Guía de mejores prácticas
Una cita con los datos
La guía de mejores prácticas para la experiencia del cliente en servicios bancarios y financieros
En esta guía de mejores prácticas
Presión por cumplir
En el entorno económico actual, los bancos y los proveedores de servicios financieros tradicionales orientados al consumidor se enfrentan a un desafío cuádruple: mayores costes operativos, menos perspectivas significativas de crecimiento, si es que hay alguna, una regulación cada vez mayor y cada vez más costosa, y una disminución de la fidelidad de los clientes.
Y, por supuesto, estos desafíos se suman a la continua digitalización del mercado que ya ha dado paso a la competencia en forma de banca abierta, fintechs y neobancos y está a punto de crear aún más disrupción en la industria con la llegada de la IA generativa.
Las tasas de interés están limitando la demanda de muchos productos financieros y la inflación está elevando los costes operativos y empujando a más consumidores hacia la morosidad. Ahora bien, hay que tener en cuenta que las startups digitales son más capaces de ofrecer productos y servicios que reflejen las necesidades actuales de los consumidores y está claro que las marcas establecidas en el sector no tienen más remedio que redoblar la apuesta por la CX. Es el único medio de navegar por el mercado actual y hacerlo con un desgaste mínimo de los clientes.
Al igual que en 2020, tus clientes necesitan que des un paso adelante en cuanto a los niveles de ayuda y apoyo que puedes proporcionar para superar este periodo de incertidumbre. Y eso significa que tu compañía debe ofrecer una experiencia de cliente genuina y representativa, que refleje estas necesidades y expectativas, que se adapte a cada consulta del cliente en lugar de a una categoría de producto o servicio financiero.
Pero, por supuesto, gracias a la continua digitalización, los objetvos han vuelto a cambiar, lo que significa que para muchas marcas, no se trata simplemente de construir sobre los cimientos establecidos en el transcurso de la pandemia.
Sin embargo, al utilizar las necesidades y expectativas de los clientes como el cifrado para decodificar la situación actual, la amenaza competitiva de las fintech debería comenzar a disminuir y, lo que es más importante, los avances tecnológicos como la IA generativa dejarán de parecer desafíos o amenazas y comenzarán a verse como oportunidades para acercarse a tus clientes.
Y este cambio de perspectiva comienza con los datos.