Guia de boas práticas
Encontro com os dados
Um guia de boas práticas para a experiência do cliente em serviços bancários e financeiros
Neste guia de boas práticas
Pressão para performar
No ambiente econômico atual, bancos de varejo e provedores de serviços financeiros voltados para o consumidor enfrentam um desafio quádruplo: custos operacionais mais altos; pouca — ou nenhuma — perspectiva significativa de crescimento; regulamentações cada vez mais rigorosas e caras; e uma queda na lealdade dos clientes.
Além disso, esses desafios se somam à digitalização contínua do mercado, que já trouxe concorrência na forma de open banking, fintechs e neobanks, e está prestes a criar uma transformação ainda maior na indústria com a chegada da GenAI.
As taxas de juros estão limitando a demanda por muitos produtos financeiros, enquanto a inflação está elevando os custos operacionais e levando mais consumidores à inadimplência. Agora, considere que startups digitais conseguem oferecer produtos e serviços que refletem melhor as necessidades atuais dos consumidores, e fica claro que marcas estabelecidas no setor não têm outra opção a não ser se concentrar no CX. Essa é a única maneira de navegar no mercado atual com o mínimo de perda de clientes.
Assim como em 2020, seus clientes precisam que você intensifique os níveis de ajuda e suporte para ajudá-los a atravessar este período de incerteza. Isso significa que sua organização precisa entregar uma experiência genuína e representativa — uma que reflita essas necessidades e expectativas, parecendo personalizada para cada solicitação, em vez de para uma categoria de produto ou serviço financeiro.
Mas, claro, graças à digitalização contínua, as metas se moveram novamente, exigindo que muitas marcas reinventem suas estratégias, indo além dos fundamentos estabelecidos durante a pandemia.
Ainda assim, ao usar as necessidades e expectativas dos clientes como referência para decodificar a situação atual, a ameaça competitiva das fintechs deve começar a diminuir. Mais importante, avanços tecnológicos, como a GenAI, deixam de parecer desafios ou ameaças e começam a ser vistos como oportunidades para se aproximar de seus clientes.
E essa mudança de perspectiva começa com os dados.