Definições divergentes geram resultados ruins

Para entender como a prestação de um serviço que realmente tem um fardo financeiro — mesmo quando terceirizado — pode não apenas compensar esses custos, mas também aumentar o resultado final, primeiro devemos definir o que é o suporte técnico.

Porque, se o suporte técnico está aumentando sua base de custos em vez de sua base de clientes, então há claramente definições divergentes sobre o que é o suporte técnico, seus objetivos finais e, como tal, como ele é estruturado e entregue como um serviço.

Seja realizado internamente ou em conjunto com um parceiro de BPO, as abordagens tradicionais de suporte técnico são guiadas predominantemente pela eficiência de custos. E embora reduzir o custo de um serviço ou operação seja, por si só, uma boa prática de negócios, não há como garantir economias de custo anuais perpetuamente e, quando as finanças estão direcionando o processo de tomada de decisões, isso pode levar a uma visão limitada dos KPIs, onde apenas os valores de métricas como tempo médio de atendimento (AHT), custo por contato e taxas de ocupação são avaliados ao medir o desempenho.