitivas, começando agora a captar as oportunidades de amanhã. A necessidade dos consumidores por conexões emocionais permanece forte. As marcas mais bem-sucedidas irão capturar essas novas oportunidades tecnológicas enquanto constroem e protegem relacionamentos autênticos com os clientes.

Com profunda gratidão às muitas pessoas que contribuíram para a elaboração deste material, gostaria de estender agradecimentos específicos a Wayne Butterfield, Partner, Global Lead Contact Center Transformation - ISG, bem como aos meus colegas da Foundever que estão nos ajudando a moldar o futuro do CX: Jag Dhanji, Chief People Officer, e Guillaume Laporte, Chief AI Officer.

O futuro não está em um horizonte distante — ele está aqui, exigindo que adaptemos urgentemente nossa abordagem. Sua missão (caso você decida aceitá-la!) é se desafiar a repensar o status quo, abraçar estratégias inovadoras e assumir a liderança na transformação da Experiência do Cliente.

Juntos, vamos não apenas nos preparar para o futuro; vamos criá-lo de forma ousada.