Mas, é claro, as marcas não chegaram a essa conclusão da noite para o dia. As organizações levaram tempo para mudar seu foco o suficiente para ver o CX como algo diferente de um custo de negócios. E embora hoje a esmagadora maioria das empresas — especialmente aquelas que operam em mercados competitivos — entenda como o CX serve como um diferencial estratégico, muitas ainda precisam ampliar essa compreensão.

Isso ocorre porque um número considerável de organizações continua a ver a prestação de suporte técnico como um serviço isolado e caro, em vez de um componente crítico de sua estratégia geral de CX.

Quando o suporte técnico é tratado corretamente como um elemento integral de uma estratégia abrangente de experiência do cliente, ele se transforma em um meio poderoso de entender as necessidades do cliente, de revelar insights valiosos, de influenciar e direcionar o desenvolvimento futuro de produtos e serviços e, crucialmente, de impulsionar receitas mais altas.