Capítulo 1
Sentimiento de la fuerza laboral a nivel mundial
Principales 6 tendencias en la fuerza laboral global
No sorprende que eventos como la pandemia de COVID-19 y la situación política y socioeconómica actual hayan influido en dónde y cómo trabaja la gente. Como se predijo, después de adaptarse por necesidad al COVID, millones adoptaron de manera más permanente las "nuevas normas" de trabajo.
Ahora, sin embargo, con una recesión en el horizonte y un futuro laboral cada vez más impredecible, las compañías se encuentran con lugares de trabajo que albergan mucho miedo, agotamiento y tensión. Las siguientes son las seis tendencias clave sobre el estado de la fuerza laboral global que plantean este panorama:
“Todo el mundo habla de crear una relación con el cliente. Yo creo que primero debes crearla con tus empleadods.” - Angela Ahrendts
Las 5 razones principales por las que los empleados dejan sus trabajos.
¿Qué es lo que está causando el burnout?
Entonces, ¿qué pasa? ¿Son las consecuencias de la COVID-19 las únicas culpables? ¿Viene el burnout (o síndrome de desgaste profesional) derivado de la crisis económica? La verdad escalofriante es que todos estos factores han llevado a cifras récord de agotamiento, miedo y descontento en la era de la pandemia.
Los contact centers están sufriendo especialmente, lo cual tiene un papel crucial en la salud general de una organización. De hecho, el 68% de las empresas coinciden en que el contact center se ha convertido en el nuevo canal de empatía para los clientes, y el 70% siente que los agentes de CX están lidiando con situaciones con una carga emocional nunca vista.8
Las tres principales causas del burnout:
Falta de compromiso entre el manager y el empleado
Falta de oportunidades desarrollo profesional
Falta de conexión humana
Entonces, ¿cómo hacemos para arreglar este desastre?
¿Qué inspira el compromiso y la motivación?
¿Por qué es tan importante que tus empleados estén sanos y comprometidos? Bueno, por supuesto, por razones obvias: quieres que todos se sientan bien y felices al ir a trabajar cada día. Pero yendo aún más allá, desde una perspectiva organizacional más amplia, hay evidencia de que el engagement en el lugar de trabajo está directamente relacionado con el éxito de los resultados de tu negocio.
La encuesta de employee engagement de Gallup muestra que cuando los empleados están comprometidos, los resultados son:
Productividad
Puntuación de los clientes
Ventas
Rentabilidad
Entonces, la pregunta del millón es...
¿Qué motiva el engagement?
Una amplia combinación de factores conforma a un empleado motivado e inspirado, pero los estudios sugieren que lo siguiente asegura un buen nivel de engagement.
“El simple acto de prestar atención a las personas tiene mucho que ver con la productividad.” - Tom Peters
Contar con una fuerza laboral motivada y comprometida implica proporcionarles un propósito, reconocer y apreciar las contribuciones de los empleados, ofrecer oportunidades de crecimiento, y fomentar relaciones positivas.
Cuando las empresas se centran en estos aspectos, puede incentivarse que los empleados reivindiquen las cuatro afirmaciones esenciales que caracterizan al empleado satisfecho, ilustradas a la derecha.10
7 - Flexjobs, “Great Resignation: Survey finds 1 in 3 are considering quitting their jobs,” flexjobs.com.
8 - CallMiner, “How to coach using AI-powered insights across your multi-generational workforce,” callminer.com.
10 - Navalent, “When people thrive in organizations,” navalent.com.
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