Capítulo 02
Uma pausa na tradição
Analisando os pontos fortes e fracos das abordagens existentes de suporte técnico
O modelo de serviço de suporte técnico tradicional é tipicamente estruturado em torno de um processo de quatro etapas:
01
Autoatendimento
Um cliente percebe que há um problema com um produto ou serviço e tenta resolvê-lo usando manuais de instrução, guias ou conteúdo online.
02
Suporte de Nível 1
Incapaz de se autoatender, o cliente inicia um contato ao vivo. O agente consegue coletar informações e insights suficientes da conversa para resolver o problema.
03
Suporte de Nível 2
Se o problema for muito complexo ou exigir ferramentas de diagnóstico para identificar e resolver, o problema é escalado para um agente de nível 2 que tem mais treinamento ou maior compreensão do produto, dispositivo ou serviço.
04
Suporte de Nível 3
Se o problema for novo ou desconhecido, o problema é escalado novamente, desta vez para um agente de nível 3. Tipicamente, esses são especialistas que estiveram envolvidos no desenvolvimento inicial e teste do produto ou serviço. No espaço B2B, uma escalada para o nível 3 pode frequentemente significar uma visita ao local para avaliação ou reparo.
Forças
Essa abordagem tradicional prioriza a contenção e a eficiência. À medida que os problemas de nível 3 são identificados, suas soluções são integradas ao treinamento e materiais para os agentes de nível 2, levando a uma redução gradual nas escaladas ao longo do tempo. Da mesma forma, as soluções para problemas recorrentes de nível 2 que podem ser padronizados são identificadas e repassadas para os agentes de nível 1.
Fraquezas
No entanto, se este serviço operar isoladamente do restante da organização, quaisquer insights do cliente ou do produto obtidos pela equipe de suporte técnico permanecem restritos apenas àquela área. Embora a eficiência possa melhorar, a eficácia é comprometida, pois dados valiosos não podem ser operacionalizados ou compartilhados com outras funções de negócios. Essa falta de integração impede a combinação de insights do suporte técnico com outros dados de experiência do cliente (CX), o que poderia impulsionar melhorias abrangentes não apenas no serviço de suporte técnico, mas também em toda a experiência de posse do produto.
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