Repaginando suporte técnico tradicional

Frequentemente, o suporte técnico é visto como um serviço isolado, e não como um complemento à experiência do cliente (CX) como um todo. Isso ocorre, em parte, porque os problemas técnicos são considerados racionais e objetivos, enquanto o engajamento emocional é visto como uma necessidade de outros aspectos da jornada do cliente.

Além disso, há a percepção de que os profissionais de suporte técnico precisam de um conjunto de habilidades muito específico, que seria diferente daquelas exigidas para os agentes que lidam com outros pontos de contato da experiência do cliente.

No entanto, independente do problema se referir a um produto, dispositivo, cobrança, entrega ou gerenciamento de conta, uma resolução positiva, em última análise, impacta a experiência do cliente da mesma forma, ao reforçá-la ou aprimorá-la.

Quando o suporte técnico é considerado uma parte integral da estrutura mais ampla do CX, a abordagem se transforma significativamente. Ele deixa de ser um serviço reativo e caro e se torna uma estratégia proativa para gerar receita e coletar insights.